[互联网]服务的八大项技巧.ppt

猜猜我的话 什么是建立感情的最好时机？就是在危机中 比比哪个部门能提供客人最多的benefit 何时提供解释服务：在确定客人需求后，发现客人潜在对酒店某项服务发生兴趣的时候 技巧之六- 抓住机会 确认需求 在本项技能学习后，你能够: 解释准确识别客人需求的重要性 示范开放式问题和总结概括技巧的运用 课程目标 你猜他们想干嘛？ 确认需求 提出恰当的提问 2. 简要概括出客人所讲述的内容 情景练习 1. 我想用餐，你能推荐吗？ （确定我的用餐需求） 2. 我想去杭州旅游，你能推荐哪些景点吗？ （确定景点名称） 技巧之七-介绍服务 引导消费 在本项技能学习后，你能够: 解释酒店的服务及其带来的好处 说明何时应当提供解释 课程目标 小测试 分给每个小组一个酒店部门 起草提供该部门服务给客人的好处 技巧之八-及时求助 妥善安排 在本项技能学习后，你能够: 解释求助的好处 课程目标 求助的好处 客人 使他们感觉到物有所值 确保他们得到最佳服务 水平最高的员工为其服务 酒店 确保没有错失销售可能 迅速应对客人的要求 提供最高效率的服务 保证酒店的声誉 求助的步骤 1.了解客人的需求之后,向客人解释其他员工能够更有效地帮助他. 2. 向客人介绍其他员工，并从客人的角度向该员工概括介绍当时的情形. 回顾 * 什么是客人的满意和客人的喜出望外？客人所得=所欲，客人的心理期待与客人实际得到的服务是一致的，产生了满意的客人；客人实际所得远远大于客人心理期待的，客人产生了喜出望外的感觉，休闲酒店的满意与喜出望外之间的基本线是什么？ * 如何让痛苦的客人和气恼的客人转变其对酒店的看法，甚至成为喜出望外的客人；完美的解决客人的问题， “补救悖论”：经过服务补救的宾客的满意度超过接受正常（无服务失误的）服务的、未投诉的宾客的现象。给我们机会。下面我们将学习如何运用合适的技巧超出客人的期望和如何补救来达到超出期望 * 关注的故事（正反例子）（listen和hear） 在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。” “你怎么知道我姓余？” 　“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。” 我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。” “啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？” “余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。 于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？” 这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，……。 “那么旁边这一圈黑黑的呢？”我问。 她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么……。 这个“后退一步”就是为了防止她的口水会溅到菜里。 我退房离开的时候，刷卡后她把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，“谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。” 第七次再看到？原来那次我是第六次去。3年过去了，我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的：“亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。 这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心 * 微笑——希尔顿的故事（ 世界著名的经营之王希尔顿在德克萨斯州的第一家旅馆经营中稍有成效的时候，他母亲对其成绩却不屑一顾。她指出要使经营真正得到发展，只要掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。 希尔顿冥思苦想，终得其解。这秘诀不是别的，就是微笑。他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。以后，微笑服务就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。 多年来，希尔顿旅馆业之所以成为当今世界的饭店之王，微笑服务不能说不是这辉煌大厦的一块奠基砖。希尔顿成功的秘诀，说明了一个真理，那就是服务业与顾客打交道，顾客得到的不只是有形的商品，还有无形的商品，还有无形服务。这种服务既包括生理需求上的享受，亦包括精神上心理上的需求满足。能否最大限度地满足顾客的双重需求是服务业形象优劣的关键。在激烈的竞争中，满足顾客生理需求的服务往往难分高下，而最能体现出差距的恰恰是精神需求的满足。这时，希尔顿的微笑之魅力就不可低估了。希尔顿说过:微笑是属于顾客的阳光。受阳光沐浴的顾客当然不会忘记温暖着他们的太阳。 请记住：微笑是阳光；微笑是世界性的通用语言；微笑是人际交往的润滑剂； 微笑是沟通的桥梁；微笑是无本的投资…… 倾听——倾听的区别和行为 曾