第八章-管理沟通与冲突1.pptVIP

第八章 管理沟通与冲突  卢玉林;学习目标; 理解 1.理解管理沟通的目标及作用。 2.解释管理沟通的过程及影响沟通的因素。 3.阐述冲突的基本过程。 运用 1.在护理实践中有效运用管理沟通的技巧。 2.掌握护理管理冲突的类型及各种类型冲突的处理要点。;第一节 管理沟通;;;二、管理沟通的目的和作用;三、管理沟通原则 ;三、管理沟通原则 ;四、管理沟通的分类;;;;（三）按沟通的渠道分类;;五、护理管理活动中的沟通方法与技巧;（一）发布指令;（二）组织会议 1、会议性质和形式 指导性会议、汇报性质会议和商讨会议 2、组织会议的技巧 （1）会前准备 ——目的、时间、地点、人员、议程、材料、设备、可能出现的问题及对策 （2）会议注意事项——营造民主气氛/回顾上次会议/围绕主题/明确结论/确定下次会议/记录会议;(三）护理查房 病房业务学习的主要方式 护理查房的程序和方法 护理查房的技巧 做到以患者为中心 避免过多检查/评论 查房人员不宜过多 控制床边查房时间 保存护理查房记录;（四）个别谈话 谈话的类型及作用 类型：指示性、汇报性、讨论性、请示 性 作用：监督、参与、悉人、指示 谈话的技巧 激发下级谈话愿望 抓住谈话重要问题 表达对谈话的兴趣 处理谈话中的停顿 掌握谈话评论分寸 选择适当的谈话时机;（五）积极倾听 1、基本要求：专注、移情、接收、对完整性负责 2、技巧：（1）了解谈话内容/背景 （2）用表情表达兴趣 （3）注意语气/肢体语言 （4）勿急于发表看法 （5）适当提问/复述/澄清 （6）谈话结束后讨论 （7）控制情绪/避免激动 （8）安排充分交谈时间;六、管理沟通的影响因素;六、管理沟通的影响因素; 第二节 冲突;二、冲突的分类;冲突的分类;二、冲突的基本过程;案例1;;;三、冲突处理策略及方法;（二）冲突处理策略及方法;（二）冲突处理策略及方法;（二）冲突处理策略及方法;四、护理管理中的冲突;四、护理管理中的冲突;四、护理管理中的冲突;例子：《心术》中对白：;;四、护理管理中的冲突;