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质量管理正确观念与实施;品质管理演进史;品质管理演进史;使饭店损失最大的十大错误;管理者在质量保证中的角色认知与目标设定;管理者在质量保证中的角色认知与目标设定;员工在质量保证中的角色认知与目标设定;对顾客的“全过程经历”负责;“关键质量点”概念;客房部影响顾客经历的因素;服务质量取决于人的因素和物(设备)的因素客人对服务质量的理解;管 理 顾 客 的 期 望;细分市场,设定期望,提供超越顾客期望的服务和产品;怎样实施期望管理;服 务 的 特 性;质量的重要因素;质量的重要因素(续);等 候 原 则;提高服务质量的方法;戴明何许人?;服从PDCA督导制:饭店每一级管理人员都对其下属负有督导的责任:;服 务 质 量 控 制 体 系;员 工 行 为 质 量 控 制 体 系;祝愿您成长为
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