[企业管理]一切基于创造客户价值-王文京.ppt

王文京 2012.7.14 一切基于创造客户价值 用友干部与专家 夏令营2012’ 找准我们的真北，不被迷失 回到原点： “一切基于创造客户价值”的经营价值观 拥有灵魂： 业务经营与“创造客户价值” 形成体系： 管理体系与“创造客户价值” 融入行动： 积极践行“创造客户价值” 提 纲 问题的提出：我们靠什么生存发展？ 为什么我们服务的很多客户项目，客户特别是客户的高层没有感觉到其重要价值？为什么一些客户上了我们的软件系统后，感觉到有变化但不是那么大，对后续再上系统不积极？为什么有的客户在投资生产设备，甚至购买轿车比上ERP更积极？ 为什么我们树立了多年的样板用户，真正过硬的不多？样板用户是包装出来的吗？ 软件上线、验收是我们客户经营的目标吗？ 我们最终依靠什么成为客户信赖的长期合作伙伴？ 我们的财务业绩从哪里来，业绩REVIEW能够带来真正的业绩吗？如果我们只抓业绩管理，不解决客户问题，我们能够持续吗？ … … 签约会 | 验收会 | 选型会 签约会我们很高兴，客户很期待。一年后怎么样？ 验收会我们很积极，客户很配合。二年后怎么样？ (系统升级)选型会，我们很紧张，客户很无赖。结果会怎么样？ 客户到底要什么？ 从我参加的一次客户项目汇报会说起 2011年3月，我参加了北京一家大型建筑地产行业客户的项目汇报会。双方项目组成员及董事长参加了汇报会。项目组为本次汇报会做了认真准备。项目组的甲乙双方负责人全面汇报了项目计划、实施的过程和已经上线应用的模块，包括对部分工作效率提高的作用。 最后请客户方董事长讲话。他对项目推进工作只是给予了礼节性肯定，他讲得最多的却是，他希望也最关心NC资金和财务系统上线后对其下属数十个机构每年十几亿资金运转中能够节约几百万资金成本？能够避免多交错交多少税金？ 显然，客户领导关心的是系统上线后对其经营绩效（成本降低）的改善，对实施过程他并不关心。 “我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。” —— 沃尔玛创始人 山姆.沃尔顿 先进企业的经营价值观 — IBM Dedication to every Client’s success 成就客户 Innovation that matters-for Our company and for the world 创新为要 Trust and personal responsibility in all relationships. 诚信负责 IBM是一家基于价值创建和发展的公司。IBM最重要的创新不是技术或管理系统。IBM最重要的创新是“IBM人”。IBM人是由他们的价值观来定义的。 “富士通不是要做客户的ICT伙伴，而是要做客户的业务伙伴” — 富士通公司董事、副总裁田中达也 先进企业的经营价值观 — 富士通 先进企业的经营价值观 — 华为 第一条 我们的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并依靠点点滴滴、持之以恒的艰苦追求，使我们成为世界级领先企业。 … … 第七条 我们的目标是以优异的产品、可靠的质量、优越的终生效能费用比和周到的服务满足顾客的最高需求。并以此赢得行业内普遍的赞誉和顾客长期的信赖，确立起稳固的竞争优势。 … … —— 摘自《华为公司基本法》摘要 “我们发现，一个部门或者事业部，甚至一个小部门的领导，都非常热衷于管理，确定架构，确定KPI，定期考核 …… 虽然这些很重要，但这真的是最重要的事情吗？ 如果你天天想着如何管理，却欠缺对产品细节的把握和对用户心理的琢磨，对用户反馈毫无反应，那管理又有什么用呢？” —— 腾讯公司董事长兼CEO 马化腾 先进企业的经营价值观 — 腾讯 全球最受尊敬的公司 《巴伦周刊》2012年全球100家最受尊敬的企业排名调查中，中国企业只有四家企业上榜。 原因有四点： 一、尚未建立一个健全的管理制度。 二、政府控制和不断变化的业务规则。 三、尚未建立现代企业心态， 即企业存在是为消费者和社会创造价值。 四、尚未建立一个明确的、透明的会计制度。 中国企业正变得越来越大，但有待变得越来越好。 客户满意、伙伴共赢、员工发展、股东增值 用友企业文化2.0 2007年7月，公司确定由产品和解决方案经营模式，