医患沟通人文关怀.pptVIP

* * * * * * * “话” 与 “祸”七则（祸从口出） 1.生蹭冷倔的粗暴话 2.不着边际的外行话 3.不顾后果的刺激话 4.不负责任的议论话 5.不留余地的过头话、绝对话 6.该说不说的道歉话 7.该说不说的解释话 结论：该说的不说，不该说的胡乱说，不惹祸才怪！ * 善沟通的医生也会善用身体语言 1、医生的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。 2、保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看（敏感三角区），不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。 * 善沟通的医生也会善用身体语言 3、医生的表情应与病人的感情合拍（善用“支持性动作” ）： ①当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁； ②当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐； ③当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解； ④当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其必威体育官网网址。 “支持性动作”：能够使得医生的形象更显得和蔼可亲。 * 附：医务人员的协调沟通（内部沟通好坏决定着医患沟通的好坏） 院-科：上-下 科-科：平行 科-院：下-上 * 摆正位置：上对下沟通 不急着说,先听听看 不说长短,免伤和气 广开言路,接纳意见 部属有错,私下规劝 态度和蔼,语气亲切 若有过失,过后熄灭 * 摆正位置：平行沟通 彼此尊重,从自己先做起 易地而处,站在彼的立场 平等互惠,不让对方吃亏 了解情况,选用合适方式 依据情报,把握适当时机 如有误会,诚心化解障碍 * 摆正位置：下对上沟通 上司不想听, 讲也没有用； 意见若相同, 积极做反应； 意见有差异, 点头先赞同； 意见若相反, 且勿当场顶； 想要有补充, 就用引伸式； 如有他人在, 最好细思量。 * 三、人文关怀 * 医院的使命 现代医学发展已经到了必须充分重视医学人文关怀的阶段。医学的本源在于对人的关怀，临床医生对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生。 * 何谓人文？ 人文的实质就是—— 一种根植于内心的素养 一种无须他人提醒的自觉 一种以承认约束为前提的自由 一种能设身处地为他人着想的善良 一种基于同情善解人意的悲悯 * 何谓医学人文关怀？ 医学人文关怀：对患者生命与身心健康上的敬重与关爱。 医学的本质是人学。“人”：撇是科技医学，捺是人文医学。中国整体上缺乏人文关怀。 关怀从患者入院之始就建立。 * 医学人文关怀的必要性与重要性 1?、人文关怀是与患者沟通的前提。 2?、人文关怀是患者治疗过程的合理需求。 3、为患者服务是人文关怀的根本目的。 ■良好的医患关系应从医患沟通开始，而良好的医患沟通则应从对患者的人文关怀做起。 。 ■医生不易，病人更难。 * 基于人文关怀的优质服务 ■医院优质服务内涵：医疗保障/舒适保证/权益维护/情感关怀。 ■优质的医疗服务是医院医疗市场营销的最好载体 医疗服务品牌是与医院的美誉度相联的，没有良好的信誉和形象是不能够创造优良的服务品牌的，同样医院的服务品牌与医务人员的素质紧密相联。 重在管理：本质就是放大管理系统的功能。 始终以病人为中心 * 什么是“以病人为中心”？ 1、把病人变成顾客（满意出发点与落脚点 5，6，23，背后的意义）。 2.掌握和了解病人的医疗消费倾向、需求、偏好。 3.先研究顾客，再研究医疗服务。这是医疗服务的宗旨问题而不仅仅是经营策略问题。 记住：病人可以没有我们，我们不能没有病人。 * 重述希波克拉底的话——  “了解什么样的人得了什么病，比了解一个人得了什么病更重要。” * 基于人文关怀的服务质量观 如果我们未能向病人提供我们能够提供的最好服务，我们就可能伤害他们并且浪费他们的金钱。（理清“节约”与“浪费”的辩证关系） 象对待自家亲一样为病人提供优质的护理和服务而无需特别安排。 * 以改善医疗服务为目标的言行原则 说你该说的（负责） 做你该做的（正确） 做你所说的（兑现） 说你所做的（回报） 记你所做的（证据） 查你所做的（问题） 改你不对的（进步） *  希波克拉底三大法宝 医生有三样东西可以治病：