地铁礼仪培训-整合版.pptVIP

服务中我们需要关注：1-7项，每一项都构成我们服务仪态的一个部分。 * 语言是人类最重要的交际工具，更是一个人的感情体现，在传递信息的同时，也把你我的心情、情感传递出来，影响的不单单只是说话对象，还包括所有能够听到、看到的人，形成了一个气场。 * * 目光与面部表情 　 面部借助数十块肌肉的运动来准确传达不同的心态和情感。任何一种面部表情都是由面部肌肉整体功能所致，但面部某些特定部位的肌肉对于表达某些特殊情感的作用更明显。嘴、颊、眉、额是表现愉悦的关键部位；鼻、颊、嘴表现厌恶；眉、额、眼睛、眼睑表现哀伤；眼睛和眼睑表现恐惧。当目光与面部表情不一致时，目光是表达个体真实心态的有效线索。 * 第一组情绪，左边是生气的表情，右边是憎恨的表情。两个的共同点是：眉毛挤压、鼻子旁的肌肉紧缩； 不同的地方： 生气的时候，眼睛是瞪大的，同时嘴唇内收、紧闭； 憎恨的时候，眼睛没有扩大的动作，嘴唇是较为放松，外扩。 * 第一组情绪，左边是藐视、轻视的表情，右边是高兴的表情。 不同的地方： 高兴的时候，嘴角同时向两侧拉开； 藐视的时候，只有一侧嘴角向外拉开。 * 第一组情绪，左边是害怕的表情，右边是惊讶的表情。 相同的地方：眼睛睁大，鼻孔扩大。 不同的地方： 害怕的时候，眉头紧锁，同时嘴唇微张 惊讶的时候，眉毛向上，嘴张开。 * 第一组情绪，左边是害怕的表情，右边是忧愁的表情。 不同的地方： 害怕的时候，眉头紧锁，同时嘴唇微张 悲伤、忧愁的时候，眉头靠近，使得眉角向下，形成八字形状，同时嘴唇收缩，嘴型也类似于八字形状。 * 插入METT-Program-Player——用于测试员工测试乘客情绪的情景游戏。 * 肢体语言是人际交往中常用的一种交流形式。使用得当，会给人以更深刻、更鲜明的印象。好的肢体语言不仅可以很好地表情达意，而且可以以优雅动人的体态，给人的视觉以美好的感 觉，产生“此时无声胜有声”的作用。 * 员工与乘客进行交流时，员工严禁使用地方方言，必须使用标准的普通话； 员工与乘客进行交流时，吐字清晰，音量适中，标准为每分钟300字； 服务用语在使用时应亲切、准确、简明扼要、表达清楚； 根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，严禁使用粗话、藐视或侮辱性语言； 谈话要注意艺术，多使用敬语，“请”、“您”字不离口； 在正常作业的情况下不用讲“谢谢”、“对不起”； 乘客讲“谢谢”时，必须立即回答“不用谢、不客气”； 如需离开乘客时，必须向乘客说明原因并告知乘客“请稍候”，如离开时间较长，回来后必须向乘客讲“对不起，让您久等了“，严禁一言不发的开始服务； 对于乘客询问车站内具体地点时，员工必须礼貌、耐心地用易懂、简练的语言告知乘客地点的准确位置，禁止只用手指指向目的地点。 * 有诗云：“功成理定何神速，速在推心置人腹。”说话的魅力，不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚。真诚的语言，不论对说者还是对听者来说，都至关重要。 * 表情语言 微笑 眼睛是心灵的窗户，在人们的相互交往中，眼睛与有声语言相协调，可以表达万千变化的思想感情。 微笑是一个人能力和品行的最好体现，它能使别人感到信任和依靠。 目光 站务人员基础表情语言—— 表情训练 笑容练习操：1、食指抵住两边嘴角，慢慢上升，保持１０秒钟;2、接着做适中的笑脸，嘴角更往上挑，保持１０妙钟，其他部分保持松弛状;3、嘴角接平瞳孔的延长线，作大笑状，持续１０秒钏钟，复原;4、手指沿颧骨按住面部，反复做笑容和松弛状，确保肌肉运动;5、最后放松脸部的肌肉，做一个自已喜欢的笑容。 笑容保持操：1、作大笑状，嘴角用食指固定，不让肌肉复原，保持１０秒钟;2、回到适中的笑，固定嘴角，保持１０秒钟;3、用食指抿住嘴角回到微笑状，保持１０秒钟;4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持１０秒钟;5、最后，食指按住嘴角，尽量嘟嘴，保持１０秒钟. 微笑练习 表情训练 1、眉毛上下转动５次，倘若转动不好亦不要紧，只要收缩上眼睑的肌肉就达到了目的。2、将黑眼珠上翻慢慢转圈，左转５圏，右转５圈，这一节对消除眼睛疲劳亦很有效。3、将食指置于双目中间，做对眼状１０妙，然后放松，重复５次。4、将两手食指置于双眼左右，眼珠尽量不看食指保持１０妙，放松。重复５次。5、左右眼睛交替闭目，难以闭合的一只要重点练习，倘若双目都能同等程度地一闭一合，眼神操练习便达到了及格 眼神练习 表情训练 ? 生活中人们常常有意无意地借助各种手势，什么手势表现什么意思。 头语 体态语指凭借身体的动作或表情来表达某种意思、情绪的无声语言。 主要包括握手，爱抚，搂抱，亲吻，拍肩膀等行