6-酒店员工礼貌礼仪培训课程——-Shorter.pptVIP

课程大纲 礼貌礼仪对酒店服务的重要性 酒店员工的礼节、礼仪标准 社交礼节与禁忌 宗教礼节、礼仪与禁忌 课程目标 在本课程结束后，你将能够： 解释礼貌礼仪对酒店服务的重要性 说出酒店员工的日常礼节、礼仪标准，并学会在工作中 如何运用 描述出各类社交礼节与禁忌、宗教礼节与禁忌 礼貌礼仪对酒店服务的重要性 文明礼貌是酒店服务的宗旨之一。 礼仪礼貌是提高服务质量和客人满意度的前提条件和重要保证。 礼貌、礼节、礼仪的含义 礼貌：是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。 礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、 致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。 礼仪：是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是 在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节 要求。 礼貌、礼节、礼仪的区别与联系： 礼貌是一种行为规范，它是礼节、礼仪的基础； 礼节是一种行为形式，它是礼貌的外化表现形式和具体要求； 礼仪是一种特定仪式，是礼貌礼节要求中的一种更高级形式、更具体的行为规范，是较大较隆重的场合举行的礼宾仪式。 礼貌修养 什么是“礼貌修养”? 是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的礼貌规范要求，结合自己的实际情况，在礼貌的品质、意识、行为等方面所进行的自我完善和自我改造。 礼貌修养的基本要求，即做到： 态度诚恳、气质谦恭、面目和善、言行有度。 礼貌修养的基本准则： 遵守公德，包括尊重妇女、关怀老人、关爱儿童、遵守公共秩序等。 遵时守信，不违时或失约，对自己的承诺负责。 真诚谦虚，不趾高气扬、自以为是，善于听取他人意见。 热情适度，做到恰到好处，使人感到能自然适应。不可过于热情、亦不可冷若冰霜。 理解宽容，学会换位思考理解别人的立场、观点和态度，心领神会别人的喜怒哀乐；宽容大度，尤其是在非原则问题上，能原谅别人的过失。 互尊互助，即互相尊重和互相帮助。 酒店员工各种礼仪、礼节标准 称呼的礼节 国际通用称呼礼节 对男性、女性 一般对男子可统称“先生”，对女子就要根据她们的婚姻状况来称呼其为夫人、太太、小姐、女士等，若知道姓氏可称“李先生”，“王小姐”，“Mr. Wilson”，“Miss. White”等等。 对地位高的官方人士 一般称呼“阁下”，或职衔加先生/阁下，如“部长阁下”、“总理阁下”等，但对没有称呼“阁下”习惯的美国、墨西哥、德国等国贵宾，男性可称呼其为“先生”，女性可称呼其为“夫人”或“小姐”。对有高级官衔的女性也可称呼其为“阁下”。 称呼的礼节 国际通用称呼礼节 对来自君主制国家的贵宾 按其习惯可称呼国王、皇后为“陛下”，称呼王子、公主、亲王等为“殿下”，对有公、爵、侯、伯等爵位的人士，既可称呼其爵位，也可称呼为“阁下”或“先生”。 对知其职业、职务和学位人士 可称呼诸如“护士小姐”、“乘务小姐”、“张经理”、“杨总”等，对医生、教授、法官、律师、博士等均可单独称呼其职务或学位，也可加上姓氏或先生，如李教授、马克博士、法官先生。 对军人 一般称呼其军衔或军衔加“先生”“阁下（高级将领）”等，知其姓名可冠以姓与名，如“上校先生”、“莫利少校”、“威尔逊将军阁下”等等。 称呼的礼节 国际通用称呼礼节 对神职人员 对宗教神职人员，可称呼其教会内的职称，还可冠以姓名或法名道号等，或职称加先生、阁下（主教以上职称）等，诸如“主教阁下”“牧师先生”“神父”、“道长”“五玫师太”“德扬法师”等等。 酒店员工对客人 不能称外国人“鬼佬”， 指第三者时，不能称“他或她”，应称“那位先生”，“那位小姐”, 对客人的配偶称“你的先生/太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”， 称呼的礼节 国内的习惯称呼礼节 敬称 以“尊、贵、”等敬词称呼对方，如 “尊姓大名”、“贵姓”、 “贵公司”等，对来访者称“贵客”“贵宾”等。