化妆品会员的维护.pptVIP

八、最佳的回访时间 早上11-12点 下午16-17点 晚上19-21点 * * 化妆品会员的维护3--3--3 慧玲 一、维护会员的重要性 稳定客源 提高销售 成交一个新顾客要花的时间 10分钟？ 30分钟？ 60分钟？ 成交一个老会员呢？ 建立信任的过程 成交一个老会员比成交一个新顾客容易 为什么我们却忽视了老会员？ 二、顾客购买能力 有多少顾客 能一次性买完所有程序的护肤品？ Number? 三、顾客为什么不能一次性购买完 尝试心态： 季节变更： 经济限制： ★所以我们还有很多潜在老会员的销额！！ 四、会员没有二返的原因 1、未开包装 2、效果一般，达不到预期目标 3、质地不喜欢 4、产生不舒适感 。。。。。。 解决上述问题 是否有必要 是否能够解决 五、会员维护的重要工作 联络感情 ——保持紧密的联系 1 最佳电话时机 3/3/3 “333”回访原则 3天---了解顾客是否开始使用，使用方法是否正确 3周---了解顾客的使用效果 3月---及时探索其他需求，防止顾客转用其他品牌 第一个“3” 时 间： 顾客购买产品后的第3天 目 的： 督促顾客开始使用购买产品，提醒顾客该注意的要点，如 手法等。 主要内容： 提醒和指导顾客用正确的方法来使用产品 询问顾客在使用过程中有哪些问题，及时做出回答 帮助她一起想象使用产品一段时间后的效果，体会使用产品的 美好感觉。 约定下一次电话服务的时间。 做好详细的对话记录工作（包括问题，顾客的需求) 注意事项： 用兴奋和充满热情的语气打电话，第一次至 电给顾客时间一定 不要过长，一般2-5分钟即可，除非顾客特别愿意沟通。 具体话术： ＊＊女士您好：我是＊＊化妆品＊＊，为了有助于您更好的护肤，我们＊＊对您作一个售后跟踪服务，现在不打扰您吧？（不打扰）您3天前购买的产品开始使用了吗？ 用了→是吗？那使用后感觉还不错吧！使用过程中有什么问题吗？（了解顾客对产品的认知程度，并给予顾客皮肤、生活、身体健康方面的关心）. 没有→了解为什么还没有开始使用，并督促开始用，并帮助顾客想象使用后的效果及再次讲解使用时的方法. 最 后： 对耐心聆听的顾客再次表示感谢，您以后对于皮肤方面的问题,来店里或者电话咨询都可以的，我愿意随时为您服务的，为了使你的皮肤护理更好，三周后我再给您打电话好吗？ （我正在开会，没时间，回头再说吧） →不好意思，打扰您了， 打电话给您最主要是为您服务的，那您什么时候方便，我再打给您！ 时 间： 第一次电话回访的3周后 形 式： 电话 目 的： 了解顾客的产品使用情况，方法是否正确等 主要内容： 1、请顾客告诉你这3周使用产品的情况及效果（包 括有何问题）等美好感觉，给予认同和赞美。 2、确认顾客正确使用了产品，并再次想象使用一段 后皮肤得到改善的情形。 第二个“3” 时 间： 第三个月 形 式： 电 话 目 的： 与顾客建立良好的沟通渠道，随时了解顾客的需求，以便其成 为你忠实的老顾客. 主要内容： 1、了解产品的使用状况，与目前皮肤的状况 2、鼓励顾客继续使用资生堂的产品 3、再次有顾客想象再使用一段时间后，肌肤将得到的改善，激 发她的再次购买欲望. 第三个“3” 4、推荐当季并适合她的产品或促销信息新品。 5、和顾客一起探讨关于美的话题等热门信息。 6、鼓励顾客（包括他的朋友）有任何皮肤上的问题或疑问 都可以致电与你。 7、约定以后电话拜访的时间。 8、充分利用店铺的试用产品，可邀请顾客和她的朋友到店 头来试用我们的新产品或感兴趣的产品。 9、当得知顾客对其产品十分满意，可建议其购买成套的产 品，或购买其他的产品。 注意事项： 用兴奋和充满的语气打电话。 具体话术 ＊＊女士您好：我是**化妆品店＊＊,＊＊时候我给您打过电话的，现在产品用的感觉还不错吧，现在皮肤怎么样啊？ 是，还可以,挺不错的→您用的这个系列咱们其他顾客也都反映用了之后效果挺不错呢！您坚持使用一段时间效果会更好的，咱