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第十章 语言沟通 我们看到同样的世界吗? 1、看世界的主观性与选择性 核心影响因素 个人利益：座位决定看法 自我评价：广泛存在的自我辩解现象，如合理化、否认、外射、反向形成、退行、幻想、隔离、转移、抵消、补偿等。 这是广泛存在的自我欺骗现象，目的是维护良好的自我评价。 影响选择的因素 年龄 性别 性格特点 道德观念与水平 知识与经验、经历 当时的心态 所处的环境、参照系 即一个人对外部世界的看法与反应，受复杂内外因素的影响。 别人与自己 当别人坚持他的喜好与行为方式时，你说那是固执；当你这样做时，你说那是意志坚定。 当别人不喜欢你的朋友时，你说那是偏见；当你不喜欢别人的朋友时，你说那证明你看人很准。 当别人做事缓慢时，你说象乌龟在爬；换做是你，你说那是因为你喜欢三思而后行。 别人与自己 当别人买了流行的新款汽车时，你说那是虚荣；当你也买下时，你说那是因为需要。 当别人说出你不愿意听到的事实时，你说那是对方缺乏爱心；如果你也这样做，你会说那是出于坦诚。 当别人不跟你打招呼时，你说人家傲慢；而你不跟别人打招呼时，你说因为你自己没看见。 别人与自己 当别人没有履行义务时，你说对方不负责任；当你没有履行义务时，你说你的确做不到。 当别人遇到困难时，你说那是惩罚；当你遇到困难时，你会说那是考验。 当别人不工作时，你说人家游手好闲；当你不工作时，你说那是因为你找不到工作机会。 别人与自己 当别人缺钱时，你会认为对方是一个糟糕的理财者；当你缺钱时，你说那是因为你挣的钱不多。 当别人不接受挑战时，你说人家是胆小鬼；当你不接受挑战时，你会说那是因为你没有那个能力。 当别人以怨报怨时，你说那是报复心太强；当你自己这样做时，你说你是在伸张正义。 言谈指语言和谈吐。是护理工作中最主要的语言沟通方式。由于护士职业的特殊性，其言谈技巧将直接影响护理工作的水平和质量，言谈的内容和方式也反映出护理人员的素质、水平和能力。 一、言谈技巧 （一）语言规范 1、语言要文明礼貌：使用文明、礼貌的语言，是言谈礼仪的最基本要求，是尊重他人的具体体现，是建立良好人际关系的基础。 敬语、谦语、雅语 （1） 敬 语 （1） 敬 语 （1） 敬 语 （1） 敬 语 （1）敬 语 （2） 谦 语 （3） 雅 语 2、语言要恰当准确 （1） 发音准确无误 （2） 语速快慢适中 （3） 语气谦和适中 （4） 语法规范准确 （5） 内容简明扼要 （6） 语言通俗易懂 （二） 话题恰当 选择既定的话题 选择擅长的话题 选择轻松的话题 选择高雅的话题 选择时尚的话题 选择双方感兴趣的话题 （三）方法得当 停—没有想好不要开口 看—察颜观色，留心观察谈话对象 的面部表情 听—认真倾听对方的谈话 （四） 掌握分寸 掌握说话内容的分寸 掌握说话形式的分寸 掌握注意体态的分寸 切忌东张西望 答非所问 频繁看表 （五） 善于赞美 直言夸奖法 反向赞美法 目标赞美法 肯定赞美法 意外赞美法 （六） 其他言谈技巧 交谈法 幽默法 暗示法 二、交谈方式 1、神态专注：交谈时要目光平视对方，全神贯注，坐姿端正，面带微笑。 2、双向共感：遵循双向共感规则 3、礼让对方：不要独白、打断、质疑、补充、抬杠 4、适可而止：普通场合小规模交谈时间在半小时内，不超过1小时；每个人每次发言时间3分钟内为宜，不超过5分钟。 一、护士语言技巧 1、言语恰当 （1）根据患者身份、职业、年龄等情况采取合适称呼，力求准确、恰当。 （2）避免直呼其名，尤其初次见面。 （3）不可用床号取代称谓。 （4）与患者谈及其配偶或家属时，适当用敬称如“您夫人”、“您母亲”，以示尊重。 注：与患者交谈还应考虑患者的文化程度和接受能力，做到通俗易懂。 2、善于倾听 倾听的表现 4、引导交谈 （1）开场白的技巧 （2）细心聆听、巧妙询问 （3）引导谈话或结束谈话的技巧 5、适当沉默 6、巧妙提问 7、恰当运用态势语言：态势语言是一种伴随性无声语言，又称体态语言或人体语言，是言谈交流的重要辅助手段。态势语言中最主要的表情语是目光语和微笑语。 8、把握好交谈节奏和时间：根据不同的患者，说话的速度和反应的快慢不一，把握好交谈的节奏。同时，选择合适的时间交谈，不应在患者休息、吃饭或治疗时谈话。 言谈的注意事项---态度诚恳 言谈的注意事项---注意倾听 言谈的注意事项---平等待人 言谈的注意事项---当好主角 言谈的注意事项---掌握分寸 二、护理工作中的礼貌用语与禁忌用语 1、礼貌用语 2、禁忌用语 患者乙：王护士，刚刚发药时我不在，我去厕所了。 护士甲：[未抬头看患者，只顾干手头的事。]你没看到我正忙着呢，等着！