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第一章 质量管理概论 一、质量的基本知识 二、质量管理的基本知识 三、方针目标管理(初级无) 四、质量经济性分析(初级无) 五、质量信息管理(初级无) 六、质量教育培训(初级无) 七、质量与标准化 八、卓越绩效评价准则(初级无) 九、产品质量法与职业道德规范 一、质量的基本知识 质量的概念（含相关术语：组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等） 质量特性的内涵 质量概念的发展 1. 质量的概念 一组固有特性满足要求的程度 固有特性： 可以是固有的或赋予的 要求：明示的（规定的要求）、通常隐含的（惯例、一般做法）或必须履行的（法律法规要求或强制性要求）需求或期望。 质量的固有特性： 经济性：物美价廉 广义性：不仅指产品质量，也包括过程和体系 时效性：质量随时间变化，需求在改变 相对性：同一产品不同的需求，导致质量不同 与质量相关的概念 组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。可包括：产品实现过程和产品支持过程。 产品：过程的结果。 类别：服务、软件、硬件、流程性材料 依存在形式分为：有形的、无形的 顾客：接受产品的组织或个人。 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 体系：相互关联或相互作用的一组要素。 2. 质量特性 质量特性：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。 顾客需求多样，质量特性也多样。包括：性能、适用性、可信性、安全性、环保、经济性和美学性。 有定量和定性。 质量特性划分：关键（影响安全性或整机功能丧失）、重要（部分功能丧失）和次要（暂不影响但会引起功能逐渐丧失）。 3. 质量概念的发展 符合性质量的概念——以符合现行标准的程度作为衡量依据。 适用性质量的概念——以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从‘‘使用要求”和“满足程度”两个方面理解。 广义质量的概念——一组固有特性满足要求的程度。既反映了符合标准的要求（狭义的质量概念），也反映了要满足顾客及相关方的需要。 广义质量概念(大Q)与狭义质量概念(小Q) 二、质量管理的基本知识 管理的职能（计划、组织、领导、控制） 管理层次和技能 质量管理的定义（含相关术语：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进） 质量管理的发展 质量管理专家的质量理念（休哈特、戴明、朱兰、石川馨等关于质量的理念） 1. 管理职能 管理：指挥和控制组织的协调的活动。 管理过程包括：计划、组织、领导和控制人员与活动。 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。 计划、组织、领导和控制 计划：确立组织目标，制定实现目标的策略。 研究活动条件：内部能力研究和外部环境研究。 制定业务决策：依据研究结果（机会和威胁），确定宗旨方向和目标。 编制行动计划：分解到各个部门和环节。 组织：确定组织结构，分配人力资源。 组织机构和结构设计 人员配备 启动并维持组织运转 监视运转 领导：激励并管理员工，组建团队。 控制：评估执行情况，控制组织的资源。 四个职能是相辅相成，密切联系的一个整体，不能片面的强调 某一职能。 2. 管理层次和技能 管理幅度：管理者直接领导下属的数量 管理层次：最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。 有效管理幅度的大小受以下因素影响： 管理者本身的素质与被管理者的工作能力 管理者工作的内容 工作环境与工作条件 管理层次的划分 管理层次：按层次划分，管理分为： 高层管理：高级管理者，确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源，以及外部联系。 中层管理：利用资源以实现高层管理者确立的目标，在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。 基层（底层）管理：日常业务活动，监督指导作业人员。 管理层次的创新 管理层次的创新： 扁平化：增加管理幅度，扁平化趋势表现在：渠道层级减少，渠道缩短，而渠道宽度大大增加。扁平化销售渠道显著特点：渠道直营化；渠道短宽化 虚拟扁平化：在传统金字塔组织结构的基础上，应用现代信息处理手段达到扁平化的基本目的。 组织活动 组织活动： 作业活动：组织内的日常活动，包括申请与消费资源。——基层管理者执行 战术活动：监督作业活动，保证组织实现目标。——中层管理者执行 战略计划活动：建立组织的长期目标计划，综观全局作出决策。——高层管理者执行 管理技能 管理技能：通常一名管理者应具备三个管理技能： 技术技能：指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力——基层尤其需要 人际技能：指与处理人事管理有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力，包括领导能力、影响能力和协调能力。——中层尤其需要 概念技能：指综观全局，认