服务礼仪-职业素养2.pptxVIP

鸿荣源前台接待服务礼仪职业素养2; ;目录;礼貌 礼节 仪表 仪态 仪式、内在的修养、气质等;礼仪概述;礼仪的目的和作用;首先我们先来思考一下：; ;什么是服务？;保安的动作很专业、记住称呼、职务、知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、卫生很干净、免费水果吃个够 ;概念：服务是指通过必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的过程， 英文--Service ;服务的六个要点 ：;什么是金牌服务？; ; ; ; ;1:11规则? 每一个感到不满意的客户 把他/她的不满 告诉另外10个人? 每一个感到不满意的客户 有可能发展成 11个感到不满意的客户; ;1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司; ; ;4、我是最勤快的……; ; ; ;8、我的心跟我一起工作; ;客户（顾客）是… 来到公司最重要的人 最终为我发工资的人 我其实是在为客户打工 一个我不应当与之争论的人 美国著名的人际关系学大师，西方成人社交教育的奠基人 Dale Carnegie说过： “赢得争论的唯一途径是避免争论” ——尤其是与顾客争论 一个让我学会有耐心的人 即便他并不总是对我具有耐心 ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;服务礼仪基本知识;什么是礼仪？; 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系 ;头发 整洁、无头屑 前不过眉头 后不过肩 长发应该盘起 ;一、仪容仪表;一、仪容仪表;一、仪容仪表;女士化妆应注意的礼仪;服饰的色彩与搭配;2.色彩和象征 （暖）红色：热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、 勇敢、革命 （暖）橙色：活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽 （中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威 （冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔、平安、 朝气 （较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、深远、梦幻 （较冷）紫色：高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、不安 （中）白色：纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、冷酷 （冷）黑色：庄重、肃穆、神秘、深沉、稳重、黑暗、哀伤 （中）灰色：平易、大方、淳朴、谦逊、平凡、朴实、失意;3.色彩的搭配 （1）红色 （2）玫瑰红 （3）粉红色 （4）黄色 （5）绿色 （6）浅蓝 （7）深蓝 （8）天蓝色 （9）紫色 （10）褐色 （11）枣红色 （12）黑、白、灰 A.主色调搭配：以一种起主导作用的基调、主色 配各种颜色； B.同种色搭配：色彩相同或相近，明度有变化，相互搭配； C.相似色搭配：邻近色相配。;整理外表9原则：①外表决定了别人对你的第一印象；②外表会显现出你的个性；③整理外表的目的在让对方看出你是哪一种类型的人；④对方常依你的外表决定是否与你交往；⑤外表对你魅力的影响甚大；;整理外表9原则：; 站姿标准： 右手四指搭在左手四指之上（虎口相交），拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈30—45°的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型; 常见错误站姿：;二、姿态; ; ;二、姿态;二、姿态;二、姿态;各种服务手势：您好，里面请！;您好，这边请！; 三、微笑服务; ; 美国伯明罕大学的艾文·格兰特博士认为，人有五种基本的笑容。一是微笑；二是轻笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。;1.微笑是人良好心境的表现，说明心底平 和，心情愉快； 2.微笑是善待人生、乐观面世 的表现，说明心里充满了阳光； 3.微笑是有自 信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯 定的态度； 4.微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底坦荡善良； 5.微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。; 1.笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户； 2.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心扉； 3.笑使你的外表更迷人； 4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局； 5.笑能消除自卑感；; 微笑的好处： 6.你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基础； 7.笑能建立准客户对你的信赖感； 8.笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心； 9.笑是表达爱意的捷径； 10.笑会增进活力，有益健康。 ;1、不要缺乏诚意，强装笑脸； 2、不要露出笑容，随即收起； 3、不要为情绪左右而笑； 4、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。; （通常的视线习惯和交谈视角） 引路时，应走在客人右侧前方2、3步处（约1.5米），与客人的步 伐保持一致，并适当做些介绍。 要告诉客人所去之地