第四章护士言谈礼仪3.pptVIP

交谈方式 神态专注 全神灌注、面带微笑、坐姿端正、平视对方 并同时以“是”“对”“我有同感”“确实如此”回应对方。 礼让对方 处处礼让对方，不得纠正，求大同，存小异，除非违 反法律道德伦理等 措辞委婉 恩格斯在马克思逝世时说道：“他在安乐椅上睡着了， 永远的睡着了” 学会用委婉，间接提示。比如病房病人太多。。。。 双向共感 谈论双方感兴趣的事情 “ 酒逢知己千杯少，话不投机半句多” 适可而止 半小时结束为宜，不超过1小时 发言每次3分钟，不超过5分钟 二、言谈的注意事项---态度诚恳 二、言谈的注意事项---平等待人 二、言谈的注意事项---当好主角 二、言谈的注意事项---掌握分寸 三、谈话的技巧----赞美 三、谈话的技巧 三、谈话的技巧---善于引导 引导的话术 四、选择恰当的谈话内容（一） 四、选择恰当的谈话内容（二） 总结： 全神贯注 不打断讲话 及时反馈 护患交流的技巧 护患交流的禁忌 护理操作中的情景语言 第二节 护理工作中的言谈礼仪 护患交流的技巧 言语恰当 善于倾听 运用核实 适当沉默 引导交谈 巧妙提问 恰当使用态势语言 把握交谈节奏和时间 第二节 护理工作中的言谈礼仪-交流技巧 （一）言语恰当 称呼“大爷大妈”、“先生女士、不要呼床号”。 考虑病人的文化程度及其接受能力，尽量通俗易懂。 比如手术前一晚不要吃饭，晚十点后不能喝水。 病人却是没吃饭，吃了水果等。 （二）善于倾听 全神贯注 注视对方，目光与病人保持适当的接触 适时给予反馈和回应 是 知道了 是的 您说得有道理 不急于作判断 让病人充分表述，了解病人的本意及真实感情 不随意打断病人的诉说 中间不插话 注意病人的非语言行为 观察病人的面部表情、手势神态 言谈的注意事项---注意倾听 倾听的表现 全神贯注 不打断讲话 及时反馈 举例 赵女士 妊娠38周，入院待产。近两天心烦意乱，总是唉声叹气， 王护士见状前来询问。 王护士 赵姐，您心情好像不好，我能帮您吗？ 赵女士 唉！我在想生出来的孩子是男是女，身体是否结实，会不会有什么毛病，我要怎么照顾他，还有听见昨天18床小陈在产房的叫声，让我心里害怕。 王护士 不要这样想，男女都一样，只要怀孕的时候定期检查，会是个健康宝宝，我们病房对初产妇开展了健康教育，你的那些问题，听听讲座，很快可以得到解决，分娩时很痛苦，但产后是多么快乐的事情啊 赵女士 这倒是，谢谢王护士，和你说说话，我现在心情好多了。 （三）运用核实 重复 “您刚才说的意思是不是….” 澄清 “我没有完全了解你的意思,能不能具体一点” 归纳总结 “刚才我已对你回家之后注意的问题和自我照顾的方法进行了介绍,我感觉您已经听懂了,一定要记住去做好,并请您简单重复一下,看有无遗漏.” （四）适当沉默 沉默既可以表示关注、接受和同情，也可以表达委婉的否认和拒绝，关键要选好时机、场合、使用时间不能过长，不超过2-3s，避免出现僵局。 三、谈话的技巧---适时地沉默 举例 刘护士到病房发药，病人陈先生说：“护士小姐，你真能干，这么多病人的药，你不会出错。” 刘护士没说话，微笑的看了陈先生一眼 ，并点了点头。 陈先生又说： “护士小姐，我看你整天跑来跑去，工作一定很辛苦吧？” 刘护士还是没说话，笑了笑，继续交代用药的注意事项。 陈先生：“你这么漂亮上班这么累，不如辞职吧，我给你介绍个轻松又挣钱的工作。 刘护士仍沉默，发完药走出病房。 （五）引导交谈 开场白的技巧 “良好的开端是成功的一半” 引导谈话及结束谈话的技巧 当与病人的谈话偏离正题较远时，护士应婉转的转变话题，不要急于突然转变，以免打断病人谈话而产生不愉快的感觉。谈话结束时要在病人说话告一段落时，劝告病人该休息 了，以后有机会继续聊”。 从生活转向主题。 （六）巧妙提问 开放式提问----“答案可以很开阔”。 “您感觉咋样？”“您对明天手术有什么想法？” 封闭式提问----“问什么答什么，简单” “您今天头痛吗” “是否对青霉素过敏” 遵循的原则：中心性原则 温暖性原则（体现对病人的关心体贴） 开放式的提问 您是头晕、恶心吗？ 您怎么不舒服了吗？ （七）恰当使用态势语言 美国心理学家艾伯特.梅拉提出一个公式 信息的全部表达=7%语言+38%语调+55%表情 最主要的表情语:目光语和微笑语 目光语（眼语）“一身精神，具