08龙湖意向客户关键触点研究报告.ppt

64 集团战略及公司品牌部 –关键接触点研究 好榜样—宾至如归 1 2 3 4 1 2 3 4 赵女士想起自 己咨询过另外一家 楼盘的经历…… 65 集团战略及公司品牌部 –关键接触点研究 龙湖客户的抱怨—以貌取人 1 2 3 4 66 集团战略及公司品牌部 –关键接触点研究 北京客户：经验老到，享受购房过程 北京的房地产发展得比较早，像我已经是第三次买房子 了，有的销售人员会给我们制造压力，但我轻易不会中招。我 觉得买房得自己拿主意，作为销售方应该尊重我自己考虑、 决策的空间。另外，买房子是个挺轻松愉快的事儿，服务质 量也很重要。 北京交通不太好，车多人多，所以小区里的道路设计和停 车场很重要，一定要保证进出和停车方便、安全。 我们北京人家庭观念比较重，上次买房子的时候，那个销 售顾问给我说这么好的环境，特别适合跟家人分享，想像一 家人搬进新居欢聚一堂的场景，其乐融融的，我觉得花钱买 房子也值。 介绍装修对空间布局的修饰作用 生活化的样板间布置 通过户模直观展示未来的生活空间 总结陈词 服 务 关 键 触 点 67 集团战略及公司品牌部 –关键接触点研究 上海客户：精明实惠，注重体面 买房子是件大事，要全面的了解产品之后再做决 策，销售顾问一定要够专业，能比较客观的介绍产品， 不仅能说出产品的优点，也能指出不足。 现在高档的楼盘越来越多，上海人注重体面，买房 子也希望买个能显档次的，朋友来了也显得有面子，说 出去都让人刮目相看。 档次很重要，实惠更重要。买房的时候，我会多走 走看看，选好的楼盘也要多去几次，侃侃价，多争取点 优惠，争取花最少的钱买最好的东西。 针对户型不足提出合理建议 针对性推介不同档次的户型 总结陈词 服 务 关 键 触 点 68 集团战略及公司品牌部 –关键接触点研究 成都客户：享受生活，易冲动购买 我看到喜欢的就不会错过，买房子的时候也是这样。住得好才能 过得开心嘛，所以我对房子还是挺挑剔的，最近好不容易找到了一个 中意的房子，既然一见钟情就应该及时行动，销售顾问也说这个房子 现在卖的很火，我就更动心了。 成都人生活本来就悠闲的，不希望太忙碌、太折腾，所以买的房 子周围的配套一定要好，最好一出门就有吃的有玩的，这个房子的配 套我就很满意。 成都人都挺会享受生活的。买新房子就要过新的生活，碰到中意 的房子，我会想象一下，自己住在这里，以后的生活会是什么样？是 不是比现在住起来更舒服？想象一下感觉还蛮好。 介绍装修对空间布局的修饰作用 生活化的样板间布置 通过户模直观展示未来的生活空间 总结陈词 服 务 关 键 触 点 69 集团战略及公司品牌部 –关键接触点研究 重庆客户：我为“上帝”，乐享服务 买房子是不能马虎的，我对房子的要求很多，但我一定要找 到自己理想的房子，不会勉强买不喜欢的。 我们顾客就是上帝，花钱就是买个安逸。买房的心情也很重 要，销售顾问的服务就很影响心情。有的销售顾问很贴心，会先 了解我的需求和特点，有针对性的介绍和推荐，同时很尊重我 自己的意见，让我感觉很舒心。 我还特别看重物业管理。因为在重庆龙湖就是最好的，龙 湖最大的特色就是物业管理。物管跟今后的生活品质很相关， 有高质量的物业，住起来才省心，享受更高品质的生活。 给予更多自主权，让客户与亲友充分体验并交换意见 让客户感受到自主权得到充分尊重 对陪同看房的亲友给予适当关注，并提供有针对性的服务 总结陈词 服 务 关 键 触 点 70 集团战略及公司品牌部 –关键接触点研究 西安客户：务实多疑 房子就是用来住的，所以买房子要实用，空间利用充 分，所以户型最关键了，我挑的那个户型就不错，方方正 正，没有什么浪费的面积，每一间的用途都很明确。 房子是自己的家业，买房还是要慎重，现在很多小的地 产商盖的房子质量很差，装修还没完就开始掉墙皮了。我选 房子就选大品牌的，信誉好的，要考察一下开发商的资质， 认真去了解房子的工程质量怎么样。总之，买房子还是要用 心挑一挑。 总结陈词 如实介绍楼盘的销售进度 多个信息渠道提供产品资质和质量保证 清楚的回答与竞争楼盘相比的优劣势 服 务 关 键 触 点 71 集团战略及公司品牌部 –关键接触点研究 服务提升行动1：阳光售楼 目的1：展示资质 ? 在售楼处明显位置展示出楼盘的各种资质证明，并主动带领客户参观。 目的2：真实进度 ? 对于告知楼盘的销售形势，并提供网上查询楼盘交易量的地址，请客户查验。 目的3：权威释疑 ? 针对容积率、建筑规划等客户疑虑较多的信息，可以提供政府建设规划部门的联系