[培训]沟通技巧-11.pptVIP

第一节 人际关系的概念 第二节 人际吸引 四、相似性吸引 第三节 处理人际关系的原则 一、要做一个平和喜悦的人 二、要令对方感到愉快 三、给对方以信心和希望 四、要善于协商 五、明确目的，求同存异 六、知己知彼，才能百战百胜 七、选择合适的交往时机 八、选择理想的交往场所 九、让对方感到意外和惊喜 第四节 医患关系 一、医患关系的几种模式 1、医生权威式（主动被动式） 2、病人自主式 3、指导－合作式 4、共同参与式 二、影响医患关系的主要因素 1、个人因素 2、医务人员方面的因素 3、病人方面的因素 4、环境方面的因素 5、医疗管理及制度方面 三、建立良好医患关系的策略 1、主动与人交往 2、帮助别人 3、关注对方 4、适当认同对方的价值观念 5、耐心的倾听 四、医患沟通需要注意的几个问题 1、渠道要畅通 2、营造宽松的气氛 3、保持注意力集中 4、引到会谈方向 5、及时澄清问题 6、注意核对 7、表述要明确 8、善用沉默 9、适度的幽默 10、注意说话的方式 第五节 语词性沟通 一、开始阶段 1、营造轻松和谐的气氛 2、记住患者的名字 3、主动做自我介绍 4、待人要主动热情 5、不要过分热情 二、采集信息 1、确认就诊的原因 2、给患者以充足的时间陈述 3、认真倾听 4、鼓励患者表达出自己的感受 5、鼓励患者参与 6、筛选与确认 三步法： 询问?假设?推进 四步法： 开场陈述?倾听?筛查?确认 7、给患者以应有的支持 8、开放式与封闭式问诊 （1）封闭式问诊 （2）开放式问诊 方式一：封闭式的问诊过程可能是这样的 患者：“我最近经常起夜排尿” 医生：“一晚上有几次” 患者：“有时候两三次，有时候三四次” 医生：“尿流顺畅吗？ 排尿开始的时候有困难吗？ 之后有滴尿的现象吗？……” 方式二：开放式的提问方式 患者：“我最近经常起夜排尿” 医生：“还有其他问题吗？” 患者：“我还喝很多水” 医生：“哦，是这样” 患者：“我母亲有糖尿病，我是不是也得 糖尿病了？” 一个完整的开放式提问应有以下内容： 名称?您认为您得的是什么病？ 病因?告诉我，您认为是什么导致了这个 问题的发生？ 对这个问题，您自己有什么想法？ 您有什么想法和依据吗？ 时间?这个问题出现多长时间了？ 程度?您觉得这个问题有多严重？ 预后?您觉得会出现什么后果？ 影响?疾病给您带来了什么不便？ 担忧?您最担心的问题是什么？ 期望?您希望我们能做些什么？ 您认为应该如何治疗？ （3）从开放到封闭的圆锥 开放式的问诊可以得到更多的信息； 封闭式的问诊可以有效地节约时间； 两种问诊方式各有优缺点； 一个完整的问诊过程应该既有开放式问 诊，也有封闭式问诊； 问题：过多或过早进入封闭式问诊 9、以患者为中心时间是否较长 10、控制好接诊的时间和节奏 三、体格检查 四、解释和计划 1、患者对医疗信息的记忆 2、分段与检查 3、重复与复述 4、医生的解释与患者的看法相结合 5、邀请患者共同决策 6、互动的沟通才更为有效 五、结束阶段 六、会谈中需注意的几个问题 1、避免暗示 2、避免“指责性”提问 3、一次只问一个问题 4、不要重复提问 5、使用患者能听懂的语言 6、使用患者能接受的语言 7、接受患者的看法 8、开放式与封闭式问诊 9、记住并不代表理解 四、解释和计划 1、患者对医疗信息的记忆 2、分段与检查 3、重复与复述 4、医生的解释与患者的看法相结合 5、使用患者能听懂的语言 6、使用患者能接受的语言 7、接受患者的看法 8、开放式与封闭式问诊 9、记住并不代表理解 10、不要过早地进行安慰 七、语言优质的基本要求 第六节 语词性沟通的层次 一、粗浅性交谈 二、陈述性交谈 三、交流性交谈 四、分享性交谈 五、默契性交谈 六、以拉家常的方式告知 七、如何宣布坏消息 八、说服的技