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服务运营体系 服务目的 做销售就是做服务,做服务就是做细节!无数次完美的细节叠加就是一次完美的服务,每一个细节都有可能是一次交易成败的关键!! 服务原则 微笑 迅速 诚意 灵活 谦虚 卓越服务六点 理 由 少 一 点 行 动 多 一 点 脾 气 少 一 点 肚 量 大 一 点 依 赖 少 一 点 主 动 多 一 点 一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前,我们早在第一眼看到他时,便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼,我们就会在他身上寻找其他的好的特质,如果他的样子不讨人喜欢,我们就会倾向于探索他不良的特质,以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。 ——蓝斯登 仪容 男员工发式 三不原则:前不过眉,旁不过耳,后不盖领; 头发要整齐、清洁,没有头屑; 不宜染发(黑色除外)。 女员工发式 刘海不盖眉; 自然、大方; 头发过肩要扎起; 头饰宜深色,不夸张耀眼; 发型不可太夸张。 仪容 面容 面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢; 男士不留胡须; 别让鼻毛探头探脑; 口腔与牙齿 手 女士只宜涂透明色指甲油; 经常保持手部清洁。 仪表—男士服饰 服装 男士西服一定要笔挺,颜色以藏青、深蓝、灰色为主,不宜穿白色、红色、黑色(正式晚宴可穿黑西装)和绿色。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子,如果是三个扣的西装,可以扣前两个扣子;坐下时应解扣,站起后应随手将扣系上。 仪表—男士服饰 服装 衬衣 不打领带时,衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 领带的颜色不要浅于衬衣。不要带怪异的领带(如:皮的、珍珠的) 领带下摆应长过皮带扣少许。 仪表—男士服饰 腰带 黑色皮腰带为佳,腰带扣不要花,也不能太旧。 裤子 裤子不得有褶,要有裤线;裤子不要太短,应盖住鞋面。 鞋 男士的皮鞋应以深色为主,如黑色、棕色。不要穿太陈旧的皮鞋,要干净,跟不要太高。 袜子 深色质地好的袜子,如深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子,尤其不能穿白袜子。 仪表---女士、男士现场要求 服装 . 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉;商务场 合不要穿着无袖的上衣; . 若销售员利用休息时间过来销售中心工作的,须穿制服 上班,无穿制服不得进入前台、控台及接待区域。 . 制服要定期熨烫,保持良好的个人着装形象, . 保持销售控台整洁,一接待完客户,前台须马上收拾干 净;若有客户在控台咨询问题,销售人员须站立并面带 微笑回答。 仪表—女士服饰 鞋 鞋子应与服装相配;不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。颜色不要过于鲜艳,鞋跟不要太高或太细或有破损,鞋面要干净,装饰物不宜过多;无鞋跟会使女士缺少女人味。 袜子 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配;不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜完整。 仪态 仪态是人的无声语言,也叫肢体语言,能反映出一个人的精神风貌,因而售楼人员必须注意姿势仪态。 仪态 站如松:挺胸、抬头、收腹,手自然下垂;行走时身体略微前倾、视线注视前方,步伐沉稳; 坐如钟:在桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。 行如风:女士一字步;男士二字步 蹲姿优雅 习惯性小动作有损形象 咳嗽、打哈欠或喷嚏时无走开或转过头来掩住; 在客人面前整理头发、衣服 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲 视线游移或面无表情; 大声笑闹讲话或窃窃暗笑; 精神萎靡不振; 语速过快; 手势过于夸张 习惯性小动作有损形象 坐姿懒散、翘脚或抖动;坐着时手插在口袋里玩物件 走路时眼向下看,走路摇晃或跳动; 当众耳语或指指点点; 在公众区域奔跑; 与别人谈话时,双目正视对方的眼睛; 在公众区域搭肩或挽手; 当着客人谈及与工作无关的事情; 与人交谈时,不时看表及随意打断对方的讲话。 电话礼仪--接听电话礼仪 接电话、问候 接听要及时,铃响三声要接听,先问好: 接外线电话要报公司名称,从他人处转来的电话应 报部门名称和自己的姓名; 如接电话稍迟一点应该致歉,说声“让您久等了”。 转接 若对方要找的人正在接听他人的电话,应告诉对方,并主动询问是否愿意转接; 电话礼仪---接听电话技巧 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态,尤其是否定,应有不拒绝任何可能的机会的意识; 通话时如果有客户进来,应点头致意。如果需要与同事讲话,应讲“请您稍等”,然后捂住话筒,小声交谈; 约会礼仪--接待来访 引导客人到接待区入座,应请客户坐在远离
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