酒店前台下年工作计划.doc

酒店前台下年工作计划 酒店前台下年工作计划(一)：酒店前厅部年度工作计划 　　前厅部2013年度工作总结报告 　　尊敬的周总、吴总以及各位同事们： 下午好，在总结汇报前，首先还是感谢周总、吴总、前厅部全体同事以及酒店各部门同 　　仁一直以来给予的关怀与支持。回顾一年的工作，在各级同事配合和帮助下，本人按照部门 　　年度工作预算与计划，基本完成部门的各项工作任务。通过又一年工作与学习，部门在寻求 　　实施绩效管理、提升服务质量、创造良好团队氛围以及重在解决工作问题之路方面收获良多。 　　借此机会总结一年来的进步与不足，对自己一年来的积累进行提炼，肯定进步，认识不足， 　　争取在2014年有所全新改观。以下是前厅部工作简略总结，并向各位汇报2014年工作思路， 　　欠妥之处还望各位给予指正。 　　一、前厅部2012年收入预算完成情况及数据分析汇报 　　1. 全年散房5634间夜，收入400.2万元；全年房量、收入完成预算54.00%及57.00% 　　（整 　　体完成欠佳为年初制订散房预算方面对比去年同期高估增长收入有关，另一方面对比同 　　期下降明显与散房客源转移、订房渠道推广优惠及电子商务平台促销普及有较大影响）。 　　2. 13年收集顾客意见共计671例，其中良性196例，非良性475例。相关问题均在2013 年月度宾客意见分析会议中与关联部门沟通改进。 　　3. 前厅部全年接获客人投诉51例，较去年整体投诉减少2例。相关问题均在月度宾客 　　意 　　见分析会议做相关案例分析探讨改进方案。 　　4. 全年礼宾部行李服务搬运行李9.76万件，寄存行李1万余件，快递信件服务320例； 差错或投诉率为零起，创造了良好的礼宾金钥匙服务氛围。 　　5. 前厅部13年共计发生差错30次，较12年58次减少28次。差错主要原因为接待员 　　工 　　作失误及粗心引起，差错分析主要来自试用期内员工操守不娴熟造成差错。 二、2013年部门人员管理动态及内部管理工作 　　1. 部门人员管理方面 部门2013年人员管理思路以围绕部门常规运营，确保以打造良好绩效团队氛围及积极进 　　取精神，在内部沟通方面各层级沟通较为良好，整体在履行工作职责及各项工作安排方面趁 　　于成熟，整体沟通氛围趋于良性发展。 a、人员流失情况分析 13年前厅部全年离职人数31人，月平均流失率6%，对比去年流失率上升1%；流失率中 　　以前台接待处最高，主要原因为员工另有发展空间、年轻思维活跃产生不稳定现象，但部门 　　整体工作没有因此受到严重影响。 b、部门整体综合培训 整体年度培训进行106课时，部门整体培训执行效果尚可，在培训预期考核方面略有欠 　　缺，尤其是针对接待岗位流动性变化引起的普遍业务能力欠缺问题突显，存在员工综合业务 　　能力及服务意识尚待进一步提升。 c、人才梯队培养：人才培养在支援管理公司拓展项目外派方面，部门积极参与支持，先 　　后 　　在贺州、黄山、项目分别参与了委派任务，完成了期间外派学习锻炼计划。综上分析2013 　　年整体内部梯队培训方面均有计划性实施。 d、精减编制提升工作效率方面；完成了精减2名编制，为2014年管理创新、高效团队 　　建设 　　方面打下了良好基础，整体在优化组织架构方面有所全面考虑及精减，为部门打造高绩 　　效团队及管理优化组合实现了新突破。