高尔夫工作人员礼仪规范演示文稿.ppt

高尔夫练习场工作人员礼仪规范 优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，球场需制定出《服务人员基本行为规范》，员工在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由专人进行定期、不定期检查，对于不断犯错误，屡教不改的员工进行相应处罚。 一 、仪容仪表 1、站立礼仪 2、行走礼仪 3、表情和眼神 4、仪态 5、手姿 6、言谈 二、服务人员礼节礼貌 1、礼貌服务用语的正确使用方法 三、总机人员礼节礼貌 1、接听电话的标准 整体形象 真诚待客，微笑服务，尽职尽责，对宾客要做到主动、热情、耐心、周到。 注重礼仪，举止文雅，说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。 脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所想，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。 一、仪容仪表 员工的仪容仪表直接影响到球场的声誉和格调 上岗期间必须统一穿着工装，工作服需整齐干净，不可有皱褶、缺扣、破损。 不可挽起袖子、裤管或衣领。 在岗位上纽扣要扣好。 只准穿球场发放的或普通式样鞋。 上班时必须佩戴名牌，名牌戴在左胸上方，注意戴正 1、站立礼仪 1）全身正直，下颌回缩，头正肩平， 眼平视，面带笑容。 2）女士站立：双臂自然体前交叉， 右手盖在左手上，双脚呈“V字型， 两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。 3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自 然体后交叉，右手放在左手上成半捏。 4）在服务区内身体不得东倒西歪， 前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。 5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双 手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响 指等。 6）要精神饱满，不得无精打采。 2、行走礼仪 1）姿势要求与站立基本相同， 不得八字脚也不得拖着鞋走。 2）不得双手插在裤兜里走路。 3）与客人相遇要靠边走并主动问好。 4）在客用区域，无论有何种理由也 不能跑，只能快步走。 5）请人让路要说对不起，不得横冲 直撞。粗俗无礼 3、表情和眼神 微笑，是员工最基本的表情。 面对客人要表现出热情，亲切，真诚，有好，关心， 关注，要做到精神振奋，情绪饱满。 和客人谈话时要全身贯注，眼望对方（不能死 盯着）适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、 目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉） 视而不见（不礼貌）。 在为客人服务时不得流露出厌烦， 冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的 表情。不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌。 在服务、工作、打电话与客人交谈时， 如有客人靠紧，应立即示意表示已注 意到他（她）的来临，不得无所表示 等客人先开口。 4、仪态 1）在工作岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、擤鼻涕、吐痰、 剪（咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、瘙痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）头发、照镜子、唱歌、吹口哨、嘟哝、打响指或总不听地做一些其他不必要的动作。严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐、嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、切切私语。 2)在客人面前不得经常看表。 3)迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢 道，不许在宾客中间穿过。 4)咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起” 5)客人有困难时，应主动上前帮助客人。 6)尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡 乱作答，应主动问清楚再作回答。 7)与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角 区，面带微笑，注意聆听，留心客人的需求，用简洁客气 的语言回答客人。 5、手姿 1）为客人指引方向时，要手臂伸直，手指 自然并拢，掌心向上，指向目标； 同时眼睛要看着目标并兼顾对方 是否看到指示的目标。? ? 2）在介绍或指示方向时切忌用一只 手指或用笔等物品来指点。? ? 3）谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。? 4）递东西给客人时应用双手恭敬地奉上， 绝不能漫不经心地一扔； 5）从客人手中接东西也同样必须使用双手。 二、礼节礼貌 遵守礼节是创造良好人际关系和职业环境的重点 1）以真诚的态度对待每一位客人； 2）不要忘记微笑； 3）要记住客人的姓名 （尽量多记会员姓名）； 4）认真关心自己所应关心的人； 5）做一名好的听众； 6）对客人要真心赞扬。  以下几点务必记住 1）对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、