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行销技巧 －－拒绝处理 总公司个人业务部 课程回顾 正确认识客户的拒绝 ——如何正确看待拒绝，知道为什么会有拒绝，拒绝的真相 拒绝处理的五大步骤 ——倾听拒绝、收集全部拒绝、为拒绝定性、解答拒绝、确认处理结果 拒绝处理的话术范例 ——五个常见拒绝问题处理话术示范 拒绝处理的注意事项 ——拒绝处理四大注意事项 2008年 月 日 时间 定 稿 2008年 月 日 时间 校对2 2008年 月 日 时间 校对1 2008年 月 日 时间 修订2 2008年7 月19 日 时间 沈颂敬 修订1 2008年4月 16 日 时间 姜海青 撰 写 注：1、此版本为未定稿，不作为标准课程传承。 2、版权归总公司个险部所有，请勿外传。 似曾相识的语言 我有其它方法，不需要保险 要我买保险？我现在没兴趣 对不起！我已买很多保险了 我得考虑考虑，以后再说吧 保险争议很多，暂时不想买 …… 上述的种种拒绝几乎所有的服务专员都会遇到，无论是经验丰富高手还是刚刚入行的新人，但处理方式的不同，会带来不同的结果。 课程大纲 正确认识客户的拒绝 拒绝处理的五大步骤 拒绝处理的话术范例 拒绝处理的注意事项 拒绝是客户习惯性的反射动作 拒绝是人正常的反应，就象购买一件衣服,客户会本能的去衡量它的款式、价格等。 透过拒绝可以了解客户的真实想法 嫌货才是买货人，客户的真实思想隐含在拒绝当中，需要我们去辨别和判断。 拒绝处理是导入促成的时机 解决了客户心中的疑问和对保险的误解，就是成交的契机。 （一）树立对拒绝的正确观念 一、正确认识客户拒绝 1、洞悉冰山原理 冰帽 冰座 一座冰山，呈现在人们眼前的冰帽，只是表象而已；而深藏水下的冰座，才展示了冰山的真正面貌。客户拒绝的真正原因，就像冰座，不为人知却起决定作用。 拒绝理由 拒绝真相 （二）辨别拒绝的真相 6 确实有难言之隐 如客户说：对保险没兴趣 而实际是因为没有经济实权，不能做主。 碍于情面不便直说 如客户说：没有预算 而实际上是客户对专员本人或专员服务不满意的推托之辞。 2、人们为何不直接拒绝 一般人不会直接说出拒绝的真正原因，他会用各种表面的理由搪塞，这是一种自然现象，但是作为服务专员，要找到客户不直接拒绝的真正原因。 习惯性先挡一挡 如客户说：我要考虑考虑。 其实客户对购买保险已经心动，只是还不肯定，需要再次确认购买的必要。 确实是经济上有问题 客户说：现在保险市场还不是很成熟，等以后再买。 其实真正的原因可能是他没有购买能力。 二、拒绝处理五大步骤 （一）认真倾听对方的拒绝 （二）确定是否是唯一的拒绝 （三）问一个包含解决方案的问题 （四）运用专业能力解答拒绝问题 （五）以假设达成交易的方式确认 1、确定客户的拒绝是真拒绝还是假拒绝。如果是真的拒绝，潜 在顾客通常会反复重复自己的拒绝。如果是假拒绝，客户会不断 提出新的问题，而不会重复。　　 2、无论如何，先对客户的意见表示同意。 3、如果我们发现客户的拒绝只是一种拖延，我们可以通过以下问话 摸清真相: 　 您是否真的是指……？　 您告诉我……但我想您可能还有别的意思。　 我的经验告诉我，客户如果提到这个问题，通常意味着他们对…… 不满意。您也是这样吗？ （一）认真倾听对方的拒绝 确认清拒绝的真相后，接着向客户提问，确定是否是唯一的拒绝。 常见提问的方式： 1、这是否是您拒绝保险的唯一理由？ 2、除了您刚才说的原因，还有没有其他原因？ （二）确定是否是唯一的拒绝 为拒绝定性，展开对客户的围攻。 常见的提问方式： 1、换句话说，如果不是因为……你就会投保吗？” 2、那么，如果我能保证我们的可信性，您就不会拒绝保险， 是吗？ 3、如果我能解决您提出的问题，您就不会再犹豫了，对吗？ 4、如果我能让您看到其他客户对这个建议书的认同，您是否 就可以做决定了呢？ （三）问一个包含解决方案的问题 （四）运用专业能力解答拒绝问题 1、运用行销媒体解决客户的疑问，如：证明信、比较图 表、剪报等； 2、不要过于强调保费低，而要充分说明所提供建议书的 价值，是满足客户的需求的最佳保障方案； 3、在这一过程中，我们要全面动用专业知识储备，充分 展示自信以及对产品和公司的信心，运用真诚的语 言，