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服务运营体系 服务目的 做销售就是做服务，做服务就是做细节！无数次完美的细节叠加就是一次完美的服务，每一个细节都有可能是一次交易成败的关键！！ 服务原则 微笑 迅速 诚意 灵活 谦虚 卓越服务六点 理 由 少 一 点 行 动 多 一 点 脾 气 少 一 点 肚 量 大 一 点 依 赖 少 一 点 主 动 多 一 点 一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。 ——蓝斯登 仪容 男员工发式 三不原则：前不过眉，旁不过耳，后不盖领； 头发要整齐、清洁，没有头屑； 不宜染发（黑色除外）。 女员工发式 刘海不盖眉； 自然、大方； 头发过肩要扎起； 头饰宜深色，不夸张耀眼； 发型不可太夸张。 仪容 面容 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢； 男士不留胡须； 别让鼻毛探头探脑； 口腔与牙齿 手 女士只宜涂透明色指甲油； 经常保持手部清洁。 仪表—男士服饰 服装 男士西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色为主，不宜穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。 仪表—男士服饰 服装 衬衣 不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 领带的颜色不要浅于衬衣。不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的） 领带下摆应长过皮带扣少许。 仪表—男士服饰 腰带 黑色皮腰带为佳，腰带扣不要花，也不能太旧。 裤子 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。 鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。 袜子 深色质地好的袜子，如深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。 仪表---女士、男士现场要求 服装 . 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场 合不要穿着无袖的上衣； . 若销售员利用休息时间过来销售中心工作的，须穿制服 上班，无穿制服不得进入前台、控台及接待区域。 . 制服要定期熨烫，保持良好的个人着装形象， . 保持销售控台整洁，一接待完客户，前台须马上收拾干 净；若有客户在控台咨询问题，销售人员须站立并面带 微笑回答。 仪表—女士服饰 鞋 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使女士缺少女人味。 袜子 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜完整。 仪态 仪态是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。 仪态 站如松：挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳； 坐如钟：在桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。 行如风：女士一字步；男士二字步 蹲姿优雅 习惯性小动作有损形象 咳嗽、打哈欠或喷嚏时无走开或转过头来掩住； 在客人面前整理头发、衣服 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲 视线游移或面无表情； 大声笑闹讲话或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张 习惯性小动作有损形象 坐姿懒散、翘脚或抖动；坐着时手插在口袋里玩物件 走路时眼向下看，走路摇晃或跳动； 当众耳语或指指点点； 在公众区域奔跑； 与别人谈话时，双目正视对方的眼睛； 在公众区域搭肩或挽手； 当着客人谈及与工作无关的事情； 与人交谈时，不时看表及随意打断对方的讲话。 电话礼仪--接听电话礼仪 接电话、问候 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应 报部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟一点应该致歉，说声“让您久等了”。 转接 若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接； 电话礼仪---接听电话技巧 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 通话时如果有客户进来，应点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 约会礼仪--接待来访 引导客人到接待区入座，应请客户坐在远离