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Unit 3 第一讲 双赢的沟通技巧 1.沟通的一般技巧 2.向上沟通 3.平行沟通 4.向下沟通 沟通的方式 沟通的模式 沟通媒介或工具 内容 反馈 一个简单的沟通模式 问题 问题 倾听的要点 首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎 倾听能力自我问卷(一) 请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写. 1.我常常试图同时听几个人的交谈. 2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释. 3.我有时假装自己在认真听别人说话. 4.我认为自己是非言语沟通方面的高手. 5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么. 倾听能力自我问卷(二) 6. 如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话. 7. 我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉. 8. 常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法. 9. 别人说话的同时,我也在评价他的内容. 10. 别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容. 倾听能力自我问卷(三) 11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听. 12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测. 13.为了理解对方的观点,我总会下工夫. 14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容. 15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法. 沟通的组织基础 管理人员应先塑自己的管理威信 尊重组织伦理 布建沟通管道 建立工作感情 沟通的原则立场 以事实为依据 以数据来说话 以团队为宗旨 沟通的共识 欢迎别人的不同意见 感谢别人的建议 不要自我作祟 先听后说 中间不做情绪的直接反应（非理性情绪） 态度诚恳，说话实际 沟通无共识，应予协调；协调未解决，应行谈判；谈判无结果，申诉裁决 上司与部属各执一案，无法明确何者较佳时 下对上沟通技巧 除非上司想听，否则不要讲。 若是意见相同，要热烈反应。 意见略有差异，要先表赞同。 持有相反意见，勿当场顶撞。 想要有些补充，要用引伸式。 如有他人在场，宜仔细顾虑。 心中存有上司，比较好沟通。 向上奉命要领 准备工具 倾听 有问题时应反映 将有关资料确实带走 平行沟通技巧 彼此尊重，从自己先做起。 易地而处，站在彼的立场。 平等互惠，不让对方吃亏。 依据情报，把握适当时机。 如有误会，诚心化解障碍。 知己知彼，创造良好形象。 上对下沟通技巧 多说小话，少说大话。 不急着说，先听听看。 不说长短，免伤和气。 广开言路，接纳意见。 部属有错，私下规劝。 态度和蔼，语气亲切。 若有过失，过后熄灭。 沟通要领 了解对方的言默之道。 明白对方的表达方式。 衡量对方的身份背景。 对事凭资料，勿凭记忆。 对人凭记忆，点到为止。 交浅不言深，妥为节制。 可言则言，应该默则默。 主管沟通的禁忌 只要别人听你的 只听自己想听的 不好的口头禅 语句威胁 不好的沟通环境 不稳定的情绪 如何处理不同下属的工作关系 深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件　 　的事。 培养「心平气和、冷静客观」的　 　。 4.练习情绪（Exercise）。练习控制好你的　情绪　，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。 处理方法是： 5.察觉非语言的讯息（Sense）。要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。 处理方法是： 用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。 　 　。整理出大纲要点。 排顺序。分辨出先后缓急。 比较对照。区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。 6.组织听到的讯息（Structure）。利用听和谈之间的速度差距，整理　你所得到的讯息。 处理方法是： 企业内的沟通关系 你 部属 上司 上司的上司 部属的部属 同僚 上司的同僚 部属的同僚