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4.2 企业优质客户服务岗位的人员素质要求 4.2.1 列出胜任该岗位所需要的所有关键的知识 1）该岗位的服务人员必须了解的工作方法、产品、服务和客户等方面的知识有哪些？ 2）该岗位对服务人员的教育水平有何要求？ 3）该岗位的服务人员必须经过哪些项目和内容的培训？ 4.2.2 明确胜任该岗位必须具备的重要技能 1）该岗位的胜任者必须要完成什么工作任务？ 2）完成该岗位的工作任务必须具备哪些工作技能？ 3）该岗位需要哪些人际交往技能？ 4.2.3 胜任该岗位需要具备的品格素质 （1）注重承诺 （2）宽容心 （3）谦虚诚实 （4）同理心 （5）积极热情 （6）服务导向 4.2.4 规定该岗位的技能标准 1）出色的工作技能和人际交往技能的规定水平是什么？ 2）这些标准的可观测性的指标是什么？ 4.2.5 描述企业期望的结果 1）企业对该岗位期望达到的结果是什么？ 2）如何衡量最终的工作成果？ 4.3 选拔企业优质客户服务岗位的人员 4.3.1 采用开放式问题的提问 对应试者进行提问时，提问的问题应该是开放式的问题，即提一些笼统的、没有特定答案的问题，以考察应试者的全面的综合素质。 4.3.2 认真聆听应试者的回答 面试者应该用心地聆听应试者对每一个问题的回答，而一个问题的回答往往会决定着下一个问题的提问内容。 4.3.3 鼓励价值判断 4.3.4 寻找“选择点” 选择点是指那些需要应试者解释为什么选择这项活动而不是其他活动的情形。 4.4 企业优质客户服务人员的培训 4.4.1 标准的职业形象 客户服务人员开展客户服务工作时，首先展示给客户的是服务人员的形象,而一个人的形象包括两个方面：外在形象和内在形象。 实例。 标准的职业形象实例 企业要设计好客户服务人员的标准职业形象（如服务人员留发的长短、着装的要求等），通过培训，使客户服务人员都能达到企业客户服务人员的标准职业形象要求。 4.4.2 标准的服务用语 服务用语是那种能够让客户感觉到你是一名服务人员的语言。当你用标准的服务用语与客户交流时，客户就会觉得：哦！原来我是客户，原来你是为我提供服务的。 4.4.3 专业的服务技巧 专业的服务技能包括的内容有很多方面，如专业知识、接待技巧、沟通技巧、服务技巧、投诉的处理技巧，等等。 4.4.4 标准的礼仪形态 标准的服务礼仪形态，包括服务人员的站姿、坐姿、肢体语言，还有职业化的微笑等。 4.5 选拔企业优质客户服务团队领导 4.5.1 选拔高素质客户服务团队领导人的原则 （1）高素质的客户服务团队领导应该是非常出色的沟通者 （2）高素质的客户服务团队领导应该能够为客户服务团队成员提供恰当的回报 （3）高素质的客户服务团队领导应懂得有效地运用权力 （4）高素质的客户服务团队领导应是成功的决策者 （5）高素质的客户服务团队领导应能够创造和保持一种积极的力量 4.5.2 客户服务领导人领导能力的评价 4.6 形成企业良好的客户服务组织氛围 4.6.1 形成企业良好的支持性的组织氛围 组织的氛围随组织的不同而不同，然而，在组织氛围里有一些支持优质客户服务的共同特征。企业要通过各方面的保障措施和全体员工的共同努力，营造一个对优质客户服务支持的良好氛围。 4.6.2 对企业客户服务氛围的评价 本章小结 企业组建一支优秀的客户服务团队有6个步骤。 设计企业客户服务岗位的步骤。 确定企业优质客户服务岗位的人员素质要考虑3个方面。 选拔企业优质客户服务人员要通过面试和提问进行考察。 对企业客户服务人员进行技能培训主要是从职业形象、服务语言、服务技巧和礼仪形态4个方面进行。 选拔胜任的企业客户服务团队领导必须考虑5条原则。 评判客户服务氛围可以通过评价指标进行。 第5章节 客房服务策略 学习目标：掌握在激烈的市场竞争中最大限度地保持客户忠诚度，减少客户流失的原则及一系列留住客户的方法、措施和策略。 实例。 戴尔公司的客户服务策略 为了最大限度地保持客户的忠诚度，减少客户流失，企业可以遵循以下三个原则： （1）提高客户的学习能力 （2）把客户界面上“多余”的东西删除 （3）使客户购买更为便利 5.1 与客户沟通的策略 5.1.1 做一个恰当的倾听者 （1）鼓励客户投诉 （2）掌握必要的信息 （3）改善客户关系 （4）解决问题 5.1.2 主动向客户询问 在处理客户抱怨时，倾听是重要的前提，但要完善地解决问题，必须要主动向客户询问，善于问“为什么”。询问“为什么”并不是为了认定谁的错，而是要找出解决问题的有效途径。 5.1.3 进行有效的语言沟通 语言包括书面语言和口头语言，两者都要求礼貌简