分诊沟通技巧-幻灯片.pptVIP

吃完了，听课。 别客气，吃吧。 人际沟通自定义 沟通时指信息发送者通过一定的渠道，将信息发送给接收者，并寻求反馈已达到互相理解。 一、沟通者应具备的素质 1. 值得信赖； 2. 待人忠厚； 3. 热心且富感情； 4. 爱帮助人； 5. 诚恳坦率； 6. 有幽默感； 7. 肯花时间陪我； 8. 个性独立； 9. 健 谈； 10. 有智能； 11. 有社会良心。 受欢迎的人格特质排序 1. 负责尽职； 2. 渊博机警； 3. 和蔼热情； 4. 稳重沉静； 5. 活泼热心； 6. 自律严谨； 7. 理智客观； 沟通的要点 注意态度和情绪控制； 善于询问与倾听 ； 莫误用身体语言 ； 注意表达关心 。 沟通技巧十式 保持环境宁静，减低噪音打扰； 应与患者面对面； 说话时语调要平稳及缓慢； 说话要精简； 题要简单； 留心观察患者的表情、音调及动作； 展示将要进行活动的物品； 谈话时间不宜太长； 有效沟通的行为法则 一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助。 自信的态度。 体谅他人的行为。 善用询问与倾听。 提高沟通有效度的方法 1、畅通渠道（投诉或求助程序）； 2、设立意见箱； 3、定期召开座谈会或求实会； 4、善于发现并利用非正式组织的领导。 沟通坏消息应该注意 (1) 以一种明确、坦诚的态度描述消息; (2) 解释为什么采取现在的措施; (3) 提出解决方案; (4) 表明关心。 与家属有效的沟通 1.尊重理解对方 2.回避 3.避开风口浪尖 4.镇定 在护理工作中，家属的心理学要是关心，理解尊重，尤其是对于那些心理不稳定型家属更是如此，有针对性的进行沟通，可以稳定家属的情绪，获得家属的理解和支持。 与陪护人沟通十忌 一忌 面无表情 二忌 不耐烦的动作 三忌 盛气凌人 四忌 随意打断下属 五忌 少问多讲 六忌 用“你”沟通 七忌 笼统反馈 八忌 对人不对事 九忌 指手划脚地训导 十忌 “泼冷水” 交谈技巧六要素(SOFTEN) S:smile微笑 O:obeisance注意聆听的姿态 F:forward身体前倾 T:tune音调 E:exchanging eyes目光交流 N:nodding点头 交谈三步骤 1浅谈： 见什么人说什么样的话 通过现象看到本质 预期结果 2.语言通俗 语言应通俗、清晰、明了，语速适中， 语言要讲究礼貌， 语言要运用合理， 避免生搬硬套。 3.尊重病人 尊重病人是沟通的基础 护士应以真诚、热情、友善的态度对待病人 尊重病人的权利和人格， 对所有的病人一视同仁，平等对待每一个人 对所有病人都负责 家属探视时的服务行为 1.基础护理 2.专业护理 3.家属进来后的服务行为（学会表功） 4.私密空间 5.护士长，主任，组长及床旁护士守候床边 沟通结果可以使交流双方互相理解达成共识，是交流的双方建立起一定关系，形成友好往来。 人际沟通具有直接，深入，及时，双向，情感性强等特点，在整个社会活动过程中发挥着重要作用 沟通的结果 好转 基本没变 恶化 导致沟通困难的因素 说话内容过多，令讯息变得太复杂；或太多不必要的动作，使患者分心或误会 由于身心疲累，产生沮丧失望或不耐烦的情绪 不适当的语调，例如：大声呼喝会使患者误会受到责备和遭受不礼貌对待 环境的因素： 噪音滋扰 光线不足 有效沟通 掌握沟通技巧， 沟通前明确目的， 足够的准备只为工作， 护患关系：护士和病人之间的关系，在特定的条件下，通过医疗护理等活动与病人建立起来的一种特殊的人际关系 * * * * * * * 沟通产生理解理解产生信任 李雪芳自定义 8. 坦白直率； 9. 自信沉着； 10. 敢作敢为； 11. 谦逊温顺； 12. 果断自立； 13. 体贴随和； 14.平和淡泊。 。 当患者忘记整句句子时 既然上帝给予我一份做天使的命运，那我就一定有飞翔的本领。 * * * * 身体的姿势和步态：站起打招呼或送别，坐着极不礼貌。 古人言：「临事肯替别人想，是第一等学问。」 打开处世之道的第一把钥匙：“与人共事，礼让为先” 绝妙的沟通艺术：智者，创造机会，胜于发现机会 在一次军事演习中，一位高级将官，由驾驶兵开着他的吉普车，到处巡视演习的战场。来到了一处泥泞的黄土斜坡，吉普车的轮子，卡在黏稠的黄泥巴里，动弹不得。将官看到有几个浑身泥浆的士兵。便开口问他们：「部队正在练习中，演习视同作战，你们怎么会在这里摸鱼呢？」一名士兵回答道：「报告将军，我们是经过裁判官判定，已经阵亡的士兵，不能再参加演习，所以才会坐在这里！