服务——赢者之道演示文稿.ppt

* * 建立顾客忠诚的黄金法则 服务——赢者之道 * * 序 《好了歌》 ? 世人都晓客户好，唯有功利忘不了。 生意来时贵如宾，见人不买茶凉了。 世人都晓客户好，只有订货忘不了。 大户热情小户冷，明日小户不来了。 世人都晓客户好，只是平日太懒了。 惨淡经营想起来，再找人家已晚了。 世人都晓客户好，从此质量下降了。 岂知吃喝都无用，客户渐渐全没了。 * * 一. 服务的重要性 （一）、 没有好的服务，就没有好的生意 顾客离去的因素： 搬走3％； 与其它公司建立关系5％； 因竞争而离开9％； 对产品不满意14％； 觉得被忽视与无礼的对待68％。 * * 服务创造信誉 信誉创造生意 生意创造利益 利益创造满意 只要我们： 服务有新意 员工能乐意 顾客就满意 大家均有利 * * （二）、 没有好的服务， 就没有好的家庭 1.??为什么婚姻会失败？ 因没有做到： A? 彼此正确的爱 B? 理解义务与责任 C? 决心经营家庭 * * 1.??对妻子说的话 与其急着找人结婚，还不如培养自己成为好男人想娶回家的女人。 与其怀疑与监控先生，还不如培养自己成为好男人想呆在家中的女人。 2.??对丈夫说的话： 真正的强悍在于对依靠自己生活 的人温柔和亲切。 * * 3.???迎接幸福生活的十大法则 （1）??? 彼此推销 （2）??? 付出比接受更令人倍感喜悦 （3）??? 婚姻不应破坏个性 （4）??? 不要对配偶的私事追根究底 （5）??? 不要将彼此间的问题带上床 （6）??? 每天相互称赞 （7）??? 不要让家庭中有嫉妒的存在 （8）??? （两地情书）浪漫故事 （9）??? 在预算范围内管理家庭 （10）??? 善待姻亲 * * 两人的誓言： 我们对自己，对彼此发誓，从今以后，将竭尽所有能力，贯彻能够为我们带来幸福婚姻生活的十大法则。如果某一天，某一方或共同有违反该十大法则的行为，我们保证将投注更多的努力，以遵守十大法则的内容。如果其中某一个人以往曾经犯过错，就应该保证不再重蹈覆辙，另一方面也应该真心原谅对方，不翻旧帐。我们彼此真心相爱，真心希望拥有理想的婚姻生活。真正的幸福在于给予对方幸福，为了使其他夫妻也能信服十大法则，迎接幸福的婚姻生活，我们将竭尽全力成为他们的榜样。 新娘（或太太） 新郎（或先生） * * （三）、 没有好的服务，就没有好的人脉 （四）、 没有好的服务，就没有好的人缘 服务好的表现： 为人设想的好心地， 柔软和善的好言语， 人人喜欢的好表情， 热情助人的好行为。 * * （五）、 没有好的服务，就没有好的成就 人缘是建立人脉的基础 人脉是建立关系的基础 关系是成就工作的开始。 * * 三.??? 服务不佳的因素 （一）、潜在因素 1. 不知服务的精髓与含义 服务的意义 A? 责任与义务 B? 耕耘与精神 C? 奉献与布施 D? 荣耀与卓越 E? 感恩与慈悲 服务就是一种种福田的工作，有福田就会有福报，简言之，服务就是一种成就你的工作。 * * 2??不知服务的好处 3?? 不知为谁服务 服务别人是过程，服务于己是结果 美国人将服务视为荣幸 日本人将服务视为荣誉 中国人将服务视为奴役 * * （二）、 客观因素 1??????? 不知顾客的需求 2??????? 没有执行的能力 3??????? 不具备执行的条件 * * 四.??? 如何提升服务品质 （一）、 提供附加价值的服务 自我 实现 尊重 社会 安全 生理 （二）、 提供高品质的服务 （三）、 提供差异性的服务 1. 需求差异 * * ? 2??????? 服务差异 A??????? 人无我有 B??????? 人有我优 C??????? 人优我异 D??????? 人异我别 * * 五.??? 赢得顾客的法则 （一）、 如何赢得生意 1????重要的头一眼——职业形象 发必理、面必净、 衣必整、鞋必擦 头要正、肩要平、 背要直、胸要平 * * 2???? 重要的头一句——商品简介 A???? 进入顾客频道；语调、语速、肢体 B?? ? 内容: 察言观色: 顾客穿什么，顾客看什么， 顾客拿什么，顾客说什么， 顾客做什么 * * C?异议处理的六大步骤 a? 仔细聆听 b? 友善回应 c? 转移异议 d? 客户见证 e? 抗拒处理 f? 立刻结案 3? 怎样让顾客跟你走 A? 让顾客进入你的频道——引导