公司的礼节、礼貌规范.pptVIP

Welcome to join us ! 欢迎各位同事参加培训课！ 木子 酒店的礼节、礼貌规范 一、礼节、礼貌与服务礼仪 二、酒店必须讲礼节、礼貌 三、礼节、礼貌规范的具体要求 礼节、礼貌与服务礼仪 1、礼节及表现 礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。 2、礼貌及其表现 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。它的第一要素就是尊敬之心。 礼节、礼貌与服务礼仪 孟子曾说：“尊敬之心，礼也。” 3、服务礼仪 礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。 酒店必须讲礼节、礼貌 1、礼节、礼貌是公司服务质量的核心 服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。 服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭； 2、礼节、礼貌是公司赢得客源的重要因素 古语道“主贤客来勤”， 酒店必须讲礼节、礼貌 3、公司必须全员讲究礼节、礼貌 不论是前台还是后台，都要讲究礼节、礼貌。 礼节、礼貌规范的具体要求 1、仪表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。 良好的仪表可体现公司的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。 礼节、礼貌规范的具体要求 仪表的具体要求如下： （1）着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净； （2）仪容要大方，指甲要常修剪，保持清洁，男士不留长指甲，女士不留过长指甲（超出甲床部分不长于一厘米） 礼节、礼貌规范的具体要求 （3）注意个人清洁卫生，爱护牙齿，早晚要刷牙，饭后要漱口，鼻毛不准露出鼻孔，手要保持清洁。 （4）注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时间面带倦容。 礼节、礼貌规范的具体要求 （5） 女士上班要淡妆打扮，但不准戴夸张的首饰和头饰，戴项链不外露，男女均不戴有色眼镜。 （6）每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需要整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。 礼节、礼貌规范的具体要求 2、表情 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要。 具体要注意以下几点： （1） 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感； （2）要聚精会神，注意倾听，给人以尊重之感； 礼节、礼貌规范的具体要求 （3） 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感 ； （4）要沉着稳重，给人以镇定感； （5）要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感； （6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情 。 礼节、礼貌规范的具体要求 3、仪态 仪态是指人们的交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中的工作中的举止。 具体要求如下： （1）站立要端正； （2）坐态 坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3） 礼节、礼貌规范的具体要求 坐时切不可有以下几种姿势： 1、 坐在椅子上前俯后仰，摇脚跷脚； 2 、将脚跨在桌子上或沙发扶手上，或架在茶几上； 3 、在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐； 4 、趴在工作台上。 礼节、礼貌规范的具体要求 4、行态 （1）尽量靠右行，不走中间，成队列。 （2） 与上级、宾客相遇时，要点头示礼称呼。 （3 ）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不嫩个自己抢先而行。 礼节、礼貌规范的具体要求 5、手势 手势是最具表现力的一种：“体态语言”。 6、 点头与鞠躬 礼节、礼貌规范的具体要求 4、举止 （1） 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 （3 ）员工在工作时应保持安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出噪音。 礼节、礼貌规范的具体要求 （4 ）服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。 （5 ）严禁与宾客打闹或取外号，适当时机可以与宾客进行文雅的、幽默的交谈，以增进感情。 （6 ）对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲特的举动，更不能做有损国格、人格的事。 礼节、礼