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护士礼仪服务培训 康泰医院护理部 人力资源部 容貌服饰 姿态举止 语言交流 要 求 端庄的容貌 整洁的服饰 优雅的姿态 文明的举止 礼貌的语言 温馨的沟通 内 容 一、容貌与服饰 （一）容貌 淡妆上岗 佩饰适宜 适时微笑 原 则 符合护士专业特点 款式简洁，便于操作 色彩符合病人心理需求 具有职务、职称标志 领口不能低于胸骨上缘下一横指处 面料挺括、透气、不缩水、不透明，便于清洁消毒 护士帽 燕 帽 头发：前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑、棕色卡网 佩戴：洁白、平整 两翼略外展 前距发际4--5cm 燕帽的等级 一条横杠是护士长两条横杠是科护士长三条横杠是护理部主任 一条边上斜杠是护师两条边上斜杠是主管护师三条边上斜杠是副主任、主任护师 二、姿势与举止 基本姿态 站 坐 蹲 走 工作姿态 行走姿势 端治疗盘 持病历夹 推治疗车 开关门 接电话 站 姿 护士的站姿要求：头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，两肩外展，双臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分。两手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合，平时的时候可以采用自然站姿，即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧。 头正、肩平、挺胸、收腹、身正、腿直，身体与手保持1公分、表情舒朗 坐姿 端坐姿势：坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1/2-2/3。面带微笑、挺胸收腹、立腰、肩平正放松、膝盖并拢、小腿稍后收 走 姿 行走姿势：在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进 端盘姿态：护士端盘的时候，应用双手拇指和食指掌住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，肘部靠紧腰部，上臂与前臂呈90度。原则上要求双手不能触及盘的内缘，需要开门时不要用脚踹门，可用肩部或肘部轻轻将门推开 持病历夹：用手握住病历夹中部，所持物的手靠紧腰部，病历夹前缘上翘，另一手臂协调摆动或右手轻托病历卡右下角；肩、上身、两腿同行走要求。 推治疗车肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°~160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。进入病房时应先停车，轻轻推开门，才能推车入室至病人床边进行操作，严禁用治疗车撞击房门。 开关门头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关 蹲 姿 下蹲姿势：要求侧身顿下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。蹲下时从身后向下捋平衣裙，垂直蹲下，上身保持正直，臀部朝下。 拾物：俯身拾物时，应走近物体，一脚后退半步屈膝下蹲，上身和站姿要求一样，右脚后退半步，左手扶住衣裙下摆，低头，右手拾物；保持美观省力 鞠 躬 礼 以髋部为轴，头后部与背部保持一平面，身体距手10公分，双腿并拢，动作静止2—3秒。 鞠躬与点头方法不同，寓意不一样，所以要注意以下要点： （1） 交错而过时，应先停止脚步礼让他人先行，面带微笑，行15°鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢，表示问候。 （2） 接送客人，行30°鞠躬礼，表示感谢、迎送。 （3） 行45°鞠躬礼，表示非常感谢。鞠躬时低头的速度要慢，手放在腹部。 正确优美的手势引领病人 在介绍病区环境时，应落落大方运用正确的引导姿势。左手或右手抬高至腰部，四指并拢，拇指微张，掌心向上，为“尊敬”和“请”的敬意语态，以肘部为轴，可以右手单臂或双臂横摆式，朝一定的方向伸出手臂。在楼道拐弯处或上下楼梯时，要事先告知病人或来宾，并用手示意“请右拐”、“请上楼”、“请注意脚下”等。通过护士正确的引领，使来宾或病人安全、准确到达目的地。同时护士优美正确的引领会给人以真诚服务的深刻印象。 电话礼仪 左手拿电话,右手记录 铃响不过三 语气谦和 语速适中 三、语言沟通 语言沟通的原则 语言沟通注意事项 日常护理用语 护士语言的技巧 护理操作用语 语言沟通的原则 四语：语音清晰、语意明确、