第五章-酒店服务质量管理.pptVIP

处理通知单 编号： 部门： 管区： 职务： 当事人： 1、违纪经过： 2、改正措施： 3、处理意见：a、填违纪单 b、罚款 c、下岗培训 d、其他 限： 月 日交饭店服务质量管理委员会 签字： 年 月 日 整改通知单 部门： 岗位： 当事人： 整改内容： 复查时间 复查结果 是否上报饭店领导 是否召开现场会 执行组长签字： 当事人签字： 年 月 日 微笑牌审批表 姓名 部门 岗位 性别 年龄 职务 发放日期 工作表现： 推荐人 审批人 年 月 日 季度评比记录表年 季度 名次 部门、岗位 原 因 第一名 第二名 第三名 后 三 名 第一名 第二名 第三名 组长签字 领导批示 年 月 日 XX饭店服务质量检查周报记录 200 年 月第 周 XX组长罚款： 元 奖励： 元 XX组长罚款： 元 奖励 ： 元 XX组长罚款： 元 奖励 ： 元 XX组长罚款： 元 奖励： 元 合计罚款： 元 奖励： 元 （3）检查后的处置 （a）检查小组每周的检查和处置情况 要用文字的形式向饭店主管领导 汇报。 （b）每周店务会上要通报情况，指出 问题，或者针对某些问题，提出 课题，责令某个部门或某几个部 门进行研讨和解决 。 2、突击检查 在不打任何招呼的情况下，突然检查某个岗位或某几个岗位。 这种方法可以真实地发现和了解岗位的工作状态或找到存在的问题。 3、薄弱时段的检查和控制 （1）节假日的检查 （2）晚间或夜间的检查 检查方式：服务质量小组人员住店检查 聘请专业人员住店检查 管理人员突然进店检查 4、集团化的检查和控制 （1）明查 （2）暗访 （3）专项检查 （4）复核检查 酒店服务质量委员会的政策 （1）微笑大使的评选和奖励 如果发现有客人表扬某位员工微笑得好，走动检查中也发现这位员工微笑非常好，经过服务质量委员会的提名和评比，评出微笑大使若干名，给予佩带“微笑”牌的奖励，每月给予50-100元的奖励金额。 （2）前三名或后三名的评比 每月服务质量委员会要根据检查记录进行评比。按照对部门检查的记录情况，有重大或较重大过失记录的部门，被评为后三名；有较好记录的或突出表现事例的部门，被评为前三名。 前三名的部门，给予适当的奖励基金。 后三名的部门，给予适当的罚款处置。 （3）服务质量知识的考试和抽奖 每年服务质量委员会要在年底的时候，组织服务质量题目的考试。 方法：事先公布考试题目、题型。考试时间等信息。组织分部门分班次的考试、组织评分。 组织大型的游艺活动并在活动时随机抽奖，并有大奖产生。还有不同等级的奖品随机产生，最后有纪念奖发给员工。 检查岗位 一线岗位：预定、礼宾、入住登记、前台结帐、电话总机、客房（设施和服务）、餐饮服务（餐厅、咖啡厅、自助餐）娱乐项目、商务中心。 公共区域：大堂整体环境