服务礼仪-21.pptVIP

1 双手递送标准手姿 如客户签名需你提供笔时，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 指示方向时的手势 上身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，且与身体成45°夹角； 手臂伸直，五指并拢，掌心（斜）向上； 以肘关节为轴指示目标方向，同时用眼光配合手势所指引的方向； 手势范围要在腰部以上、下颚以下。 在与客户交谈或答复提出的问题时，应微微转体目视客户。 8、业务受理完毕时： 主动征询客户其他需求。（您的业务办理完毕，请问还需要办理其他业务吗？） 9、当客户没有其他业务办理时： 委婉送客。（您的业务办理完毕，很高兴为您服务，再见！） 15、当遇客户提出表扬道谢时，要谦虚回应。（不客气（或不用谢），这是我应该做的。） 16、当窗口营业员有特殊情况需暂时停办业务时，应列示“相应”标牌（如暂停营业），并提前向客户说明情况。（对不起，需要交接班，请后面的客户到××窗口办理。） 17、当遇到有客户办理销户业务时，应先根据客户的表情或语气真诚地询问销户原因及进行挽留。 仪态 处处微笑 处处微笑 得体的称呼 服务用语 语言礼仪 得体的称呼 男士一般称 “先生” 年轻女士可称 “小姐” 年纪稍长者可称 “女士” 知道客户姓氏可称 “×先生/×女士” 农村长者可称大爷、伯伯、叔叔、阿姨 服务用语 服务金十字 服务原则 杜绝四语 服务用语 您好、请、谢谢、对不起、再见 服务金十字 常用二字：“您”、“请” 您好，请问您办理什么业务？ 请您收好！ 服务原则 服务用语 （1）客户临柜有迎声； （2）客户询问有答声； （3）客户合作有谢声； （4）麻烦客户有谦声； （5） 客户离去有送声。 “你怎么连这也不懂啊!” 蔑视语 “没看这上面都写着吗！” 烦躁语 “这样填写对吗?” —— “不对。” 否定语 “你们这儿交费怎么这么慢呀？” “哪儿快你上哪儿去呀!” 斗气语 杜绝四语 1.欢迎语 2.问候语 3.答谢语 4.道歉语 5.应答语 A 6.征询语 7.指引语 8.祝愿语 9.送别语 B 服务用语 服务用语 您好，欢迎光临! 1. 欢迎语 您好! 早上好! 下午好! 晚上好! 2. 问候语 服务用语 谢谢您的夸奖！ 谢谢您的建议！ 多谢您的合作！ 3.答谢语 对不起！ 很抱歉！ 请您谅解！ 这是我们工作的疏忽。 4.道歉语 好的！ 是的！ 马上就好！ 很高兴为您服务！ 这是我们应该做的！ 不要紧！ 没关系！ 5.应答语 有什么需要帮助的吗？ 请问您办理什么业务？ 我的解释您满意吗？ 我这样的解释是否清楚呢？ 6.征询语 服务用语 请您这边走 / 请您往左（右）边拐。 7.指引语 祝您生日快乐 / 祝您节日快乐! 8.祝愿语 再见 / 您慢走 / 请走好! 9.送别语 服务用语 语音、语气和语速 说话声音要确保客户听到； 语气要柔和，要抑扬顿挫； 语速以150字/分钟为佳，如客户没听清，速度可适当放慢； 肯定表达时要自信。 禁止用语 “我不知道，你问别人”； “这里不办，到那边去问”； “你有完没完” ； “到底办不办，想好没有”； “怎么交这么一点话费”； “多交一点钱，省得每次来交”； “这都不知道”； “急什么，没看我在忙吗” “有意见，找领导去”；“这是规定，我管不着”； “说过了，怎么又问”； “你不清楚……，这是程序”。 三、服务实操 让我们更好地掌握 《营业员服务行为规范》 1、业务受理 服务场景 2、客户咨询——“我需要帮忙” 业务受理 1、当客户临近柜台时： 营业人员根据不同对象进行适当称呼，并主动打招呼。（您好，先生／小姐，请问有什么需要帮助您的？/您好，请问您办理什么业务？ ） 服务场景 2、需要客户出示证件时： 语气诚恳，吐词清晰。（麻烦您，办理此项业务需要您的身份证，请问您带了吗？） 3、客户递交资料或身份证时： 应双手接过，且向客户道谢。 4、辨别证件真伪时： 态度认真，表情自然，时间不宜过长，不能用审视的目光盯着客户。 业务受理 5、返还客户证件或单据时： 双手将证件或单据递到客户手中，并让客户确认。（这是您的证件，请您收好。） 6、当将资料录入电脑时： 应先与客户打招呼。（对不起，请您稍等。） 7、接受客户付款时： 要唱收唱付。（收您××元，找您××元，请您收好。） 业务受理 业务受理 业务受理过程中的注意点： 10、在遇到不能辨认或看不清的字时，应向客户询问。（对不起，请问这个字怎么念或请问这个字怎么写？） 11、需要客户