[医药卫生]6顾客投诉处理.ppt

眼镜行业优秀店长培训课程 管理能力之顾客投诉管理 培训师：罗文远 （一）投诉产生的原因 （二）顾客投诉的价值※ （一）投诉产生的原因 1、环境引起的投诉 2、服务引起的投诉 3、商品引起的投诉 4、广告误导引起的投诉※ 1、环境引起的投诉 原因一：光线太强或者太暗 原因二：温度不适宜 原因三：地面太滑 原因四：卫生状况不佳 原因五：噪音太大 原因六：内部布局不合理 原因七：外部环境不合理 原因八：意外事件发生※ 2、服务引起的投诉 （1）对门市人员的投诉 原因一：店长/店助态度不佳 原因二：专业配镜顾问态度不佳 原因三：验光员态度不佳 原因四：收银员工作不恰当 原因五：取镜人员态度不佳 原因六：售后服务人员态度不佳※ （2）对服务方式的投诉 原因一：应对不得体(言语方面、销售方面) 原因二：给顾客付款造成不便 原因三：未能守约 原因四：商品说明不符合情况 原因五：包装不当※ 3、商品引起的投诉 （1）价格偏高 （2）商品质量问题 （3）商品缺乏应有的信息 （4）商品缺货※ （一）处理顾客投诉及要点 （二）处理顾客投诉方法 （三）处理顾客投诉流程 （四）处理顾客投诉技巧 （五）处理顾客投诉时的情绪控制 　　方法要点： 　　一　只有认为顾客的投诉是无事生非或无 端生事时，才能用此方法 　　二　接待人员外表应显得若无其事，不可 让顾客看出破绽，以免使顾客产生被冷落的感觉 　　三　顾客再度提起投诉时，不可不理会． 幽默解决法 　　 幽默感是缓和气氛的最佳武器 　　 会心一笑，可能什么问题都没有了． * * 顾客投诉管理 一、顾客投诉原因分析 二、顾客投诉与企业机制 三、顾客投诉的处理 四、顾客投诉预防※ 一、顾客投诉原因分析 4、广告误导引起的投诉 （1）夸大商品价值功能 （2）售后服务没有兑现※ （二）顾客投诉的价值 1、投诉是顾客不满的表现 2、顾客投诉是对企业抱有期望 3、顾客投诉是商机所在 4、顾客投诉是企业进步的机会 5、顾客投诉是建立忠诚度的契机 6、把顾客投诉作为市场调查来利用 (1)重视每一位顾客的投诉 (2)把顾客投诉作为市场调查数据加以利用※ （一）公司组织形式 （二）顾客服务责任制度 （三）顾客投诉处理权限设计 ※ 二、顾客投诉与企业机制 （一）公司组织形式 1、以顾客为中心的组织结构 员工的职责是使顾客感到满意 管理层的职责是支援员工,使他们 感到满意 (1) 倒金字塔组织 顾客 员工 管理层 (2) 圆心式组织 顾客 员工 管理层 2、内部顾客 内部顾客:公司员工 外部顾客:通常所说的顾客(消费者) 如果内部服务不好 就会影响外部提供的服务 （二）顾客服务责任制度 1、门店职责 2、营运部职责 3、人事部职责 4、物流部职责 5、售后服务部职责 （三）顾客投诉处理权限设计 设立首问责任制 首问责任制:首问责任人必须尽自己所能给 顾客提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决 或给予明确答复的责任制度. 首问责任人:当顾客来到门店,或打电话给客服中 心要求服务时,顾客所接触到的第一位员工 (1)首问责任人要以认真负责的态度和礼貌用语 接待.急顾客所急,想顾客所想,尽职尽力为其排 忧解难. (2)顾客要求解决的问题若非本人职责范围,不 得以此为由予以搪塞、推诿或者敷衍了事． 　　首问责任人应及时与相关人员联系．当无法 联系上相关人员时，应将对方情况记下． 首问责任制要求 三、顾客投诉的处理 （一）处理顾客投诉及要点 　１处理顾客投诉的一般原则 　２处理顾客投诉的５Ｓ原则 　３处理顾客投诉的要点※ １处理顾客投诉的一般原则 原则一：顾客永远是对的 原则二：如果顾客有误，请参照原则一 原则三：拿出诚意 原则四：迅速处理 原则五：不要希望问题会自动消失 ２处理顾客投诉的５Ｓ原则 迅速（Speed） 微笑（Smile） 诚意（Sincerity） 利落（Smart） 研究（Study） ３处理顾客投诉的要点 要点一：接近顾客 要点二：倾听顾客的心声 要点三：与顾客交流沟通 （二）处理顾客投诉方法 转化问题法 承认错误法 委 婉 否 认 法 平抑怒气法 转移话题法 处理顾客投诉方法 幽默解决法 意外惊喜法 满载而归法 别有情趣法 委婉否认法 　　适用于澄清顾客的错误想法、鼓励顾客 进一步提出自己的想法等方面 　　特别适用于主观自负且自以为是的顾客 　　当顾客提出自己的投诉意见后，接待人员 先肯定对方的投诉，然后再陈诉自己的观点 平抑怒气法 　　接待人员应当态度谦让地接受顾客的投诉， 引导顾客讲出原因，然后针对问题解释和解决． 　　适用于所有类型的顾客投诉 　　 　　方法要点： 　　一听：认真倾听顾客的投诉，搞清楚顾客不 满意的要点所在； 　　二表态：表