[人力资源管理]陈杰--绩效为先的销售教练-2.ppt

五、专业教练技巧-辅导技巧 实地指导拜访前的规划 共同确定要去拜访的目标客户，基于: 销售人员需要改进的具体技巧 帮助销售人员学习处理某一具体的难题 针对某一类典型的客户或你作为经理在现场协助销售人员在销售中获得进展 选择合适的客户去拜访, 一旦你确定了随同拜访的目的, 就要审视相关客户的资料 检查拜访记录 回顾早先的随访报告 和销售人员一起确定他的发展方向 共访策略－共访中的技巧 共访中地区经理的标准程序 问候客户，介绍自己，说明原因 向客户请求后，拿出笔记 配合并记录 感谢客户，离开 共访策略－共访中的技巧 当客户看着你时： 如你不认识他——望向销售人员 如你认识他——低头记笔记 客户询问你问题时： 如你不认识他——望向销售人员，表示销售人员才是询问的对象 如你认识他——望向销售人员，确定他的答案，要求客户询问销售人员 共访中什么时候需要一线经理“出手” 销售人员尴尬的时候 销售人员的陈述出现明显错误的时候 销售人员犹豫不决向你提出要求时 客户主动询问的时候 共访中什么时候需要一线经理“出手” 销售人员尴尬的时候 如何识别并插入 如何正确的探询与陈述 如何将谈话重心引回销售人员 如何事先约定信号 共访中什么时候需要一线经理“出手” 销售人员的陈述出现明显错误的时候 在适当的时候，进行正确的陈述 避免引起销售人员的尴尬：事先约定；幽默 将谈话重心引回销售人员 共访中什么时候需要一线经理“出手” 销售人员犹豫不决向你提出要求时 如果能回答，立即回答 如果不能回答，记录并感谢客户 将谈话重心引回销售人员 共访中什么时候需要一线经理“出手” 客户主动询问的时候： 如确认销售人员能回答，争取让销售人员回答 如不能确认，可以主动回答，但要暗示销售人员才是谈话的重心 如客户是你的朋友，可以回答，但要将谈话转移到销售人员身上 有效共访记录： 目的： 评估销售人员的高绩效行为 评估销售的进程 提示销售人员，达成共识 有效的共访记录：记录范围 计划 拜访目标 区域管理计划 时间运用效率 态度 对主要产品的倾向 对特定客户的关注 对个人职业生涯、公司以及公司策略的态度 拜访后讨论 尽可能立即讨论 非正式，友善，简短 让销售人员先进行自我评估和分析 提出一个或两个关键问题，先说表现好的地方。 评估好的地方时说“你” 评估差的地方时说“我们” 着重在销售技巧及产品知识两方面 最后的讨论 讨论一天的拜访过程，让销售人员自我评估 今天学到了什么？ 那些做得好？哪些可以做得更好？ 下次拜访会让这个过程发生何种改变? 客户资料是否需要更新？ 跟催的工作如何？ 评估拜访计划和目标，必要时重新修订 分享你的观察 双方认可，制定改善行动计划 设定下次共访及辅导的时间 A.C.T.I.O.N.S. 辅导模型 六、专业教练技巧-督导技巧 指导的相关要素  D.I.R.E.C.T. 忠告模型 七、销售人员辅导相关要点 1、管理辅导中给予和接受反馈的技巧 反馈沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好 建设性反馈6步骤 说明建设性回应的目的 具体说明你观察到的情况 说明你的反应 给对方回应的机会 提出具体的建议 总结及表示支持 给予反馈 以事实为依据 具体 可以采取建设性行动 接受反馈 将精力集中在聆听 要求清楚明确 要求你所需要的反馈 建设性地对待反馈 处理意见分歧 如何处理辅导过程中的意见分歧 问题： 在实际工作辅导中，当出现意见分歧时你一般如何处理？ 处理意见分歧 使用激发思考的问题 提出一个或多个推测性的或比较性的询问 引发新的思想和新的反应 让讨论气氛变的热烈，双方都高度投入 启发新意念和新的解决问题的方法 其他方法 寻找新角度 休息一下 散散步 改期讨论 “激发思考问题”的技巧要点 推测性寻问 鼓励对方思考事情发生的后果。 帮助对方在思想上突破现实的限制，激发创意的思考。 例：“如果你能够做些比降价更能够赢得这笔生意的事情,你会怎么做? 比较性寻问 将不同但相关的情形和环境、资讯，以及意见互相比较，产生新联想，激发新看法。 激发思考问题的跟进 激发思考的问题+跟进问题 = 强化思考 目的: 确认你能在哪些方面给予代表持续的反馈. 说明: 确定一个行动计划包括目标，行动步骤和方法 S.M.A.R.T. 目标 Specific Measurable Attainable Results Focused Time Bound 基本原则: 对事不对人 维护他人的自信和自尊 保持建设性关系 主动改善情况 以身作则 正面的和负面的反馈哪一个更重要? 正面 建设性 非建设性 负面 反馈技巧 告诉他他哪一点做得好 别人为哪些事对他表示感谢 只说你认为大家想听的话 毫无