[其它考试]仓储与配送实务2010-07-10.ppt

1 2 3 4 7-3返品处理作业管理技能 ? 管理技能 ?退货原因分析 序号 退货原因 瑕疵品退货 搬运中损坏 货品送错 货品过期 说明 由于生产厂商在设计、制造过程中所造成的有质量问题的货品， 往往是在销售后，才由消费者或经销商发现存在质量瑕疵，必 须立即部分或全部回收 由于包装不良或搬运中剧烈振动，造成货品破损或包装污损， 这时必须重新研究包装材料的材质、包装方式和搬运过程中各 项上、下货动作，找出真正原因并加以改善 由于配送中心本身的处理不当，如拣货不准确或条码、送货单 等处理错误，使客户收到的货品种类或数量与订单不符，这时 必须要换货或退回，以减少客户抱怨 一般的货品都有有效期，为了保证消费者的利益，要从货架上卸 下过期的货品 156 环众物流 1 2 3 4 7-3返品处理作业管理技能 ?退货处理办法 序号 退货处理办法 无条件重新送货 运输单位赔偿 收取费用重新送 货 重新送货并替代 说明 对由于送货发生错误的情形，应由送货员更新送货方案，将错 送货物调回，重新按原正确订单发货，中间发生的所有费用应 由送货人承担。 对于因运输途中产品受到损坏而发生退货的，根据退货情况， 由发货人确定所需的修理费用或赔偿金额。然后由运输单位负 责赔偿。 对于退货责任在客户方的情况，也可以允许退货，但要收取一 定的费用，然后再根据客户新的订货单重新送货 对于因产品有缺陷，客户要求退货，配送中心接到退货指示后， 营业员应安排车辆收回退货货品，将货品集中到仓库退货处理 区进行处理。一旦产品回收活动结束，生产厂家及其销售部门 就应立即采取步骤，用没有缺陷的同一种产品或替代品更新填 补零售商店的货架。 157 环众物流 7-3返品处理作业管理技能 ?退货封箱标准 ? 退货封箱前需将退货单放在退货门店的物流箱里。 ? 把退货货品按照供应商、日期、货品状态分类整理装箱。 ? 在包装箱上注明供应商名称、货品条码、生产日期、数量。 分类 供应商一 供应商二 供应商三 158 供应商四 环众物流 7-3返品处理作业管理技能 ?堆放标准 ? 良品退货需按归属区域分别堆放，不良品退货需按供应商分别堆放。 ? 整理好的退货需摆放整齐，标示向外便于查看和区分。 标示向外 分类堆放 159 环众物流 7-3返品处理作业管理技能 ?相关配合工作 ? 立即补送新货以减少客户抱怨。 ? 会计上也应立即修正，以免收款付款错误，造成进一步的混乱。 ? 若有保险公司理赔，应立即依照保险理赔程序办理，包括保留现场证据或拍照存证，在规 定时间内通知保险公司，准备索赔文件和损失计算，并通知本企业法律顾问一起处理。 ? 分析退货原因，作为日后的改进参考。在退货或换货的处理过程中，切记不要立即与客户 争吵或追究责任。 160 环众物流 7-3返品处理作业管理技能 ?退货注意事项 ? 高层管理部门应参加回收产品的一切活动。 ? 退货验收应检查包装是否损坏，货品是否变质、过期。 ? 所接收退货与单据不一致时，应找送货员处理差异，并在退货单上注明。 ? 退货单据应保持清洁、完整。 ? 退货交接后双方签字确认。 ?退货评价指标 ? 返品率=一定时间内累计返品数量÷一定时间内产品总销售数量 或: 返品率=一定时间内累计返品价值÷一定时间内产品总销售价值 ? 客户投诉率=客户投诉次数÷总交易次数 ? 客户流失率=客户流失数÷客户总数 161 如何消灭返品？ 环众物流 163 单元八 仓库管理 8-1盘点作业 8-2仓库安全管理 164 8-1盘点作业 ?概述 盘点是为了避免账、物不符的情况，对库存货品进行定期、不定期盘点或清查，从 中发现问题、分析问题，进而查明帐、物差异的原因并调整账面数量，最终获得正确的 库存情况，真正实现系统货品数量和状态与实物数量和状态相符的过程。 ?作业设备说明 盘点作业用到的作业设备包括测量工具和核对工具。测量工具包括磅秤、皮尺等； 核对工具目前应用较广泛的是RF终端设备，该设备需要有信息系统的支持。 8-1盘点作业 ?作业流程 表单盘点 盘点开始 盘点准备 初盘 RF盘点 开始 盘点准备 RF扫描储位 复盘 货品扫描 盘点核对 数量输入 库存统计 盘点结果与 帐是否一致 是