[信息与通信]打造金牌客服团队.ppt

大家加下这个旺旺 蛋蛋淘bao Q：买家昨天收藏了你的产品，今天来拍的时候却发现下架了，你是怎么应对？ 分析：这样的买家说明已经信任你的店铺，准备在你店铺消费，首先可以利用这次事件教育客户，让他知道，看中产品的时候，该出手时就出手，然后积极推荐，促成买家换货！ A：非常抱歉，您看上的这款宝贝比较热销，已经售罄了，您要是昨天拍的话就好了，您看下13548这款包包，是我们店最热销的一款！您要是喜欢的话，可以给您包个邮哦！ Q：买家可能因为其他原因，不能及时购买，要求客户给他留货，你该怎么处理？ 分析：首先客户基本确定要买了，不过预防有变故，可以要求客户支付部分的定金。但是如果太过，买家可能会反感！ A：真是不好意思，库存是动态的，无法给您留货占货，如果您确定需要的话，可以支付一定的定金，我才能给您在系统里占货留货哦！ 同时两个买家已经付款，发货时发现库存只有一个了，如何沟通？ 1、查看两个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断哪个好沟通 2、查看是否有相似或等价的商品可以调换 3、看有没有小礼品或其它补偿 4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货 5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒 如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。 您好，请问是张三张先生吗？（语气：真诚自然） 询问收货人是否是买家本人 您好，我是淘宝上出售XX的XX店铺的售后，很抱歉打扰您了！（真诚自然） 告知买家我是谁 刚才给您发货的时候发现您购买的XX上有质量问题，而且只有这一条了！（略带抱歉） 告知打电话的目的 按公司规定是不能把瑕疵商品销售给客户的（真诚肯定） 告知结果是什么 真是真是不好意思给您添麻烦了（真字要加重音，表示歉意） 真诚诚挚的道歉 您看您是换一款还是给您办理退款呢？如果您换个款式的话，可以给您优惠10元或 送您个小礼品（稍有谦卑之意） 在买家沟通前要完全清楚能够给客户什么让步，再次表示真诚歉意 好的好的，感谢您的理解和支持，谢谢您。我们马上按您的选择发货，有需要随时 找我们，那就不打扰您了，祝您工作顺利好心情，拜拜！（真诚自然） 表示感谢并愉快道别 老板，XXX有货么？ 您好，很高兴为您服务，请您稍等，给您查询下 XXX有货的哦 是正品吗？ 是的哦，每个包包都有小票，凭小票可享受国内专柜的一年保修的！ 好的，我先看看 好的，有需要帮助的可以随时找我 (过了10分钟，客户也没说话) 您好，挑选的怎么样了？我要离开电脑前一会，大概15分钟以后回来，您要是有什么问题直接给我留言，我回来以后会第一时间回复您的！ 好的 （过了15分钟后） 您好，回来了！您挑的怎么样了？需要我帮助么？ 你帮我看下14663玫红的有货么？ 好的，您稍等！给您查询下！ 有货的哦！ 案例二 白色的好看还是玫红的好看？ 这个要看您的个人喜好了，白色的显得高贵典雅，玫红的可爱时尚。 你觉得哪个颜色好看？ 个人觉得玫红的好看一些！个人建议，只供参考哦！ 好纠结啊，不知道该买哪个颜色了！ 呵呵，前天刚到货10个14663玫红的包包，现在玫红色的只有两个了 。 那你们什么时候再去进货啊？ 我们这次刚从美国买回来800个包包，而且这次在美国购买的时候是低折扣买回来的！要等这次的包包卖的差不多才再去进货！ 案例二 你好，我现在拍下什么时候能发货？ 您好，下午3点前拍下付款的订单都是当天发货的！ 那我什么时候能收到货？ 我们的发货方式有申通、E邮宝两种。通常快递3-5天到货，E邮宝较慢通常为5-9天到货。 怎么要那么久啊？我平时用申通，最多3天！ 快递我们是无法掌控的，不敢给您保证快递能给您送到的时间 那你们支持货到付款么？ 我们支持货到 付款的，不过货到付款我们只支持顺丰快递，快递费是20元，另外快递还要收取货款3%的快递服务费，最低不低于10元！ 那我这一共要付多少？ 货款100+10元服务费+20元快递费=130元，对您不是很合适哦！建议您使用普通快递，我们会及时给您发货，快递不出意外的话，您应该能很快收到货物的！ 那还是用普通快递吧！我去拍下，尽快给我发货！ 好的！ 案例三 需要怎样的一份心态 ● □ 专心 恒心 宽宏心 一 1、找出你当前最希望得到的东西，并立即着手去努力得到它。 2、培养每天说或做一些使他人感到舒服的话或事。 3、和你曾经冒犯过的人联络，并向他致上最诚挚的歉意。 4、训练自己在每一次不如意中能发现与挫折等值的成功一面。 5、参考别人的例子提醒自己，任何不利情况都可以克服的。 讨论题1：某一买家从我们这里购买了A商品，货品已经发出了，这个时候，根据市场的调查决定，公司决定调低了A商品的价格，此