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新一佳培训资料 相关人员：收银部管理人员、收银部员工、分店培训员、培训讲师收银部培训职位 概述 时间1 收银员 上岗培训，简介，文化，政策 2 员工手册（见员工手册） 3 诚实与防损 4 清洁与安全 5 顾客服务 6 零售专业术语 7 收银员职责 8 收银员工作程序 9 假钞识别 10 卡类操作 11 12 管理人员 职责 13 服务中心程序 14 收银部工作程序 15 金库管理 16 投诉处理 17 管理职责 18 管理基础 19 指导员工20 授权与跟踪21 沟通与倾听22 时间管理23 作出决策24 工作评估新一佳培训资料 零售业简介一、 零售业的演变 、百货商店：零售业的第一次革命。（一）19 世纪中叶，产业革命在西方国家的爆发，不仅改变了生产方式，而且也改变了人们的生活方式，商业活动也极大地繁荣起来，零售业由传统的小型店铺形态过渡到大型商场形态。百货商店是商场形态的典型代表，它的产生被称为零售业的第一次革命。百货商店的特点： 、经营规模：（1）营业面积大。经营商品多，品种相当广泛。几乎包括全部家庭用品。 、内部管理：（2）由于规模大，改变了传统的经验管理模式，实施了部门化、职能化、专业化的管理。 、经营方针：（3）实行“明码交易”，改变 了“讨价还价”的陋习。由于维护了购销双方的利益，赢得了广大消费者的信任。 、经营特色：（4）品种多，服务好，环境优美。一般可以满足大多数顾客的需求，并提供多种服务：如信贷服务、购物中的辅助性服务、购物后的送货上门等等。对顾客讲信誉，买卖公平，实行保质、保量、保修、保换、保退五保服务制度。 、地理位置： 一般在市中心或闹市区。（5） 、局限性：经营商品的系列化、专业化程度不高。（6） 、超级市场：零售业的第二次革命。（二）超级市场自 20 世纪 30 年代产生以后，便对当时的零售业产生了较大的影响，起到了划时代的作用。超级市场的组织形式：一是独立店。二是连锁店，世界各地超市较多采取的是连锁店的形式。1、连锁店连锁商店是指经营同类商品的行业，又属于同一个企业所有或同一个经营体系控制的商店群。每一家连锁分店的经营业务不同程度地受总店的控制。总店负责商店选址，房屋和用具的提供，主要人事的安排和教育，以及采购、保管、配送货、广告等经营管理业务，分店的职责是商品销售并进行有效的现场管理。2、超级市场超级市场是美国人的一大发明，它不仅改变了零售业传统的柜式销售方式，而且也改变了消费者的购物方式和生活方式。因此，超市的出现被誉为零售业的革命。在超级市场的发展过程中，为了满足不同的消费需求，以及在竞争加剧的市场经营中寻求增加利润的新途径，又出现了便利商店、折扣商店等各种零售业态，同时还出现了购物中心、商业步行街等新颖的购物场所。 、便利商店（1） 、折扣商店（2） 、购物中心（3） 、步行商业街（4） 、无店铺销售：零售业的第三次革命。（三） 无店铺销售是一种不经过门店而直接向顾客推销商品或由顾客自动选购商品的销售方式，起源于19 世纪 80 年代，但直到 20 世纪 70 年代以后，才有比较显著的发展。无店铺销售共分以下三种基本类型。 电话销售：这是利用电话向潜在顾客推销商品或提供服务的一种方 式。具有二种类型：一种是专门提供“收听”服务；另一种是提供“发线”服务。 电视销售：在电视台开辟“购物时间”，利用广告短片出售商品，再根据顾客订单发送商品。 电子化销售：顾客在家中通过电话、有线电视、电脑等装置便可直接向买方订货，货款由银行账户自动扣款。2、访问销售：3、自动售货机销售：二、 超级市场 、超级市场的定义与特征。（一）超级市场一般是指实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算的大型食品商场。由于各国具体情况不同，对超级市场的界定也有所不同。l 对超级市场的定义和一般特征 、营业面积一般在 500 平方米以上。（1） 、实行开架销售、上架经营品种平均不少于 3000 种。（2） 、以经营主付食品和家庭日常生活用品为主。（3） 、贯彻薄利多销原则，部分商品销价低于其他非超市商店。（4） 、大型超级市场的概念：（二）1、超级市场是自我服务的经营机构，实行自助式消费，除了极少数服务性强，易损耗商品外，其它所有商品均采用开放式陈列，顾客可以十分自由地自助购物。2、超级市场是以食品销售为主，尤其是家用食品材料为主，表明了超级市场的社会功能。3、经营品种繁多，一般在 10000 个品种以上，能使顾客在食品及其日用杂品购买上做到“一次购齐”，并实行一次性付款，以达到方便购买，提高效率之目的。4、成本低、毛利低、销售大。这表明超级市场多实行连锁经营。通过大批量进货可以降低成本，虽然成本低，但超级市场并不去赚取更多的差价利润，而坚持薄利多销的原则，由于超级市场的售价较为便宜，且主要经营人们的日常生活消耗品。所以销量较