[其它考试]5导游证年审第五专题.ppt

导游是旅行社的支柱，也是旅游业从业人 员中与旅游者接触最多的人，是旅游者的 “指南针”，他的言谈举止都会给旅游者留下 深刻的印象。两人交往时，有65%的“社会意 义”是用非语言符号传递的。 （一）表情与姿态 1. 脸部表情 脸部是整个体态语的重要部分，而眼睛则是“重中之重”。眼睛是心灵的窗户，能表现出极其丰富的变化。游客往往可以通过视觉器官——眼睛，从导游的一个微笑，一个眼神，一个手势中对讲解内容进行理解。 微笑服务也是导游基本的体态语。微笑的核心在于笑，所谓笑，即人的面部呈现出愉快、欢乐的神情。 世界上不少著名的企业家深晓微笑的作用，对微笑给予了很高的评价，奉其为企业的法宝与成功之道。 除目光和微笑以外，讲解时的面部整体表情也有助于讲解内容的情感表达。据有关资料记载，美国心理学家艾伯特·梅拉比安在一系列研究的基础上得出了一个公式： “信息的总效果=7％言词+38％语调+55％面部表情”。 2 运用手势 手势主要是指手的位置和手部的各种动作，它们具有表情达意的作用。手势会在许多情况下反映出人的心态。 手势语作为表情达意的辅助工具，在导游交际过程中发挥着非常重要的作用。 手势是人们使用最多的一种体态语，在通常情况下，口语表述和手势是同时进行的，但也有手势单独进行的时候。 3身体各躯干动作 身体各躯干的动作包括头部、颈部、肩部、胸部、背部、腹部、腰部、下肢等各部位的动作。这些躯干动作以及身姿形象伴随着有声的语言表达，可以传达出各种微妙的意义，也往往反映着一个人的仪态、风度、气质、修养等方面的信息。 导游必须注意使自己的体式身姿端庄得体、稳重大方，以给游客留下有风度、懂礼仪、可以信赖的良好印象。 对导游来说，一定要养成良好的身体躯干 动作习惯，在进行导游讲解时，要有意识 地控制并积极调整自己的躯干动作，做到 端庄稳健、舒展自如，使与游客的交际达 到理想的效果。 （二）导游的静止仪态规范 1、站立姿势 站姿的基本要求是：站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。其标准做法是：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈“V”形分开，二者相距约一个拳着的宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。 2、坐的姿势 标准坐姿是指人在就座以后身体所保持的一种姿势。具体的方法是：将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其他物体之上，以支持自己身体重量，单脚或双脚则放在地上。正确的坐姿要求是“坐如钟”，即坐相要像钟一样端正。 旅游业员工，还要注意坐姿的文雅自如，其要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感。 （三）导游的行进仪态规范 行进姿势是人体的一种动态。它以站立姿势为基础，实际上属于站立姿势的延续动作。导游在工作中行走时，务必既优雅稳重，又保持正确的节奏，这样才可体现服务过程的动态之美。 正确的行进姿态要求是“行如风“，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。 导游在行进时，应特别注意以下六个方面： ①方向明确 ②步幅适度 ③速度均匀 ④重心放准 ⑤身体协调 ⑥造型优美 （2）、行进姿态特例 ①陪同引导 ②上下楼梯 坚持“右上右下”原则，以方便对面上下楼梯的他人。另外还要注意礼让顾客，上下楼梯时，出于礼貌，可请对方先行，陪同引导客人时，则应上楼梯时行在后，下楼梯时行在前面 。 ③进出电梯 牢记住“先出后进”。一般的乘电梯规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。 照顾好服务对象。若乘的是无值班员的电梯，导游人员须自己先进后出，以便为顾客控制电梯。乘的若是有值班员的电梯，则导游人员应当后进后出。进出电梯时，应侧身而行，以免碰撞、踩踏别人，进入电梯后，应尽量站在里边。 ④出入房门 先通报 以手开关 面向他人 要“后入后出” 为他人开门 ⑤搀扶帮助 选择对象 两相情愿 留意速度 略事休息 导游的心理修炼 1 在心理上变得更加成熟而健康 要做一个优秀的旅游工作者，就必须努力提高自己的心理素质；而所谓提高心理素质，就是要改变自己，使自己在心理上变得更加成熟而健康。 作为一名旅游工作者，使自己在心理上变得更加成熟而健康，这既是为了做好本职工作，又不仅仅是为了做好本职工作。心理学家弗洛姆认为“幸福”才是“个人最伟大的成就”，他还认为“健康”应该是与“幸福”同义的。 我们的目标不仅是“事业上的成功”，而且有“对人生幸福的丰富而深刻的体验”。一个成功而又