网站大量收购闲置独家精品文档,联系QQ:2885784924

[PPT模板]客服人员电话礼仪.ppt

  1. 1、本文档共34页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
[PPT模板]客服人员电话礼仪

小游戏 游戏规则: 每组派一名代表,背对图片,提出封闭式问题,其他小组成员只能回答“yes”or “no” ,看哪个小组提出的问题少猜的快,(限时2分钟)哪个小组就取得胜利。 最后,客服部的工作技巧与经验是多方面的。 首先是沟通,是需要在工作中逐渐培养出来; 其次是理解能力和反应能力速度; 对客户需求的与心理的迅速领会并理解给出最佳解答或建议的能力是十分宝贵的; 再次是毅力与热情,面对不同需求、不同性格与修养的客户我们必须提供始终如一的服务; 以上内容也许您第一次听过,也许您似曾听过,都不重要,只要您开心并有所获…… 感谢CCTV,感谢MTV,感谢所有的 FANS, 感谢父母,感谢…… 祝大家工作顺利开心每一天 谢谢大家! * * * * * * * * * * * * * * 客服人员电话礼仪 ——电话应对技巧与异议处理 洛阳南昌路证券营业部 主讲:栾静 电话接听礼仪 接打注意事项 抱怨应对技巧 方位指引要点 电话接听礼仪 1.左手持听筒,右手持笔 2.铃响三声内,接起电话 3.报公司名称、部门名称 “您好,齐鲁证券XX部” 电话接听礼仪 4.确定来电者身份(姓氏) 5.听清来电者目的 6.注意声音和表情 电话接听礼仪 7.保持正确姿势 8.复诵来电要点 9.致谢 10.让客户先收线 请你回答:  1.假设您正在电话里和一个客户谈话时,另一部电话突然响起。您将怎样应付这种局面?     2.如果有个电话是您接听的,所找之人为您的同事,而您的同事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录:    请你回答: 案例分享: 台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。   同仁:时光公司,您好!请问您找谁?   林宇:请问高琦在吗?   同仁:请问您是哪里?   林宇:我是台湾林宇。   同仁:麻烦您稍等,我帮您转接,看他在不在。   林宇:谢谢您!   同仁:林小姐,很抱歉!高琦出去还没回来呢!请问您有什么事需要我转告他。   林宇:麻烦您帮我转告高琦,录像带的脚本我已经发到他的邮箱中,请他回来看看有没有需要修改的地方。   同仁:好的,我会转告高琦您已经把脚本发过来了。   林宇:谢谢您!   同仁:不用客气!   林宇:再见! 倾听态度和行为 是 不是 虽然我对那些人讲的话枯燥无味的事情不感兴趣,但不知道如何把他们的谈话引入正题 我仔细倾听客户的主要观点和依据 打电话时我记下某些要点 我是不容易被干扰的 我能控制自己的情绪 我注意力集中,而不是假装在注意 在最后对谈话进行评价前,我等候客户把话说完 在客户讲话时,我适当的给予“语言微笑”或认可 自查 我知道插话可能会让客户感到不耐烦 是 不是 我知道自己的嗜好,在我倾听的时候我会控制自己的嗜好 我避免频繁地打断客户的讲话 我常常复述或解释讲话者所说的内容,以便确定能够正确的理解其意思 我既听讲话的主题内容,也注意讲话的感情色彩 我为了澄清客户所讲的内容而提问 我不打断他人的讲话,除非被要求这么做 倾听时做笔记或操作业务软件输入相关数据库 我把注意力集中在说话身上,而不是自己 我谨慎地对谈话内容作评价,而不是对说话者作评价 大多数情况下,我是一个耐心的听众 电话沟通的5w1h原则: What(内容) Who(对象) When(时间) Where(场所) Why(理由) 5W How(方法) 1H 电话沟通的技巧: 1. 确定对方尊称及电话号码 2.报上营业部名称及自己的姓名 3.复诵重要事项及电话号码 4.真心诚意的应答及感谢 5.专心应对,切忌词不达意 6.对答过程勿装腔作势 接打中的注意事项: 1.简单明了、语意清楚 2. 勿因人而改变通话语气 ? 3.说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 发音练习: 石小四,史肖石,一同来到阅览室。 石小四年十四,史肖石年四十。 年十四的石小四爱看诗词, 年四十的史肖石爱看报纸。 年四十的史肖石发现了好诗词, 忙递给年十四的石小四, 年十四的石小四见了好报纸, 忙递给年四十的史肖石。 石小四和史肖石 教练和主力 蓝教练是女教练, 吕教练是男教练, 蓝教练不是男教练, 吕教练不是女教练。 蓝南是男篮主力, 吕楠是女篮主力, 吕教练在男篮训练蓝南, 蓝教练在女篮训练吕楠。 发音练习: ?4.最多让来电者稍候7秒钟 接打中的注意事项: 5. 私下与人交谈需按保留键 6.不要大声回答问题 7.修正习惯性口头禅 8.断线应马上重拨并致歉 接打中的注意事项: ?9.勿对拨错电话者咆哮 11.勿同时接听两个电话 10.转

文档评论(0)

qiwqpu54 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档