服务礼仪-11.pptVIP

“服务礼仪” ————主讲：李超群 　　　　　李超群，1984年出生于湖南省浏阳市，2007年毕业 　　　　　 于湖南师范大学英语教育系，曾任浏阳市外国语学院、 　　　　　 超前外语学校英语骨干教师，创办“李阳疯狂英语培训 　　　　　 学校”等。现任康帝俱乐部酒店企业内训导师及企业文 　　　　　 化刊物《康帝之光》编辑兼东莞翻译服务中心翻译顾问 　　　　　　　　　　　厚街政联学校副校长。 　　　　 优秀企业训导师 　　　　　　　　　　　 　 　　　　服务形象 　　在服务业中，服务人员在工作岗位中所表现出来的 服务礼仪结合客观元素折射出一种服务形象，而服务 形象的好坏直接关系着整个企业的形象．它是整个企业 和谐发展的主导因素。 　　　　　　卓越的医疗技术 　　　　　　完善的设施设备　　　　 　　　　　　高素质的服务团队 　　　　　　高标准服务礼仪 　　　　　　　　　　　　　 形象就是宣传　　形象就是效益 形象就是服务　　形象就是生命 仪容：人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌。 树立良好的自我形象，才能对外增强吸引力、感召力、信任力。 健全的自我形象意味着生存与发展，人的形象是事业成功与否的关键。 在医院里，顾客对医院的第一印象产生于员工的仪容仪表。 你，代表着康华的形象！ 仪容仪表具体要求： 仪容仪表— 头发 　　保持清洁，经常洗发，无头屑，梳理整齐，避 免油腻和头皮，发式自然大方，不留古怪发型、发 色。 　　男：前不过眉，旁不过耳，后不触衣领。 　　女：前面留海不过眉；发长披肩要盘起，头饰 　　　　不可夸张，以小为宜，以深色为标准（黑 　　　　色发夹） 。 仪容仪表— 头发 仪容仪表— 头发 仪容仪表— 面部 面容清洁干净，保持微笑。 男：不能留胡子，每天剃须， 鼻毛耳毛不外露； 　　男士不准佩戴耳钉或耳环。 女：保持清洁，并作适当化 妆，不浓妆艳抹，耳 　　部可佩戴耳钉，但每只耳朵只能戴一只耳钉。 仪容仪表— 牙、口腔 　　避免口腔有异味，不吃刺激性的食品、饮料少吸或 不吸烟，保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙。 仪容仪表— 手部、首饰 手部：常洗手，保持指甲短而干净，指甲长度不超过　 　　　2毫米，女员工不可涂色彩艳丽的指甲油，只 　　　可涂无色指甲油。 首饰：不能佩带任何质地的手链、手镯及脚链。 　　　男员工可佩戴一块手表。女员不可不佩戴垂下　 　　　来或夸张的耳环，项链不可露出制服外。 注：已婚男女结婚可适当带一枚结婚戒。　　 仪容仪表— 鞋、袜 1、员工上班时一定要穿着整齐、干净的制服； 2、衣领、袖口、衣裙裤下摆平整； 3、衣裙裤的折缝平整，无破损； 4、钮扣全部扣齐，拉链应拉好； 5、衣袖、裤管不卷起； 6、符合服务人员的身材，不过大或过小； 7、自选的内衣不应外露； 8、铭牌配戴于上衣的左上角，能使人清晰辨认。 仪态规范－ 站姿 女： 1、端正，挺胸收腹，头部、背部和臀部保持在一条中轴线上； 2、目光平视，下颌微含，面带微笑，双肩端正平直； 3、上臂轻轻夹住上身，双手向前交叉叠放小腹上； 4、叠放时右手放于左手之上，保持随时向客人提供服务的状态； 5、挺胸收腹，双腿直立，两脚跟相碰，呈“V”字型； 6、站立时应保持姿势，不要左右前后摇晃。 　　切记：双手不叉腰、不抱胸。 男： 1、头部、背部和臀部保持在一条中轴线上； 2、目光平视前方，下颌微含；双肩端正平直； 3、上臂轻轻夹住上身，双手向后轻握叠放在腰间； 4、叠放时右手放于左手之上； 5、挺胸收腹，双腿直立，双脚与肩同宽； 6、站立时应保持姿势，不要左右前后摇晃。 1、应靠右行走，头部端正，下额微含，双肩平直， 行走中 应昂首、挺胸、收腹，目光平视； 2、两臂随步伐自由摆动，腿要直； 3、两手自然弯曲，摆幅在大腿正前方； 4、胯动腰不动，身躯微微前倾，不扭腰，不晃臀； 5、行走时脚掌后部先着力，然后传递到前掌； 6、重心随前移，速度均衡，动作麻利； 7、步伐控制在70CM-75CM之间； 8、女子走一字步，男子行走时双脚跟行两条