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Courtesy礼节礼仪 ------课前准备 准时 手机 积极参与 换位思考 勇于发言 培训目标 本次培训结束时，将能够： 充分理解良好的礼节礼仪在高质量服务中的重要性 运用所学到的礼节礼仪知识为客人创造良好的印象。 怎样为客人留下良好的印象 通过我们: 职业化，专业的工作表现 为了使工作做到尽善尽美，员工应具备工作技能，知识与正确工作态度的完美结合。工作技能与知识是指能够准确无误并高效率完成工作的能力。 正确的工作态度是指能够时刻让客人感到亲切与友好。这样客人会感到与我们在一起就象在自己家里一样。 任何遇到客人的时候都要： 微笑 与客人有目光的接触 用客人的姓名称呼客人 为什么微笑很重要 能够表示我们很乐意为客人服务 能够表达我们对客人的关心与关注 能够表达我们对客人的真诚的欢迎 目光的接触 如果我们与客人保持目光接触，它意味着什么？ 我们想与客人进行沟通 我们很关注客人在说些什么 他/她（客人）很重要 主动问候 当我们主动问候客人时，意味着什么？ 他/她们都是独特的个体 我们关心，关注他/她们有宾至如归的感觉 我们尊重他/她们 我们应在什么场合问候客人 大堂 走廊 电梯 公共区域 宴会厅 客房 餐厅 酒吧 在每次遇到客人的时候 用客人的姓名称呼客人 如果我们用客人的姓名称呼客人，他/她们 觉得被认知 很高兴 觉得自己很重要 有宾至如归的感觉 觉得拉近了与员工的距离 感到员工的热情 通过职业化及礼貌的服务方式向客人表达我们对他/她们的 尊重 关注 关心 沟通的三种方式 我们所说的话语说话时的用语 我们说话的方式说话时的语气 身体语言用身体或身体的某部分来表达我们想要说的 服务礼仪“要”与“不要” 站如松上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，双腿相靠站直 行如风上身正直，两肩相平，双臂摆动自然，步度适中均匀 服务礼仪“要”与“不要” 站立： 站立时双手抱于胸前或叉腰　　 不要将手插在衣裤袋内 不要将身体靠在物体上 服务礼仪“要”与“不要” 行走： 内/外八字或脚拖地 弯腰驼背、摇头晃脑、大摇大摆 双手摆动幅度过大 左顾右盼或低着头 服务礼仪“要”与“不要” 其他： 大声喧哗 用手指为客人指示方向 在客人面前打哈欠或打喷嚏 整理头发、衣服 挖鼻孔、掏耳朵、剔牙 在公共场所化妆 随地吐痰 讲方言 I will always smile and greet our guests before they greet me.我永远在第一时间向客人微笑并问候他 My first response to?a guest request will never be no.我对客人的要求绝不说“不” I will treat all colleagues with respect and integrity.我尊重并真诚对待所有同事 General Courtesy Standard 基本礼貌准则 1.Greet the guests and the colleagues with a smile whenever you come across by saying “Good morning (afternoon, evening), Mr./Ms. Xxx” in English or “你好，Xxx先生/小姐” in Chinese. Guest’s surname should be used whenever possible, if not, then Sir or Madam should be used.  遇到同事或客人，面带微笑问候对方，用英语说：“Good morning (afternoon,evening), Mr. / Ms. Xxx”，或中文说：“早上（中午，晚上）好，Xxx先生/小姐”。 尽量用客人的姓称呼客人，如果不知道，使用先生或小姐（女士）。