护患沟通技巧-311.pptVIP

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解决问题的沟通技巧 集中主要问题-- 抓住重点,不要离题 不可过早使用集中技巧,以免找不准主要问题。应在对方描述的基础上,适当加以引导,如:“你说你对牛奶过敏,你能否告诉我们有哪些过敏症状?” 解决问题的沟通技巧 总结--是将谈话中的一些感觉和想法串连起来并加以组织,使人感到问题有可能得到解决并明确了方向;在对一段谈话进行总结之后,应允许对方发表意见。 提供信息--在明确问题的性质后,提出解决问题的方法和途径。在提供信息时,首先要强调的是信息的正确性,并要简单明了地进行说明,为了使对方易于接受和理解,有时可用口头的、书面的或其他辅助方式。 与投诉患者的沟通技巧 处理患者投诉的基本原则:以患者为中心 宽容 真诚 沟通 平等 与投诉患者的沟通技巧 用倾听包容患者 用爱心感动患者 用移情理解患者 用真诚赢得患者 善用非语言沟通行为 面部表情 目光接触 身体姿势 沟通距离 触摸 相似的词汇、音色、语调、语气等,甚至于呼吸速率。特别是焦虑时,减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音可使焦虑有所减轻。 其他技巧:沉默 适当运用沉默技巧的作用: 表达对患者意见的默许、保留、不认可、同情和支持 给患者提供思考和回忆的时间,诉说或宣泄的机会 缓解患者的过激情绪和行为; 给护士提供思考、冷静和观察的时间 运用沉默技巧的时机 患者情绪激动时 患者思考和回忆时 对患者的意见有异义时 打破沉默的方法: 转换话题 续接话题 引导话题 其他方式 . 注重“第一印象” 自我介绍 记住患者姓名,选择恰当称呼 介绍 科室、环境 疾病知识 注意事项….. 善于交流 充分准备 提问的方式 恰当的反应 复述 澄清 沉默 同感 学会倾听 如何做一个有效的倾听者 足够的时间、适当距离 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 聚精会神、勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音” 与特殊病人的沟通技巧 (1)与发怒病人的沟通技巧: 倾听、接受、理解、帮助 不能以怒制怒 (2)与哭泣病人的沟通技巧: 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 (3)与抑郁病人的沟通技巧: 观察、注意、关心、重视 亲切和蔼 实际行动 (4)与有缺陷病人的沟通技巧:关心、气氛、方法 (5)与危重病人的沟通技巧:简洁、身体语言 (6)与要求过高或不合作病人的沟通技巧:请尽量 说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过,我有这样的想法。 护患沟通技巧 射洪县人民医院门诊部 2015.3.18 . 临床沟通有哪些困惑? 病人常见有哪些心理问题? 沟通有哪些技巧? 如何使用职业礼仪语言? . 护理学作为国家一级学科,在医疗实践中和医学专业一起,发挥着不可替代的作用 医疗服务的满意度,是医院核心竞争力的金标准,也是医院整体质量的重要评价指标。护士所提供的优质护理,同样是提高医疗服务满意度的关键。 . ? 优质护理服务 护理模式和工作理念的跨越进步 提升护理人员的综合素质和护患沟通的能力 病人的护理安全感和心理舒适度, 提高工作满意度 制约病人对护理服务满意度的瓶颈: 社会高需求与护士综合能力不够匹配 临床工作中对护患有效沟通的强烈要求 . 1989年世界医学教育联欢会《福冈宣言》: 所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能,缺少共鸣同情应该看着与技术不够一样,是无能力的表现。 英国医学会1987年就将医师的沟通能力作为医师资格考试评估的一部分。 1999年全球医学教育 “最低基本要求” 对“沟通技能”的要求:医生应该通过有效的沟通,创造一个与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。 (--整个医疗团队的成员) 病人心理 了解什么样的人得了病比了解人得了什么病更为重要。

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