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第二讲 沟通概述 沟通 沟通 人生 = 沟通 + + 沟通＝？ 不懂沟通，就去通沟！ 沟通需要什么条件？ 你懂沟通吗？ 我们每天都在沟通但很多人几乎是有沟没有通 活动一下 你需要了解对方 是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？ 随着奶酪的变化而变化。 你需要有效地表达自己 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。 所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。 沟通？ 主要内容 一、沟通的概念与构成要素 （一）概念 沟通（communication）是一个遵循一系列共同的规则互通信息的过程。 沟通有时又称交流，是人类最基本最重要的活动之一，是一个连续和循环的过程。 沟通的双向性 （二）沟通过程的基本要素 沟通的过程 沟通的种类 沟 通 沟通的类型 语言性沟通 非语言性沟通 非语言性沟通的作用 非语言性沟通的形式 肢体真的在说话 组织沟通类型 沟通的可视性多于可听性 沟通的三个行为 沟通的行为：说 从整体、大方向开始说 一面说一面要确认对方是否理解 完整，无遗漏 沟通的行为：听 适应讲话者的风格 眼耳并用，善 于 发 掘 言 外 之 意 先寻求理解他人，再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 不 要 轻 易 下 结 论 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 边 聆 听 边 作 记 录 沟通的行为：问 第三节 现代社会人际沟通与礼仪的重要性 企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为 沟通的问题 。 管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人 50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、 指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍 都是在沟通中产生的。 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专 业技术”和“经验”只占成功因素的25％， 其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。 　 下行 平行 上行 斜向 外向 横看成岭侧成峰 　　一个人说话大约平均125－180字/ 分钟；可以听并了解600－900字的意思 支 持 发 问 总 结 反 映 重 复 清晰 准确 礼貌 完整 简明 沟通的原则6C 有建设性 清晰(clear) 简明(Concise）： 准确(Correct) 是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。 是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。 是衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标。 共同理想。 完整(Complete) 有建设性(Constructive) 礼貌(Courteous) 是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。“盲人摸象” 。 是对沟通的目的性的强调。沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。 礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。 共同理想。 沟通的基本内容---- 6W 如何(How) 为什么(Why) 何人(Who) 何地(Where) 何时(When) 何事(What) 为什么(Why) “为什么”也就是沟通的目标、目的。沟通的目标是沟通的灵魂。如果目标不明，整个沟通过程就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线，包括沟通双方的沟通理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空问，在谈判中也称为可谈判空间。 目的分析 ● 我为什么要进行沟通？ ● 我写作或讲话的真正原因是什么? ● 我希望得到什么?改变态度还是改变观点? ● 通过沟通，我希望得到接收者的什么反应行动? ● 我的目的：告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激还是启发。 (二)何人(Who) “何人”指的就是沟通的对象。例“对牛弹琴” 。 受众分析： ◆沟通的对象是谁?属于哪一类人群? ◆他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身份、经历如何? ◆沟通对象对沟通信息了解多少? ◆沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度?是欢迎还是排斥?会如何反应? (三)何地(Where) 地点是指沟通活动发生的空间范围，