[工程科技]前厅部通用礼仪服务培训课程.ppt

前厅部工作人员通用礼仪培训 一、含义与基本原则 1、服务礼仪的含义 服务礼仪就是星级酒店服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 1）女士优先 2）不观私情 3）不妨碍他人 （行不中道、立不中门、双肘不撑向两边） 4）不以尖端冲人 二、仪容仪表礼仪 1、仪容 ①收敛个性 发型保守 ②遮掩体毛 ③淡妆上岗 ④修饰避人 2、着装 统一着装，整洁端庄 不戴饰物为宜 女士的小包和男士的公文包 三、仪态礼仪 1、表情____微笑 2、眼睛 ①注视的时间 ②注视的方向 第一、平视 第二、斜视 第三、俯视 第四、仰视 ③注视的部位 公事注视 社交注视 亲密注视 人际距离 亲密区域：半米之内 社交区域：0.5---1.5米 礼仪区域：1.5----3米 公众区域：3米以外 3、姿态（训练并掌握要点） 标准的站姿 稳重的坐姿 优雅的行姿 典雅的蹲姿  站 姿 禁 忌 仪 态 禁 忌 4、举止 杜绝不洁不雅的小动作 控制体声 清除体味 四、交谈礼仪 1、普通话 2、注意语调 、语气、语速和音量 -----体现的是态度 指令用语 征询用语 语言练习 请问您要办什么业务？ 请稍等，我马上就给您办。 对不起，稍候告诉您。 对不起，您写错了。请换一张。 对不起，你有零钱吗？ 请您打开包裹，让我检查一下。 对不起，您还缺×× ，请补齐后再来。 音量、音调 我们要通过音调的高低传递一个这样信息，让顾客理解，我们乐于帮助他们。 同期声——完全与对方同步，顾客说得快我们也跟着快，顾客说慢我们也跟着慢，顾客音调高我们跟着高，顾客声音轻我们跟着轻与顾客越接近越好。 态度 态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个意义上讲，态度是随处可见的。 音色悦耳 表达的五个要素 好好运用语速、音量、音调、音色、态度，它是表达的五个要素，让顾客感受到我们“传达”给他的诚意。 3、该说则说 预定的话题 ---是对方擅长的，但自己必须在行的话题 轻松愉快的话题 ---能让对方感觉所处谈话环境轻松愉快的话题 不该说的话题 ---不分场合的说些凶杀残案、小道消息以及不适合自己身份的话题 启示 　　 你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”： 听话不要听一半。 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 五、接待礼仪 打招呼问好 称呼 介绍 行礼 引领 接待三声 学会赞美 引 领 手势、眼神、语言提示和表情 待客三声 A来有迎声 B问有答声 有问必答 限时回答 按时回答 不厌其烦 C去有送声 接待礼仪 引领 走廊、楼梯、会客室（内开、外开） 轿车（注意视线和手势、眼神和表情） 奉茶 手不触及杯沿、茶叶、下半部二分之一、托盘、上茶的方向、小毛巾、加水拿至拐角、 禁忌使用的接待方式 漠视顾客型——眼中只有自己，没有顾客 专业素质缺乏型——让顾客怀疑公司的素质 自我调节能力低下型——把个人情绪带到工作中 接电话的技巧 * 铃声响起 ????? * 拿起听筒 ????? * 报出名字及问候 ????? * 确认对方名字 ????? * 询问来电事项 ????? * 再汇总确认来电事项 ????? * 礼貌地结束电话 * 挂电话 打电话的技巧 * 拨出电话 ????? * 自我介绍 ????? * 确定对方及问候 ????? * 说明来电事项 ????? * 再汇总确认 ???? * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话 1、接听的正确姿态 及时、听筒与笔、声音表情、正确姿势 自报家门、确定来电身份、以眼前客人为先、记录 2、挂电话的基本礼仪 复述要点、道谢道别、让尊者客人先挂，确认无人接听须响六声 工作人员行為规范 1、自觉遵守公司的各項