[医药卫生]社区卫生服务机构规范化建设.ppt

岗位手册 准入标准——岗位的要求 服务流程——环节 质量标准——执行 考核指标——考核 奖惩措施——奖惩 ——对人员成长的要求 是对此岗位的人员统一要求 不是一成不变的 服务的需求的影响 绩效考核的影响 做好优质服务的基础 思路决定出路，服务决定市场 细节决定成败，合作决定生存 学习决定未来 让该知道的老百姓都知道，让能来的老百姓都来 市场宣传与推广 用优质服务留住老百姓 满意与感动，建立良好的口碑 不断激发患者的需求，丰富服务内容 提高患者的需求就是在提升我们的服务 ——优质服务的策略 第七步 对我们采用的市场沟通的目的、内容、方法，不断地进行评估、改进 老百姓对获得信息有所反应 立即来——需求强烈、方便、诱惑够多 ——兑现承诺 要考虑——对照、观察、询问、评价 ——口碑效应 不考虑——没有需求、不可及、缺少诱惑 ——引导需求 患者的访视—— 患者的追踪—— 患者的问候—— 患者的联系—— 患者的延续服务—— 收集患者的满意和不满意信息 做好售后服务 www. C * 春江水暖鸭先知 职工是最敏感的探测器 患者的期望首先反映在一线的工作人员那里 建立通畅的沟通渠道 让职工的意见能迅速到达决策层 缩短第二个服务差距 服务标准与患者期望之间的差距 服务导向问题 是以患者的需求为出发点 还是以医院的管理为出发点 两家医院的取暖问题 领导者的观点问题 重视医院的收入 还是重视医院的服务质量 院长的感慨 如何把服务表现出来： 1、服务的语言描述 对待患者服务态度要好—— 服务的要求 患者满意—— 服务的衡量标准 导医人员见有表现为左顾右盼，迟疑不前的患者。需要走到患者面前，面带微笑，向患者点头示意：“您好！我能为您做些什么？”根据患者的回答，给与患者指引或者陪同患者去要去的地方—— 服务的细则（岗位说明） 如何把服务表现出来： ２、服务的有形展示 环境展示 流程展示 沟通展示 价格展示 缩短第三个服务差距 缩短执行服务标准与服务标准的差距 提供服务的人员的问题： 对服务标准的理解——岗位说明 服务技巧达不到要求——学习和培训 管理没有产生积极性——激励机制 授权不够，不能及时为患者解决问题——授权 患者的问题： 医患关系冲突——转变观念、掌握技巧 患者缺乏常识，造成麻烦——沟通、解释、说服教育 供求关系的矛盾： 数量和质量的问题 消除第四个服务差距 消除服务承诺与实际效果之间的差距 我们说的与我们做的 承诺不能太多——太多分散注意力 承诺不能太高——太高达不到 承诺不能太少——太少没有吸引力 承诺不能太复杂——复杂减少大家使用 www. C www. C 管理不是制度 制度只是管理的一部分 制度不是用来罚款的 制度是要告诉大家的工作的目的、要求、方法、监督、考核和奖惩 社区卫生服务机构的宣传推广 www. C 一次市场调查对我们的启示 知名度 就医意愿 当调查扩大化以后? 没有服务的基础，就没有宣传推广的基础 没有宣传推广的基础，就有没有市场影响的基础 公益事业同样需要宣传推广 为人民服务也要宣传推广 沟通通道 一个怎样的通道？—— 我们建立什么 发挥怎样的作用？—— 我们需要什么 达到怎样的结果？—— 我们创造什么 市场沟通的步骤 第一步 确定市场沟通的目的 是为了树立形象 是为了增加患者的就医选择 是为了宣传新项目 是为了创造名医效应 是为了服务补救 …… 你想解决什么？ 市场沟通的步骤 第二步 了解目标的特点 老百姓方面： 医疗机构方面： 媒介宣传方面： 政策法规方面： 是为了服务补救 市场自身方面： 市场沟通的步骤 第三步 了解患者的需求 市场调查 问卷调查、拦截调查、 深入访谈、焦点问题座谈、 患者回访、一线职工访谈、重点人物访谈 市场细分 地理位置、年龄结构、性别、收入结构、 疾病种类或者是保健项目 通过患者期望值调查—— 了解患者的期望 患者的期望会变化，考虑不同阶段的期望 没有期望就没有失望——看懂期望值的调查 只有患者的期望，才能创造的服务 通过市场评价—— 了解患者的满意程度 了解患者对社区卫生服务机构的评价 了解患者的再次选择 了解患者的就医趋势和趋向 习惯性就医—— 医生的吸引—— 护士的吸引—— 特色服务