服务礼仪-微笑服务.pptVIP

* 1，面部表情：脸色泛红（表示羞涩、激动或发怒）、脸色发青（愤怒、生气、身体不适）、眉毛上扬（满意、兴奋、很认同、很高兴）、皱眉（不同意、焦虑、不满意、疑惑） 2，头部动作：点头（表示同意、答应、理解、赞许）、摇头（反对、不认同）、头部向前（表示倾听、关注、期待、有兴趣） 3，眼神：正视（表示认真、关注、尊重）、斜视（轻蔑、看不起、怀疑）、仰视（表示思考、倾听） 4，手势：手心向下（抑制、否定） 时时提醒自己:我是否已考虑到客户的全部需求,客户下一个需求是什么?如何让客户满意?(客户的五种需求:1、说出来的需求，2、真正的需求；3、没说出来的需求；4、满足后令人高兴的需求；5、秘密需求 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样(目光接触技巧:生客看大三角,熟客看倒三角,不生不熟看小三角 当遇到不同类型的客户,需要提供不同的服务方法: 烦躁的客户:要有耐心,温和地与他交谈; 有依赖性的客户:态度温和,富有同情心.为他们着想,提有益建议,别施加太大压力. 对产品不满:他们持怀疑态度,对他们要坦诚,有礼貌,保持自控能力; 潜在客户:试一试的,少语,我们要有坚韧毅力,提供周到的服务,显示专业水准; 常识性客户:他们有礼貌,有理智,用有效的方法待客,用友好的态度回报; * 一个不满的顾客背后有一组数据：一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客；24人不满但并不投诉；6个有严重问题但未发出抱怨声；投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%--95%的顾客会与公司保持关系。 * 有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听 * * 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。 * 4，不要轻易说我不知道。自己不知道，要努力帮客人问，想办法解决。而不是以不知道推脱 5，勇于承担责任。工作中有时会出现顾客投诉或是被顾客所误解的情况，往往同事间会相互推卸责任，给顾客造成不好的印象。服务人员是一个企业的服务窗口和缩影，对外代表的是企业的形象和品牌。因此，服务人员不能说这是哪个部门的责任，一切的责任都需要从“我”把它化解，对顾客要勇于承担责任，在内部认真调查和处置，千万不要让顾客感到你在踢皮球。 * * * * * 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 * 热情三到 眼到 眼神交流 主动观察顾客需要 口到 讲普通话 因人而异 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢 * 服务礼貌敬语 称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名 用尊称：体现对顾客的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌 问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：女士好，先生好 * 迎接语 欢迎光临、欢迎您致电***、见到您非常高兴 欢送语 再见、请慢走、谢谢您的来电 致谢语 谢谢您、非常感谢、非常感谢您对我们的帮助 道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵 服务礼貌敬语 * 征询语 您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？ 推脱语 十分抱歉，没能帮您 公司规定...，很抱歉没能帮您办理 服务礼貌敬语 * 应答语 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧 赞赏语 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行 服务礼貌敬语 请托语 请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙 * 祝愿大家工作顺利！ 前程似锦！ * * * * * * * 将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内 心的淡定 * 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 * * * * * * * * * * * * * * * * * * 微笑服务意识 用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度 假设顾客永远是对的 * 我应该怎么做呢？ “礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的服务意识 态度=100% 技能=100% 如何分配？ * 打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪