供电营业规则-安全经验分享.pptVIP

供电营业服务 事件二 某居民小区采用总表计量收费，小区居民向物业公司交纳电费，物业公司按总表向供电企业交纳电费。营业抄表员来到该居民小区催收电费，在催收无果的情况下，未履行停电通知手续，即对小区实施停电，停电过程中居民反映他们已向物业公司交纳电费，抄表员解释：我们只能按总表进行收取电费，不对居民收取电费。坚持进行停电操作，双方随即发生纠纷。停电后，居民不准抄表员离开现场，并向当地媒体投诉，抄表员无奈之下拨打110报警，才得以脱身。事件发生现场引起群众围观，引发当地媒体关注和报道，对供电企业服务形象造成负面影响。 事件二 违规条款 《供电营业规则》第六十七条：“供电企业需对用户停止供电时，应将停电的用户、原因、时间报本单位负责人批准。在停电前三至七天内，将停电通知单送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知报送同级电力管理部门。在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。” 事件二 暴露问题 供电企业对居民供电服务重视程度不够，对停电后可能造成的不利影响预估不足。 营业人员工作制度执行不严格，未办理《电费欠费停电通知书》，未请示单位领导，未提前通知用户，客观上造成用户不理解的后果。 结束语 不良服务所产生的后果除造成媒体曝光、有损供电企业形象外，还有拒付电费，恶意停电造成的经济赔偿，甚至会造成人身伤害等等。因此营业人员要严格执行公司的《营销管理人员从业规定》，严格执行电力法及相关的规章制度，培养员工高度的责任心和工作中的自觉规范意识是做好营业工作的基本保障，也是维护企业形象的基本要求。 讲述人：*** 二〇一五年一月二十六日 安全经验分享 供电服务就是电力供应过程中供电企业为满足用户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。其中供电营业服务中的抄表、核算、收费工作是供电企业与用户交易结算的终端环节，是供用电双方公平交易的具体表现，也是用户最关注的服务内容之一。企业与用户间的供用关系由于某些原因难免会产生一些矛盾，如果处理不当，会使矛盾升级。 供电营业服务 在营业抄表例日，抄表员赵某由于天气下雨不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对用户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量3500kWh，达到了用户平均月用电量的3倍多。当用户接到电费通知单后，与抄表员赵某联系要求更正，但抄表员赵某以工作忙为由，未能进行及时解决，造成用户不满，向报社反映此事，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地民众对供电企业职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电企业的形象，造成较大负面影响。 事件一 违规条款 《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数，因用户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知用户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清，确需调整抄表时间的，应事先通知用户”。 事件一 暴露问题 抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升，规章制度执行不严、学习掌握业务知识不全面。 对事件响应处理不及时，抄表员对事态发展可能带来的影响估计不足，处理不及时，失去了正确处理的最佳时机，从而扩大了负面影响，形成被动局面。 电费核算工作质量不高，未能及时发现电量异常，失去了控制事件发展的机会。 事件一