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沟通技巧 沟 通 情绪的转移 信息的传递 感觉的互动 捭者开也言也阳也； 阖者闭也默也阴也； 捭阖之道以阴阳视之， 关之以出，治之以捭阖，以此说之； 无所不出、无所不入、无所不有。 ----说人、说家、说国，说天下，一个人一旦把沟通能力练好、说服能力练出来、演说能力练出来，对别人的影响力也就练出来了；就可以纵横捭阖、合纵连横、无中生有，化腐朽为神奇、化干戈为玉帛，谈笑间强弩灰飞湮灭。 ----大方无欲，大道无形、行者无疆，较长河为疏落，变大地为黄金！ 金融服务业的迅猛发展对销售的改变 为何要沟通 天底下最难的两件事是什么？ 把别人口袋的钱变成自己口袋的钱。 把自己头脑里的想法灌输到别人的脑袋 对我们来说沟通可以 处理令人头疼的客户关系 有效地与客户进行销售面谈 发现客户真正的潜在需求 有效的沟通 什么是沟通？ 一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程 一个双向的过程，它不仅包括说也包括听 销售沟通的功能 关系销售的粘合剂 将销售中不同的个体(买卖双方)聚集在一起。 关系销售的润滑剂 使人懂得尊重对方与相互信任，不仅了解自己的需要与愿望，更懂得换位思考与感同身受。 关系销售的催化剂 为了共同利益，协调合作，共同达到目标。 沟通的目的 沟通不是在妥协，而是寻求共识 了解彼此的想法与需要 提醒对方为什么要去做 预估不能解决的原因 找寻解决问题的方法 建立达成目标的信心 沟通的要领 要言之有物 用同情化解对立 设身处地地为对方设想 寻找双方的平衡点 沟通需要控制的三要素 场景 气氛 情绪 破除客户心理防卫技巧 先处理心情，再处理事情 感同身受 随机应变 沟通形式分类图 个性化的沟通技巧 语言沟通 倾听与应答 积极交流 非语言沟通 副语言 表情 目光 体姿 服饰与发型 肢体语言提供的信息 圣人 有效倾听的过程 积极交流 成功交流的标准 能解决问题 又不伤害双方的关系或对方的自尊 恰当的措辞是积极交流的第一步 就是赢不以别人输为代价 善于使用“换挡”技巧 角色互换 鼓励发言 仔细倾听 销售沟通中的障碍 “换挡”技巧对于销售人员的好处 ①使顾客愿意听你说 ②从对方的“诉说”中了解与掌握其不满和反驳的理由 ③给对方提供一个畅所欲言的场所 销售沟通中的润滑剂 赞赏 幽默 委婉 寒暄 肢体语言 肢体语言3种沟通模式 面部表情 身体角度 动作姿势 传递与表明的态度信息（非语言） 反对（红灯） 徘徊（黄灯） 可行（绿灯） 红灯：传递反对的信号 黄灯：传递徘徊的信号 绿灯：传递可行的信号 常见的顾客反应姿势与含义表 沟通： 文字语言传达信息 有声语言传达感觉 肢体语言传达态度 知識是學來的 技能是練來的 境界是修來的 * * --鬼谷子 产品导向 顾客导向 现代 市场经济 需求主导 选择性多 早期 计划经济 政策主导 选择性少 做个游戏 传送者 编码 通道 解码 接收者 销售沟通模型 信息 信息 信息 信息 反馈 通过沟通的三大功能，良好的关系销售得以实现 “涣然冰释”-----《易经》 非语言沟通 副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型、肢体语言提供的信息 聖 老祖宗的艺术 耳朵听 嘴巴问 王者 感知 选择 组织 理解 顾客发出的 信息传至销 售人员的耳 膜，产生刺 激，成为自 己的信息。 销售人员接 受自己感兴 趣的信息， 是人们的习 惯，也有可 能回断章取义。 销售人员利 用大脑中枢 神经进行识 别、分类、 扩充、分析 与记忆的过程。 销售人员搜 寻信息，调 动储存的知 识与经验， 判断与推理 并得到理解 。 传送者的障碍 目的不明 表达模糊 选择失误 形式不当 接收者的障碍 过度加工 知觉偏差 心理障碍 思想差异 沟通技能 面部表情 表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。 身体角度 突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。 动作姿势 双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。 面部表情 迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。 身体角度 朝远离你的方向倾斜。 动作姿势 双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。 面部表情 轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感