[工程科技]汽车销售流程与技巧.ppt

Customer Satisfaction客户满意 5W2H 了解客户感兴趣的品牌和车型（WHAT） 了解客户购车的需求时间（WHEN） 了解客户的购车预算和付款方式（HOW MUCH,HOW） 了解客户的购车用途（WHY） 了解客户购车的使用人、决策人和购买人（WHO） 了解客户购车的使用地点（WHERE） 六、价格价值商谈 洽谈成交的目的 洽谈成交应让客户更为积极主动，允许他有充分的时间进行考虑和做出决定，向客户详细解释合同条款的内容，为热情交车做好铺垫。 观察成交信号 准备成交 确认客户满意 洽谈成交的“心动一刻” 完成成交手续 洽谈成交时的客户心理 客户的抗拒 —对某些现象、某项条款的反对、质疑、争议等 抗拒贯穿整个销售流程，不能成功处理抗拒，就不可能有成功的销售，也不可能有热情的忠诚的客户 常见的客户抗拒 竞争产品更便宜 比想象中的贵 我想讨价还价 我认为不需要 我负担不起 我作不了决定 未能使我信服 太贵了！ 抗拒是客户有意或无意中流露出的一种信号 不满 存疑 误解 客户抗拒的原因 处理抗拒的原则 明确客户抗拒的原因 适当表示认同并中立化 提出解决方案 处理抗拒的技巧 倾听法 复述法 提问法 对其表示认同 递延法 转化法 预防法 衡量法 否认法 报价 内容 报价的主要内容 说明产品的价格 说明保险 说明付款方法（现金、分期付款）及各种费用 报价的技巧 报价前要针对客户需求，总结车型的好处 明确地报出价格 强调超越客户期望的地方 只有当客户在实质上已显出其购买意愿时， 开始价格商谈才是最为有利的 汉堡包式报价法 成交技巧 正面假定式 二选一式 提问，等待回应 “如果”式 试用式 按部就班式 购买信号 表情 动作 语气 气氛 尽量制造机会，使客户在不离开展厅的情形下作出决定 总结满足客户需求的优势 提出三个问题凸显名爵的优势并请客户与竞争者对比 明确邀请客户再回展厅一次 “我再考虑一下” 表示遗憾 建立联系 请对方介绍潜在客户 客户暂时不决定 七、交车 客户交车的目的 在销售流程中，交车是客户最兴奋的时刻，若能让客户在交车的过程中拥有愉快满意的交车体验，则能提高客户满意度，为将来与客户保持长期、良好的关系建立基础。 客户交车的“心动一刻” 交车前的确认 交车区及车辆的安排 客户到达时 送客时 举行交车典礼时 进行交车确认时 交车文件点交及说明时 实车验收操作说明时 良好且诚实的建议 承诺兑现 关心 交车时客户的期望 交车时客户的期望 兴奋度 销售流程 成交 交车 客户 销售顾问 确认车辆预定、派放日期 销售顾问委托售后服务部门进行PDI 再次确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项 电话联系客户，确认交车时间，并告知交车流程和所需时间，并了解同行人数 延迟交车时，提前告知客户并取得谅解，重新约定交车时间 交车前的准备 需求分析的“心动一刻” 客户表达需求时 协助客户总结需求时 分析总结客户需求时 冰山理论 开放式问题 封闭式问题 提问技巧 一般性问题：询问客户的买车背景、用车历史以预测未来买车动向 辨识性问题：根据客户初步的说法，提出若干辨识性问题引导客户进一步说明需求 连接性问题：对客户的需求有一定了解之后，提出一些连接性问题引导客户把需求转移到买车的主题上去 提问技巧 积极倾听 展开法 澄清法 重复法 总结法 积极倾听 专注地听 有选择性地听 假装听，思路游离 听而不闻 积极倾听 销售顾问应认真听取客户所说的话 记录客户的基本信息 弄清客户买车的理性和感性因素 简要地决定买车的因素，从而让客户对以后的邀约感兴趣 表示出对客户的委托感兴趣 不要试图说服客户去买某辆车 从客户接待到产品介绍 三、车辆选择 介绍符合顾客期望和需要的车辆的特性和优点 鼓励顾客主动参与选择,使他们感觉与你很好相处融洽 使用经销商的辅助材料,进一步介绍产品 获取反馈,以确保你了解顾客的想法 复述顾客对车辆的需要和要求 介绍品牌形象和竞争优势 介绍直接引起顾客兴趣的车辆特性 判断顾客选车的喜好 就顾客的主要兴趣和购买动机,使用产品手册,介绍车辆的特性 确定并记录选择的车辆 四、产品介绍 产品介绍的目的 产品介绍是销售流程的核心环节，根据客户需求，进行有针对性的产品介绍及展示MG名爵汽车的综合竞争优势，促使客户产生信任感，让客户了解MG名爵汽车的价值，以及为其生活和工作带来的激情与利益。 产品介绍的“心动一刻” 产品介绍前的准备 产品介绍时 产品介绍结束时 产品介绍前的准备 产品知识与绕车技巧 产品目录 展车 试乘试驾 产品介绍的技巧 针对客户需求 重点绕车介绍 以“客户”为中心的语言 F.A.B. 销售顾问必须直接针对客户需求和购买动机介绍产品特性， 帮助客户了解MG名爵的产品是如何符合其需求的 — 只有这样，客户才会认