[医药卫生]医院内部客户管理1.ppt

医院内部客户 　我为别人做什么 别人为我做什么 设备维修没二话，轻松就打一电话 要征求科室对机关的意见，对机关开展满意度调查 分类处理 职能科室，有指导监督的职能，但要强调服务在先 医技科室，更应重视加强他们与临床的沟通 手术室，强调配合，关键是改变外科医生的不良习惯 内科与外科，比较难(尤其是同一系统的内外科之间) 机关永远要做中间人、协调者 关注事实与流程，不针对任何人 明确开展内部客户管理的目的，不是制造和加剧矛盾，而是要建立沟通，相互信任，加强协作 建立科学民主的决策机制 最重要内部客户是临床科室！共同的客户永远是患者，树立以病人为中心，以临床一线科室为中心的思想 自上而下与自下而上的原则 自上而下的管理！ 自下而上的变革！ 让他们去沟通吧，做你该做的事！！ （四）营造内部服务氛围 在全院范围内营造一种内部服务的氛围 加强对内部服务的监督，强调制度的刚性 开展“下一个服务”工程 引入先进的管理理念----精益六西格玛 部门 输入 （供方） 输出 （客户） 你的内部客户是谁？ 输出什么？ 输出的标准是什么？ 自己工作中，哪些工作对输出有影响？有多大的影响？ 如果输出不符合要求，会对内部客户和外部客户产生多大的影响？ 你的供方是谁？ 输入什么？ 你对输入有哪些要求？ 让每个部门和每个人都去思考 “下一个服务”工程 精益六西格玛 精益六西格玛的核心思想就是从客户出发，努力消除流程中的一切浪费来增加对客户的价值 包括外部客户与内部客户 手术室工作流程 门诊取药及出院带药流程 设备维修流程 抽血室流程 妇产科门诊工作流程 我们的承诺：30分钟报修响应 始于临床一线需求，终于临床一线满意 中心电话 42390 我们工作的出发点： 我们口号是： 七、开展内部客户管理应注意什么？ 员 工 临床科室 职能科室 领导层 员 工 临床科室 职能科室 领导层 + 领导作用 全员参与 * 医院外部客户 患者及其家属 政府 供应商 社会团体 企业、单位 医院内部客户尤其重要，应得到高度重视！！ 任何一个组织，都因为内部分工的不同，而存在内部客户关系 案例：救治一位严重多发伤的病人 急诊科 医技科室 手术室 外　科 会诊医生迟迟不到位 各专科相互推诿 检验结果不及时、不准确 影像结果不及时、不准确 信息系统出现问题 医疗值班员协调不力 接送病人太慢 电梯坏了，找不到人 急诊科术前准备不充分 麻醉配合不到位 药品供应不及时 输血科供血不及时 手术器械、设备故障 术后进不了ICU 问题之一：假如您是病人家属，会满意吗？ 问题之二：管理部门每天要花多少时间用于这些讨厌的内部协调？ 检验质量问题 影像质量问题 电脑坏了，找不到人来修理 急会诊，会诊医生迟迟不到位 常用的药品，怎么药房突然没有供应了 问题之三：为什么会出现这些问题？我们应该怎么办？ 内部客户，相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指组织内部得到产品或服务的同事或工作部门 工程师是设计师的内部客户 厂长是工程师的内部客户 组织内部个人或部门之间为了共同的外部顾客而产生的一种协作、协同关系 一、内部客户（INTERNAL CUSTOMER）的概念 医务人员之间、各部门之间为了共同的外部顾客――患者，而相互协作、配合的关系 一线科室与机关管理部门互为内部客户 外科医生与麻醉科手术室互为内部客户 临床科室与医技科室互为内部客户 邀请会诊的医生与被邀请医生互为内部客户 医生与护士互为内部客户 …… 二、医院内部客户的概念 影像中心为临床科室提供影像诊断报告，临床科室便是影像中心的内部客户 药材科为临床提供药品和药品信息，临床科室便是药材的内部客户 临床科室为检验科提供合格的检验标本，检验科便是临床科室的内部客户 后勤部门为一线科室提供维修服务，一线科室便是后勤部门的内部客户 护士执行医生的医嘱，医生便是护士的内部客户 你为内部的哪个部门或哪些同事提供服务，那他就是你的内部客户 我 我 人人为我，我为人人 工作流程与服务流程 良好的沟通 三、医院内部客户的基础 工作流程 服务流程 服务行业：民航、餐饮、医疗 顾客的角度 服务流程： 患者在医院所经历的，被服务的整个过程。把患者与医院发生的各种接触的关键时刻（服务机遇）有机联接起来 面向患者，患者直接参与，很关心，给患者留下的感受决定着他对服务的满意程度 服务机遇是医院获得服务竞争优势的关键，也是医院服务流程设计的基础。要认真研究医院与顾客发生的每一个关键时刻，抓住每一个关键时刻，并赢得每一个关键时刻 急诊科 医技科室 手术室 外　科 各种诊疗 出院 挂号 交费 CT检查 送病人 交押金 手术签字 入科登记 手术 急救　 X光检