[其它]服务创新工作安排-大客户中心0419.ppt

提 纲 创造优秀的服务文化氛围 客户利益无小事 为客户服务无借口 离客户越近，心越踏实！ 把功劳留给客户，把问题留给自己 以服务赢得市场，以服务促进销售 打造“就在您身边”服务品牌 2007年服务创新项目 提 纲 首席执行官——五星级大客户挂钩关系 大客户执行官体系建设——打造优秀的一线服务队伍 统一短信通报平台 短信发送平台的建设是为了更好的关注大客户的故障与投诉，及时将信息通知到相关执行官 执行官监督处理情况 短信平台由客服务中心运作,省大客户服务中心负责服务监督 短信通报发送内容 故障通知 投诉通知 客户庆典日提醒 运作机制：收到故障通报短信后 客户经理做好安抚工作 网络经理协调专业处理故障 如4小时内没有排障通知，分公司执行官（管理人员）敦促尽快解决 若故障超时排除、客户不满意，执行官组织进行网络整改、上门走访 礼包二：A＋服务支撑 建设运维标杆大客户，推出质量承诺 礼包三：关怀无限－－直播无限 ”直播无限“服务－－提供客户重要活动的网上直播服务: “直播无限”服务是针对网通四星级以上大客户、提供客户公司或个人重要活动如公司庆典、新闻发布等提供特色的网上直播服务； 预计全省为30家客户提供一次免费网上直播服务； 实施方案 省宽带应用拓展中心完成设备采购、系统调测，理顺实施流程并进行培训 分公司宽带中心负责实施 预期效果； 作为针对大客户的免费关怀服务，进一步加强与客户的紧密合作关系 同时也是相关产品和服务的体验推广活动，为下一步相关服务作为正式业务产品推出打下基础 礼包三：关怀无限 －－网通就在您身边 精彩电影献南粤 ”活动宗旨: 真诚答谢客户、回报社会 彰显企业公民形象，共建和谐广东； 主题： 网通就在您身边 精彩电影献南粤 活动预期 展现广东网通作为具有强烈的社会责任感的企业公民的形象； 开展07年度的客户关怀活动，将电影文化艺术推送到企业、学校、社区、乡村基层，有效解决一批大型客户关系管理维护的障碍 通过这次相对广泛的文化“公关”手段，建立起与各级政府、工业园区开发公司（管委会）、学校、重要目标客户、村委等多层面的关系； 传播“网通就在您身边”的服务品牌； 消减社会上关于“竞和协议”不实传言影响； 现场新业务体验，并适当拉动卡类等业务销售 礼包三：关怀无限 －－网通就在您身边 精彩电影献南粤 实施方案 省公司统一与省电影广告公司签框架协议 确定合作方式；确定影片库、价格 统一提供网通形象广告 各地市分公司与当地电影局负责具体实施 邀请当地党委宣传部门或文化主管部门一起主办，并根据实际情况开展启动仪式 活动过程中插播网通品牌广告 通过横幅、海报、媒体软文等方式，进行持续宣传 在现场进行过网业务促销、转型产品宣传 目标客户群的选择:在我现有大客户中 当地影响较大、员工数量较多的大厂 当地有较大影响力的学校 当地较有影响力的广场（我司资源覆盖区域）、社区 时间安排： 5月10前，完成与当地电影公司具体合作工作安排，取得当地文化主管部门的支持 5月17日前，精心选择当地影响较大型的厂园区或者大客户进行启动活动 5月－9月，在活动期间进行持续性的宣传活动，强化“就在您身边”服务品牌影响力 礼包四：亲情无限服务 “亲情无限”服务 针对大客户关键负责人的调查，了解有海外子女的情况赠送视频终端，提供越洋亲情热线服务 通过网通特色关怀加深与大客户高层的紧密关系 计划为40个客户提供免费终端 实施方案 省宽带应用拓展中心完成设备采购、系统调测，理顺实施流程并进行培训 分公司宽带中心负责实施，大客户中心配合 预期效果； 作为针对大客户的免费关怀服务，进一步加强与客户的紧密合作关系 同时也是相关产品和服务的体验推广活动，为下一步相关服务作为正式业务产品推出打下基础 提 纲 超值动心服务－－“驿.home”营业点体验功能建设 现有营业网点服务现状 今年将加大转型力度，大力发展宽带内容服务业务；营销模式向体验营销转变。 各地营业网点缺少宽带业务体验功能 解决方案： 在全省选择一批营业网点分批进行建设，配置电脑等各种体验设备,提供稳定快速的宽带上网条件： 通过丰富的宽带内容以及电话增值服务体验演示，吸引更多的客户群。 超值动心服务－－商机无限 针对网通的大量商企客户，利用网通自有优势提供客户网络、语音的企业推广平台，在服务客户的同时，提升网通自身服务品质，为客户提供帮助其商业发展的服务。 商机无限提供服务内容 通过建站易产品，向客户免费提供简便易用的自服务建站产 用户可自行选择需要展示的文字、内容和图片等，通过互联网宣传产品 建设好的网站同时可作为用户自己的企业网站