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沟通技巧 语言的起源 最早的原始人说话是谁教的呢？ 劳动创造语言 “十里不同音”的方言 ——北方话、吴语、湘语、粤语、闽语 沟通 有效沟通 沟通：是人们分享信息、思想和情感的 任何过程。 包括：口头语言、书面语言、个人习气 和方式，物质环境—即赋予信息含 义的任何东西。 有效沟通：听者能完全理解你所想要表 述的信息。 说话并不难，难的是把话说的入耳动听，巧妙艺术 口才的表达是一种训练，——也是一种艺术。 只有口才正确的行使，方能事半功倍，完美无缺。对一个具有说服技巧的人而言，婉言陈述胜过雄才大论，诚恳交谈赛过伶牙俐齿。所以如何培养让人心悦诚服的口才，比令人不知如何应答的口才重要多了。口才说服并非狡辩其辞，而是以一种令人接受的语气，营造一种愉悦的气氛，再加上一性的说服，致使双方完全融入一种思想一致的轨道而产生目标所要的方向。但这一切就必须仰赖令人信服的口才了。 言为心声，语为人境以情发声，攻心为上 售前明确 1、有效沟通的原则 2、有效沟通的目标 3、有效了解顾客需求 1、有效沟通的基本原则 一讲求讲话的顺序和逻辑性 二突出重点和要点 三不夸大其辞 四决不能对顾客无礼 五不使用粗俗语言和方言土语 六不贬低同类产品 无效沟通 词不达意，言不由衷 语言空乏，陈词滥调 语速过快，成耳旁风 语调不变，越听越烦 2、有效沟通目标 1、投其所好 2、供其所需 3、激其所欲 4、适其所向 5、补其所缺 6、释其所疑 做好有效沟通的前提 1、很强的观察分析能力 2、随机应变的能力 3、良好的表达能力 4、积极的心态 5、自信心 伊索寓言：有一次，北风与太阳争辩谁比谁更厉害，互相僵持不下，突然发现地面上有一个穿着外套的行人。 “我看是否这样？”太阳说，“谁先让这个行人脱掉外套，谁就得胜。”“我完全同意。”北风说，“但是要让我先来。”“那是自然。”于是，太阳就隐藏到云的后面去，北风立刻呼呼吹起了冷风，它吹得越厉害，行人反倒把外套裹得越紧了，北风无计可施，只好歇手了，且退一旁看太阳如何使招了。这回轮到太阳露脸了。只见它使尽了气力，拼命地把阳光射向那个行人，行人酷热难当，就把外套松开了，不一会儿，他浑身大汗，干脆把外套全部脱掉，躲避到一片树林下休息去了，就这样，太阳得胜了。 你有什么启发？ 3、有效了解顾客需求 马斯洛需求层次理论 1、 生理需求→满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可 2、 安全需求→满足对“安全”有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响 3、 社交需求→满足对“交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高自己的交际形象 4、 尊重需求→满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义 5、 自我实现→满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定的品牌 售中运用 1、条理 —— 清晰 2、遣词 —— 准确 3、激情 —— 感人 4、道理 —— 服人 5、语气 —— 入胜 6、语调 —— 适当 7、应变 —— 巧妙 一、抓住重点、条理清晰 把握中心，不是照本宣科 言之有序，连贯一致 要言不烦，多用短句 提纲挈领，巧妙点题 那种与主题无关的废话，言之无物的空话，装腔作势的假话，听众都极为厌倦 马克.吐温曾经说过，有一次他去听一位牧师传教，开始很有好感，准备捐献身上所有的钱。过了一小时，他听得厌烦，决定留下整钱，只捐些零钱。又过了半个小时，他决定分文不给。等到牧师说完了，他不仅不给，还从捐款的盘子中拿出两元钱作为时间的补偿。 “一鼓作气，再而衰，三而竭。”打仗是如此，说话谈判亦是如此。 先声夺人 先声夺人的说服技巧是指说话时为了赢得整个局面的主动权，可以用先声夺人的策略，切中顾客所需，让对方集中注意力，让整个局面向着有利于自己的方向发展。 说话时的有条不紊，来源于思路的明确清晰和心理素质的不急不躁。 循循善诱，丝丝入扣 讲的有道理，但表达方式要配合 一味地抢速度，只能使对方感到你的轻浮，进而对你提供的信息产生怀疑。 二、准确遣词、言简意赅 词是语言的基本单位，诸多的词按语言规律排在一起，便组成了语言。 遣词造句的基本原则是言简意赅，即以最少的词句表达最丰富的意思，这也是言语表达的最高境界。 马克吐温说：“恰当地用字极具威力，每当我们用对了字眼，我们的精神和肉体都会有很大的转变，就在电光石