[医药]顶尖医院礼仪培训BDB4F.ppt

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[医药]顶尖医院礼仪培训BDB4F

顶尖医院礼仪培训 引言: 在医院不断市场化的今天,医院纷纷为培育自己的核心竟争力而努力,而核心竟争力一方面是医院的专业技术、能力、设备,另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。其中,提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离,增强患者与医院的互动和理解,提高医院的亲和力和感染力,从而在患者心目中树立良好的品牌形象,提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度,形成医院独特的核心竟争实力。 一、礼仪概念 礼仪—— 是人们与他人交往的程序方式,以实施交往行为时的外在表现方面的规范、包括语言、仪容、仪态风度等。 ※礼仪的三大要素 语言 行为和表情 服饰器物 ※学习礼仪的意义 客人留下良好的第一印象; 使病人放心来医院就医; 熟悉产品,知晓服务项目及服务承诺。 塑造良好的医院形象。 良好的礼貌修养是塑造形象的基础。 高超的医技是塑造医院形象的后盾。 ※提高医务人员的自身修养 ※人际交往的四大原则 宽容——忘记别人对你的不是。 真诚——以诚待人。 谦虚——要想平安无世的活在世上,就必须时时 记得低头。 信任——信任别人,从而赢得人心。 ※人际交往的五大素质 诚恳而不虚伪 随和而不固执 自信而不自卑 热情而不冷落 宽容而不迁就 ※基本的礼仪 仪容——人的容貌 仪表——人的外表(容貌、服饰、个人卫生、姿态) 仪态——人在行为中姿势和风度 ※仪表美的含意 1、容貌、形体、仪态、等的协调优美。 2、经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美 3、内在美的一种自然展现。 ※怎么着装 文明大方 搭配得体: 着装的各个部分相互呼应,精心搭 配,在整体尽可能做到完美、和谐, 体现着装的整体之美。 个性特征: 着装要适应自身形体、年龄、职业 的特点、扬长避短创造与保持自己 独有风格。 ※职业要求 1、讲究规格 2、穿好衬衫 3、系好领带 4、用好衣袋 5、系好纽扣 6、穿好皮鞋 ※各种姿势 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 ※打招呼 握手- 握手的正确姿势 握手的禁忌 握手- 握手——交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。 握手有它的礼仪规范,从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向,还可以推断一个人的性格和感情。 需要握手的场合 ——领取奖品时(与发奖者握手) ——当有人向自己赠送礼品、发表祝词时 ——当社交场合突然遇见友人或领导时 ——当拜托别人某件事准备告别时 ——当参加宴请时 ——当与友人、上司辞别时 ——当邀请客人参加活动时 ——当参加友人、同事或上下级的家属 ——追悼会离别时 握手的正确姿势 一般情况下,握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾,两足立正,伸出右手,距离受礼者约一步,四指并拢,拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动,而不能左右摇动。 握手的顺序 握手时主人、年长者、身份地位高者、女性应先伸手,握手致意的顺序应是先贵宾、老人、后同事、晚辈、先女后男。 握手禁忌 ——不宜用力过猛,也不宜松松垮垮 ——握手时间不宜过长 ——在多人同时握手时,不要交叉握手 ——应待别人握完再伸手 ——不要带手套与人握手 ——握手时应双目注视对方,切不可斜视或低 着头,不要与第三者说话 ——当手不洁或有污渍时,应向对方声明示意并致歉意 ——当女性主动伸出手时,切忌没有任何反映 ——当别人已经比你先伸出手时,应先将自己的手缩回,等别人握完以后再伸出手去。 ※介绍 正式介绍与非正式介绍 集体介绍和个别介绍 自我介绍和他人介绍 重点介绍和一般介绍 商业性介绍 社交性介绍 家庭成员介绍 ※服务接待礼仪 主动服务——服务在病人开口之前... 热情服务——向病人提供良好的服务 周到服务——细致入微 排忧解难 个性服务——因人而异 超常灵活 ※服务(service) S(smile)/微笑 ——对每一个病人提供微笑服务。 E(excellent)/出色 ——应该将每一个程序,每次微小的服 务工作做得很出色。 R(ready)/准备 ——随时准备好为病人服务。 V(vieing)/看待 ——将每一位病人都看作是需要提供优 质服务的贵宾。 ※服务(service) I(inviet)/邀请 ——在每一次接待服

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