东风大酒店VIP接待方案.doc

东风大酒店VIP接待方案 一、什么是VIP 1、VIP：英语Very Important Person的简称..意为非常重要的客人。 2、VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉； 3、我们酒店服务无差别..但从服务的策略和接待的规格上来说..VIP接待是对客人个性化服务的一场策划..反映酒店接待的艺术与技巧..是酒店优质服务体系的集中体现！ 二、东风大酒店VIP的等级 1、等级名称：按VIP级别高低可依次划分为：VIP-A（以下简称VA）、VIP-B（以下简称VB）、VIP-C（以下简称VC）和VIP-D（以下简称VD）； 2、东风大酒店VIP宾客设置一览 等级 宾客 接待申请人 批准人/授权批准人 VA 国家领导人 国家部、委、办领导 湖南省主要领导 需给予同等接待规格的其他宾客 总经理 营销部经理 前厅部经理 总经理 VB 省各部、委、办、局的主要领导 市、州政府部门主要领导及党政军负责人 来醴陵市投资的内、外资企业集团总裁 集团公司主要领导及董事会重要领导 省、市旅游局主要领导 对酒店有过重大贡献的人士 社会名流（演艺界、体育界、文化界） VA VB VC VD 1 确定等级、制定计划 1.1 获得信息 获得人 各部门主管级以上管理人员 各部门主管级以上管理人员 各部门主管级以上管理人员 各部门主管级以上管理人员 1.2 营销部经理/前厅部经理了解VIP信息、此次行程计划..整理成文..呈报领导审批 审批的领导 总经理 总经理 总经理 总经理助理 总经理 总经理助理 营销部经理 1.3 营销部经理/前厅部经理获取总经理批复的“VIP申请单”..连同营销部经理签发的“VIP接待计划书”复印下达至各部门..营销部留存原件 各部门 各部门 各部门 各部门 各部门 东风大酒店VIP接待方案 （续）VIP接待流程、标准 （续上页） 序号 接待流程 标准 要素 各等级对应的标准 VA VB VC VD 1.4 视情况召开接待会议..通报接待计划要求..明确各部门接待内容和任务..明确营销部经理/前厅部经理为本次接待的总指挥； 参加人员 召集人：营销部经理/ 前厅部经理； 主持人：酒店总经理； 参加人：总经理助理及各部门经理、大堂副理 召集人：营销部经理/ 前厅部经理； 主持人：酒店总经理； 参加人：总经理助理及各部门经理、大堂副理 召集人：营销部经理/ 前厅部经理； 主持人：总经理助理； 参加人：各部门经理、大堂副理 召集人：营销部经理/ 前厅部经理； 主持人：营销部经理/ 前厅部经理； 参加人：各部门经理、大堂副理 2 准备工作 2.1 各部门召集领班以上会议..制订部门计划..责任落实到人； 2.2 各部门进行准备工作； 客房：根据客人需求及等级准备最高档客房..客房配备标准如下： 鲜花 □根据客人嗜好选择花房鲜花； □配高档花篮1只..花盆1只..共计价值80元..置于客厅的茶几上、卧室书桌上； □根据客人嗜好选择鲜花； □配高档鲜花2盆..共计价值60元..置于客厅的茶几上、卧室书桌上； □根据客人嗜好选择鲜花； □鲜花一盆..价值30元置于客厅茶几上； □鲜花于宾客抵店前两小时放置于客房内..保证鲜花新鲜； □根据客人嗜好选择鲜花（根据实际而定）； □鲜花1瓶..价值15元置于客厅的茶几上； □鲜花于宾客抵店前两个小时放置于客房内..保证鲜花新鲜； 东风大酒店VIP接待方案 （续）VIP接待流程、标准 （续上页） 序号 接待流程 标准 要素 各等级对应的标准 VA VB VC VD 2.2 客房：根据客人需求及等级准最高档客房..客房配备标准如下（续）： 鲜花 □鲜花于宾客抵店前两个小时放置于客房内..保证鲜花新鲜程度； □鲜花每日更换。 □鲜花于宾客抵店前两个小时放置于客房内..保证鲜花新鲜程度； □鲜花每日更换。 □住店期间只摆放一次鲜花 □住店期间只摆放一次鲜花 晚间鲜花 □玫瑰一枝 □置于做好的夜床上 □玫瑰一枝 □置于做好的夜床上 □康乃馨一枝 □置于做好的夜床上 □康乃馨或时令鲜花一枝 □置于做好的夜床上 水果 □根据客人嗜好选择高档水果； □