[培训]服务意识.pptVIP

服务意识 主 讲：曾 蕾 教学目标 1、理解服务意识的内涵。 2、掌握服务意识的要点。 3、通过学习懂得应如何树立服务意识。 服务的最终目标 1、让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去 ——满意客 2、让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 ——回头客 3、让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 ——忠诚客、口碑效应 一、服务意识的概念 “服务从我开始，到我为止。” 这口号说明了作为服务人员在帮助宾客解决问题外，还要我们主动的找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客感觉最快捷、最简单、最具体明确、也是最满意的。 二、服务意识的要点 ☆ S－Smile （微笑） ☆ E－Excellence（出色） ☆ R－Ready （准备好） ☆ V－Viewing （看待） ☆ I－Inviting （邀请） ☆ C－Creating （创造） ☆ E －Eye （眼光） 二、服务意识的要点 要将微笑贯穿于整个工作过程 二、服务意识的要点 1、被人误解时能微微一笑：素养； 2、受委屈的时候能坦然一笑：大度； 3、吃亏的时候能开心一笑，豁达； 4、无奈的时候能达观一笑，境界； 5、危难的时候泰然一笑：大气； 6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信； 7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！ 今天你微笑了吗？ 二、服务意识的要点 二、服务意识的要点 二、服务意识的要点 二、服务意识的要点 二、服务意识的要点 二、服务意识的要点 三、如何树立服务意识 一、宾客是我们的领导和朋友 “宾客永远不会错”（The guest is never wrong），即宾客知道 自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的问题，只要 宾客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就应无条件 地尊重并满足宾客的需求，即相信”宾客永远不会错“。这个理念已 经成为许多高星级酒店处理与宾客关系的一项行为准则 。 1、顾客永远是对的 “顾客永远是对的”（The guest is always right)这一句酒店业的经典名言，强调的是酒店应站在顾客的角度为赢得客源去考虑问题。因为，顾客是酒店的衣食父母，酒店不能把宾客当作品头论足的对象，不能把宾客当成比高低、争输赢的对象，不能把顾客当成教育、改造的对象，不能把顾客当成说理的对象 。酒店要提倡“让”的艺术，将“对”留给顾客，不与顾客争执，更要从善意的角度理解和谅解顾客，通过自身的规范服务影响一些不自觉顾客的行为。 2、视顾客为酒店最重要的财富 顾客永远是酒店最重要的财富，是我们的衣食父 母，失去顾客，酒店便失去了经济来源，也只有关门的 份了。 3、酒店管理者的服务意识 酒店管理者的服务意识是双重的。一方面，管理者作为酒店 的一员要树立为宾客服务的理念，同时通过自身的工作和行动 向员工灌输这种意识；另一方面，管理者还要树立为员工、下 属服务的理念，酒店管理者应该把下属当作合作的对象，而不 是管理的对象。 4、为顾客提供优质服务 思考：什么是优质的服务？ 当您下榻一家酒店时，是否有所感悟？ 宾客打电话预订客房，员工在接电话时是否彬彬有礼？ 是真心诚意接受宾客的预定还是认为电话是多余的打扰？ 宾客爱到的接待是不是热情友好？ 当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客的到来？ 餐饮员工是否整洁得体，微笑有礼？ 引领员是将宾客引领到座位还是只是机械地问候一声？ 宾客坐下后，服务员是否立即将茶水和毛巾送上？ 宾客要等多久才能点菜？ 宾客所点的菜肴要多久才能送上？ 服务员是否能记住每位宾客的特殊需求？ 启示： 优质服务=“满意”+“惊喜” 一碗豆面 一天，一位客人来到酒店设宴招待朋友，边吃边谈，气氛挺愉快的。即 将结束用餐时，客人又点了一份豆面。于是，服务员就将豆面按每人一份分好 并送到宾客面前。但是，宾客并立即品尝，而是继续交谈着。大约10分钟 后，其中一位宾客开始吃面，但刚吃一口便放下筷子，而带不悦地对服务员 说：“这豆面怎么这么难吃，而且还黏在一起，不会是早做出来的吧？”服务员 连忙解释说：“先生，我们酒店的菜肴都是现点现做，只是豆面的黏性比其他 面条的黏性都大，豆面在做出几分钟后不及时吃就会黏到一起，所以影响了面 条的口味和口感。我们通知厨房再做一碗面好吗？”但是，服务员的建议遭到 宾客的拒绝。由于服务员未能及时向宾客介绍豆面的特性，导致客人投诉菜肴 的产品质量有问题。 经了解