客服人员工作职责 ppt课件.ppt

电话礼仪－接电话的礼仪　　　　　　（本人受话/代接） 代接 １．礼尚往来 ２．尊重隐私 ３．记忆准确 ４．传达及时 电话记录的６Ｗ ①When何时 ②Who何人 ③Where何地 ④What何事 ⑤Why为什么 ⑥HOW如何进行 电话礼仪－－－打电话的礼仪： 作为发话人应注意 １．时间适宜 Ａ．通话的最佳时间：双方预约的时间；双方方便的时间；避开临近下班的时间；注意避开吃饭或睡觉时间、节假日。 Ｂ．通话长度：基本要求　以短为佳，宁短勿长 “三分钟原则”，有事说事，不要“褒电话粥” Ｃ．体谅对方 除自觉控制通话时间长度外，必要时还应注意对方的反应． 不管是在公司还是在家里，凭一个人在电话里讲话的方式，就可以判断出其教养水准． ２．内容简练 事先准备：｛列清单｝ 简明扼要：　务实 适可而止：由发话人终止通话 愚者只知接受思想的灌输，智者则注意掌握思维的方法。 谢谢大家！ １．接听及时：反映待人接物的真实态度（铃响不过三的原则，超过5次才接起应该先表过歉意） ２．应对谦和： Ａ．报家门．问好（一是出于礼貌；二是表示有人接听） Ｂ．聚精会神 Ｃ．要有喜悦的心情 Ｄ．清晰明朗的声音 Ｅ．终止通话时，勿忘道“再见” Ｆ．若对方误拨，耐心细加说明 ３．主次分明 ３．表现文明 语言文明； 态度文明： 举止文明： 声音宁小勿大； 话筒与口部保持三厘米左右的距离； 通话结束轻扣话． * * 客服工作职责总结客服工作流程和内容 -----怎样做好客服工作 怎样做好客服工作 客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。 在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等方面。 做客户服务工作是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须多言。 从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？ 第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、刁蛮客户等等）； 第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是客服人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量； 第三：有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验、知识、自我素质与修养就像存款一样，日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高； 第四：有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些。那成功就指日可待。 从哪些方面来做好客户工作？ 一：心理素质（忍耐与宽容） 二：品格素质（注重承诺，不失信于人） 三：技能素质（勇于承担责任） 四：综合素质（要有博爱之心） 客户需求的认知与满足感： ◆客户需求的认知： ◆ 1。“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作 ◆ 2。“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度 ●客户需求的满足感： ● 1。在硬服务充足的情况下，“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜” ● 2。在软服务缺失的情况下“硬服务的充足性”，只能使客户认为“理所当然” “五步一法”服务体系 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。 客服人员基本素质： 1。“处变不惊”的应变力 2。挫折打击的承受能力 3。情绪的自我控制力 4。积极进取，永不言败的良好心态 5。语言表达能力 6。丰富的行业知识及经验 7。熟练的专业技能 8。优雅的语言表达技巧 9。思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力 10。具有良好的人际关系沟通能力 11。具备专业熟练的客服电话接听技巧 12。良好的倾听能力 客服人员品格素质要求： 1。忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。 2。谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3。